13個市（地）熱線全面整合 龍江12345實現“一號響應”

來源：生活報

記者22日從黑龍江省營商環境建設監督局獲悉，由該局組織建設的“全省12345政務服務便民熱線一體化升級改造項目”日前已正式運行。平臺徹底改變以往各地熱線系統分散、數據不通、標準各異的局面，為企業群眾提供統一、規范、便捷的訴求反映渠道。全省13個市(地)熱線全面整合，企業群眾無論在省內何地，只需記住并撥打“12345”一個號碼，即可接入全省統一平臺。

“一號響應”智能派單 實現訴求“秒級分派”

據悉，此次升級構建了“省級統籌、市地協同、上下聯動”的全新運行體系。“一號響應”精準直達，實現“秒級分派、找對快處”。針對企業群眾訴求，特別是涉及經營許可、項目建設、政策兌現、民生保障等專業領域的問題，新平臺搭載的智能派單引擎，經過大規模語料訓練和持續優化，能夠對企業來電內容進行深度語義理解，快速鎖定關鍵詞、判斷復雜程度，并匹配最合適的專業處置部門，實現“秒級分派”，極大減少了因人工分派可能產生的錯派、誤派以及后續層層轉辦所耗費的時間。

同時，平臺上線運行后，匯聚全省海量企業群眾訴求數據，通過大數據分析模型，實現對重點區域、重點行業和群眾企業反映集中的共性訴求、政策執行堵點、審批服務難點的動態監測與精準畫像。針對一段時期內特定行業審批流程優化、惠企政策落地等高頻咨詢投訴事項，系統將開展數據挖掘與關聯分析，為行業主管部門靶向施策優化審批流程、精準迭代完善惠企政策提供數據支撐。此舉標志著12345熱線服務功能實現從“個案辦理”向“共性問題研判”的深度轉型，推動治理模式從“被動響應”向“主動預判、系統治理”的整體性升級。

破解“多頭流轉”“解釋不一” 保障“一個電話管到底”

一體化平臺上線運行后，構建了“統一受理、統一監管、統一回訪”的運行機制。過去，企業群眾遇到涉及不同地區、多個部門的問題時，可能出現多次轉接的情況。現在，全省13個市(地)熱線全面整合，企業群眾無論在省內何地，只需記住并撥打“12345”一個號碼，即可接入全省統一平臺。系統基于構建的統一地址庫、權責清單庫和智能語義分析模型，能夠自動、精準識別訴求歸屬，實現工單在省、市、縣三級之間的快速流轉與精準指派，從技術上保障了“一個電話管到底”，大幅減少企業群眾在實際訴求中被動轉接的困擾。

針對以往可能存在的“同省不同策”“不同接線員解釋不一”等問題，平臺依托省級統一知識庫，為所有一線話務人員提供了實時更新、權威準確的政策法規和辦事指南信息支撐，并建立統一的知識監管體系，對政策解讀、辦事指引進行標準化約束和監督，確保任何咨詢均基于同一口徑、同一規范作出響應。

平臺建立覆蓋全省的標準化回訪機制，對所有辦結工單開展滿意度測評，并實現“辦理一件、回訪一件、評價一件”。回訪結果實時匯集至省級平臺，形成對各地各部門辦理質效的客觀監督，推動政務服務從“辦結即止”向“跟蹤問效”延伸。

自動識別訴求核心、緊急程度 “AI+熱線”服務更智慧

通過AI語義精準解析訴求，系統可自動識別企業群眾訴求核心與緊急程度，實現秒級分類與精準直達。在合規安全前提下，探索對咨詢高頻、材料規范的簡易事項提供填表輔助與預審指導，減少企業申報準備時間。同時，基于對企業歷史訴求與經營特征的智能分析，可主動匹配并推送適配的惠企政策與辦事指南，變“企業找政策”為“政策找企業”。

下一步，全省12345熱線將持續夯實“AI+熱線”技術根基，以智能化、精準化為導向推動平臺優化升級。深化智能分派與語義識別模型應用，著力提升復雜訴求和交叉事項的識別與處置準確率；強化數據賦能，深入挖掘熱線數據價值，通過完善分析模型，為各級黨委政府科學決策提供高質量的數據支撐。持續完善跨地區、跨部門協同處置機制，加強全鏈條人員培訓，保障新平臺順暢高效運行。(實習生 韓天意 記者 張立)