傾聽(tīng)與共進(jìn)：2025年慧靈家長(zhǎng)吐槽大會(huì)深度紀(jì)實(shí)

會(huì)議日期：2025 年 12 月 20 日
會(huì)議時(shí)間：14:30-17:30
會(huì)議地點(diǎn)：金城賓館 13 樓會(huì)議室
記錄人：葉泳釧
主持人：張鳳瓊

1. 暖場(chǎng)破冰環(huán)節(jié)

主持人介紹活動(dòng)整體流程，引導(dǎo)家長(zhǎng)深入思考并坦誠(chéng)發(fā)表意見(jiàn)。

2. 事故復(fù)盤(pán)及責(zé)任探討（60 分鐘）

案例回顧

聚焦

廣州慧靈

北京慧靈

三起相關(guān)事故，展開(kāi)案例分析與責(zé)任研討：

案例 1（廣州慧靈 - 丁紅娟）：學(xué)員小晨早晨發(fā)生撞墻行為，洗澡后緩慢倒下，確診腦出血并接受開(kāi)顱手術(shù)，相關(guān)賠償金額為 15 萬(wàn)元。家長(zhǎng)反饋，機(jī)構(gòu)未及時(shí)告知孩子撞墻的情況。

案例 2（北京慧靈）：學(xué)員小冉早晨在公園游玩期間，由家長(zhǎng)自行聘請(qǐng)的保姆喂食蛋糕時(shí)發(fā)生噎食，家長(zhǎng)提出 200 萬(wàn)元賠款訴求。

案例 3（廣州慧靈托養(yǎng)中心）：3 月學(xué)員阿源晚餐時(shí)出現(xiàn)噎食情況，工作人員已與家長(zhǎng)溝通，家長(zhǎng)要求以喝水方式處理；4 月阿源再次發(fā)生噎食，工作人員同步告知家長(zhǎng)后，家長(zhǎng)要求帶其返回深圳就醫(yī)，后續(xù)因啃骨頭引發(fā)肺部感染，進(jìn)入 ICU 治療。

（一）對(duì)慧靈處理方式的反饋

值得肯定的方面（家長(zhǎng)反饋）

• 能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，第一時(shí)間與家長(zhǎng)溝通（4 個(gè)小組均提及）。

• 嚴(yán)格按照既定流程處理事故，依托豐富經(jīng)驗(yàn)推進(jìn)相關(guān)工作。

• 對(duì)程度較重的特殊學(xué)員接納度高。

• 選擇通過(guò)法律程序解決糾紛，處理方式合規(guī)。

• 注重安撫孩子情緒，給予情感支持。

• 事故發(fā)生后及時(shí)采取應(yīng)急措施（如撥打急救電話、實(shí)施海姆立克急救法等）。

• 始終將學(xué)員生命安全放在首位，主動(dòng)墊付醫(yī)藥費(fèi)，并給予人道層面賠償。

• 配備監(jiān)控設(shè)備，留存相關(guān)證據(jù)，便于事實(shí)核查。

• 機(jī)構(gòu)坦誠(chéng)承擔(dān)應(yīng)盡責(zé)任，不推諉回避。

• 工作人員對(duì)學(xué)員的日常照顧細(xì)致入微。

需改進(jìn)的方面（家長(zhǎng)反饋）

• 管理層面。

• 應(yīng)急處理機(jī)制不完善，缺乏常態(tài)化應(yīng)急演練。

• 日常監(jiān)管存在疏漏，總部未充分履行監(jiān)管職責(zé)。

• 北京慧靈監(jiān)控設(shè)備故障后未及時(shí)維修，存在監(jiān)控盲區(qū)，需實(shí)現(xiàn)無(wú)死角監(jiān)控覆蓋。

• 針對(duì)保姆喂食引發(fā)的事故，機(jī)構(gòu)雖無(wú)直接責(zé)任，但需完善并留存免責(zé)聲明。

• 首次發(fā)生事故后，工作人員未足夠重視，應(yīng)優(yōu)先從醫(yī)療常識(shí)角度介入處理。

• 人員配置層面。

• 重度學(xué)員照護(hù)人手配比不足（如北京慧靈學(xué)員撞頭事件中，存在人手不足、監(jiān)控失靈問(wèn)題）。

• 對(duì)重度支持需求學(xué)員的服務(wù)支持力度不夠。

• 托養(yǎng)中心應(yīng)配備專(zhuān)業(yè)醫(yī)護(hù)人員，或與附近社區(qū)健康中心建立合作機(jī)制，遇突發(fā)情況由專(zhuān)業(yè)醫(yī)生判斷處置。

• 服務(wù)細(xì)節(jié)層面。

• 個(gè)別化服務(wù)支持力度不足，未能充分滿足不同學(xué)員的個(gè)性化需求。

• 缺乏主動(dòng)防范意識(shí)，需提前做好風(fēng)險(xiǎn)預(yù)判（如避免刺激學(xué)員、實(shí)行分組就餐等）。

• 事故后總結(jié)工作需進(jìn)一步細(xì)化，針對(duì)性?xún)?yōu)化服務(wù)細(xì)節(jié)。

• 事故發(fā)生后的實(shí)施措施層面。

• 過(guò)度依賴(lài)家長(zhǎng)的判斷，現(xiàn)場(chǎng)工作人員應(yīng)結(jié)合實(shí)際情況作出獨(dú)立專(zhuān)業(yè)判斷，不能僅聽(tīng)從家長(zhǎng)意見(jiàn)處理。

• 僅通過(guò)電話與家長(zhǎng)溝通，信息傳遞不夠清晰全面。

• 廣州慧靈在相關(guān)事故中未及時(shí)撥打 120，應(yīng)優(yōu)先尋求醫(yī)生意見(jiàn)，采取專(zhuān)業(yè)處理方式。

• 未明確要求家長(zhǎng)授予應(yīng)急處理權(quán)限，需提前規(guī)劃應(yīng)急專(zhuān)項(xiàng)資金。

• 學(xué)員出現(xiàn)危險(xiǎn)時(shí)，工作人員專(zhuān)業(yè)判斷不足，未能及時(shí)送醫(yī)交由專(zhuān)業(yè)人員處置（如噎食事件）。

（二）家長(zhǎng)視角的應(yīng)對(duì)與訴求（假設(shè)為三宗事故當(dāng)事人）

家長(zhǎng)可能采取的做法

• 不再將孩子送至該機(jī)構(gòu)，轉(zhuǎn)而尋求更專(zhuān)業(yè)的服務(wù)機(jī)構(gòu)。

• 若確認(rèn)機(jī)構(gòu)存在責(zé)任，會(huì)要求適當(dāng)賠償。

• 選擇包容理解，督促機(jī)構(gòu)查找問(wèn)題根源，完善防范措施，推動(dòng)服務(wù)更規(guī)范（專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)需做好與家長(zhǎng)的溝通協(xié)作）。

• 事故發(fā)生后第一時(shí)間送孩子就醫(yī)。

• 秉持理性態(tài)度，不漫天要價(jià)、敲詐勒索。

• 依托監(jiān)控還原事實(shí)真相，基于客觀事實(shí)處理問(wèn)題。

• 若孩子自身身體條件較弱，可能選擇不追究責(zé)任。

• 認(rèn)可事故的偶然性，接受適當(dāng)賠償，不盲目追責(zé)，認(rèn)為 “事已發(fā)生，不可歸責(zé)于任何人，屬天意安排”。

家長(zhǎng)對(duì)機(jī)構(gòu)的核心訴求

• 建立完善的事故調(diào)查機(jī)制，及時(shí)整改問(wèn)題、彌補(bǔ)漏洞（包括環(huán)境安全、日常監(jiān)管、個(gè)性化服務(wù)等方面）。

• 針對(duì)同類(lèi)事故反復(fù)發(fā)生的情況，對(duì)環(huán)境、設(shè)施等進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)調(diào)查，強(qiáng)化事前防范。

• 保障監(jiān)控設(shè)備正常運(yùn)行，留存完整證據(jù)。

• 人員配備及培訓(xùn)層面。

• 增強(qiáng)全員防范意識(shí)，開(kāi)展多頻次風(fēng)險(xiǎn)培訓(xùn)。

• 組織工作人員參與突發(fā)應(yīng)急事件專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)（2 個(gè)小組提及）。

• 推動(dòng)機(jī)構(gòu)與醫(yī)院建立合作關(guān)系，或直接配備專(zhuān)業(yè)醫(yī)護(hù)人員（由醫(yī)生評(píng)估學(xué)員支持程度）。

• 加強(qiáng)急救知識(shí)培訓(xùn)，提升工作人員應(yīng)急處置能力。

• 招生標(biāo)準(zhǔn)層面。

• 調(diào)整招生標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)支持強(qiáng)度要求高的學(xué)員予以慎重接收。

• 事故后處理措施層面。

• 事故發(fā)生后，機(jī)構(gòu)需第一時(shí)間協(xié)助家長(zhǎng)做好孩子護(hù)理工作。

• 第一時(shí)間如實(shí)告知家長(zhǎng)事故情況，不隱瞞。

• 優(yōu)先采取急救措施并及時(shí)送醫(yī)，遵循醫(yī)囑開(kāi)展后續(xù)處理。

主持人重點(diǎn)提示

• 多個(gè)小組家長(zhǎng)共同提及：事故發(fā)生時(shí)（如廣州相關(guān)案例），機(jī)構(gòu)缺乏專(zhuān)業(yè)醫(yī)生及醫(yī)護(hù)合作處理機(jī)制。

部分家長(zhǎng)表示：“針對(duì)三宗事件，我們終究不是孩子的親生父母，只是事后站在第三方角度看待問(wèn)題，未經(jīng)歷切膚之痛，僅能給出旁觀者意見(jiàn)”。機(jī)構(gòu)需理解，即便日常家長(zhǎng)與機(jī)構(gòu)建立了良好的溝通與服務(wù)關(guān)系，但當(dāng)自己孩子受到傷害時(shí)，父母的態(tài)度與平常存在差異，這是正常的人性表現(xiàn)，機(jī)構(gòu)不應(yīng)抱有 “家長(zhǎng)平時(shí)都不是這樣的，怎么突然變了” 的質(zhì)疑；
有家長(zhǎng)明確表示，若自身遭遇此類(lèi)事故，將不再選擇慧靈，轉(zhuǎn)而更換機(jī)構(gòu)或自行居家照顧。這也是本次三宗事故中兩個(gè)家庭的最終選擇（其中一宗事故中孩子不幸去世），機(jī)構(gòu)需重視該情況對(duì)自身發(fā)展的潛在影響。

3. 相關(guān)報(bào)告分享

• 慧靈家長(zhǎng)滿意度調(diào)查報(bào)告

  （分享人：服務(wù)總監(jiān) 文潤(rùn)龍）：覆蓋 39 家慧靈機(jī)構(gòu)，收集有效問(wèn)卷 791 份。

• 心智障礙者家庭需求與未來(lái)托付研究報(bào)告

  （分享人：家委會(huì)主席 戴榕）：家委會(huì)將協(xié)同參與事故處理相關(guān)討論；參考扶康會(huì)模式，建議設(shè)置專(zhuān)職家委會(huì)崗位。

4. 吐槽內(nèi)容及核心需求梳理

（1）吐槽中反映的核心需求

• 政府資助：家長(zhǎng)收入難以承擔(dān)托養(yǎng)費(fèi)用，希望政府提供專(zhuān)項(xiàng)資助。

• 機(jī)構(gòu)資源優(yōu)化：機(jī)構(gòu)無(wú)資質(zhì)申請(qǐng)長(zhǎng)護(hù)險(xiǎn)；場(chǎng)地空間狹小；各中心特色不夠鮮明；未為孩子提供未來(lái)安置 / 托養(yǎng)指引。

• 服務(wù)保障：按學(xué)員程度高低合理配足人手，保障服務(wù)有序開(kāi)展（2 個(gè)小組提及）；未對(duì)孤獨(dú)癥與智力障礙學(xué)員進(jìn)行服務(wù)細(xì)分；大齡學(xué)員社交機(jī)會(huì)不足；機(jī)構(gòu)不應(yīng)因個(gè)別事故影響其他孩子參與活動(dòng)；服務(wù)細(xì)節(jié)不夠細(xì)致，執(zhí)行不到位。

• 家委會(huì)建設(shè)：家委會(huì)活動(dòng)頻次少，缺乏專(zhuān)職工作人員；需增加家長(zhǎng)交流活動(dòng)；家委會(huì)應(yīng)平衡家長(zhǎng)與機(jī)構(gòu)的利益關(guān)系，避免僅站在個(gè)人立場(chǎng)發(fā)聲。

（2）孩子的核心需求

基礎(chǔ)保障

• 能享受長(zhǎng)護(hù)險(xiǎn)政策。

• 機(jī)構(gòu)將租房轉(zhuǎn)化為自有房產(chǎn)，優(yōu)化服務(wù)環(huán)境。

• 增加服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)布局。

專(zhuān)業(yè)服務(wù)

• 提升服務(wù)專(zhuān)業(yè)性，配備專(zhuān)業(yè)醫(yī)護(hù)人員。

• 杜絕意外發(fā)生，保障人身安全（安全第一）。

社交與生活

• 增加同社區(qū)多個(gè)家庭的服務(wù)互助。

• 開(kāi)展游學(xué)活動(dòng)，促進(jìn)各地學(xué)員互動(dòng)。

• 需要集體生活環(huán)境。

• 希望孩子能過(guò)得開(kāi)心、幸福、舒適。

特殊需求

• 托養(yǎng)中心需精準(zhǔn)捕捉無(wú)法表達(dá)需求的孩子的潛在訴求。

• 社區(qū)家庭實(shí)行男女分開(kāi)居住。

• 加強(qiáng)對(duì)學(xué)員的性保護(hù)教育（尤其女孩），同步開(kāi)展從業(yè)人員相關(guān)培訓(xùn)。

• 針對(duì)孩子家庭發(fā)生重大變故的情況，提供關(guān)愛(ài)與支持。

政策與模式

• 加大政府資金資助力度。

• 推行個(gè)別化養(yǎng)老、社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)。

• 增加雙養(yǎng)服務(wù)模式。

（3）家長(zhǎng)的核心需求

保障與托付

• 能享受長(zhǎng)護(hù)險(xiǎn)政策。

• 機(jī)構(gòu)提供監(jiān)護(hù)代理服務(wù)。

• 希望機(jī)構(gòu)持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展，避免服務(wù)中斷。

人員保障

• 機(jī)構(gòu)配備專(zhuān)業(yè)醫(yī)療人員。

• 從業(yè)人員需具備高接納度、正確服務(wù)理念及足夠的支持耐心。

服務(wù)質(zhì)量

• 服務(wù)細(xì)節(jié)與流程不僅要明確，更要落地執(zhí)行，重視執(zhí)行效果（服務(wù)需進(jìn)一步細(xì)化）

費(fèi)用減免

• 機(jī)構(gòu)通過(guò)申請(qǐng)政府 / 慈善補(bǔ)貼，減輕家長(zhǎng)托養(yǎng)費(fèi)用負(fù)擔(dān)（2 個(gè)小組提及）。

• 推行雙養(yǎng)老服務(wù)模式（2 個(gè)小組提及）。

托付機(jī)制

• 建立完善的托付機(jī)制，確保家長(zhǎng)離世后，孩子的生活質(zhì)量不下降。

• 保障信托安全。

• 盡快推進(jìn)家長(zhǎng)離世后孩子的完善托付管理模式落地。

5. 觀察員總結(jié)發(fā)言

歐陽(yáng)惠敏：意外無(wú)法完全杜絕，機(jī)構(gòu)應(yīng)做好學(xué)員身體疾病評(píng)估，明確接收標(biāo)準(zhǔn)，簽訂規(guī)范的免責(zé)協(xié)議；家屬、機(jī)構(gòu)、員工均需參與相關(guān)培訓(xùn)；殘疾人有權(quán)結(jié)婚，自主選擇生活方式；風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生時(shí)，需及時(shí)錄像錄音留存證據(jù)，快速響應(yīng)處置；機(jī)構(gòu)不能因風(fēng)險(xiǎn)而限制學(xué)員活動(dòng)（如 “關(guān)起來(lái)”），需重視消防等潛在風(fēng)險(xiǎn)，若發(fā)生事故可能影響服務(wù)申請(qǐng)資格；建議家長(zhǎng)給予機(jī)構(gòu)信任，支持機(jī)構(gòu)開(kāi)展服務(wù)；風(fēng)險(xiǎn)處理結(jié)果可適當(dāng)公示，做好檔案留存；當(dāng)前行業(yè)面臨較大輿論壓力，需要家長(zhǎng)與機(jī)構(gòu)共建共擔(dān)；既要通過(guò)法律捍衛(wèi)合法權(quán)益，也要兼顧人情關(guān)懷，重點(diǎn)關(guān)注特困老人群體。

周裕昌：家長(zhǎng)應(yīng)參與應(yīng)急培訓(xùn)；針對(duì)自閉癥孩子，需強(qiáng)化個(gè)別化服務(wù)。
李紅穎（曉更基金會(huì)）：機(jī)構(gòu)發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)后，家長(zhǎng)存在兩種不同態(tài)度 —— 一是選擇離開(kāi)，二是包容并與機(jī)構(gòu)共同成長(zhǎng)；當(dāng)前特殊群體服務(wù)行業(yè)規(guī)模較小，家庭選擇空間有限，更認(rèn)可后者的態(tài)度；需重點(diǎn)關(guān)注社會(huì)化照顧、托養(yǎng)及托付相關(guān)工作。

張武娟：首先感謝家長(zhǎng)對(duì)機(jī)構(gòu)的認(rèn)同，機(jī)構(gòu)將始終把服務(wù)細(xì)節(jié)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)安全放在首位；其次，需核查 “以個(gè)案為中心” 的服務(wù)理念是否落實(shí)到位、是否被家長(zhǎng)感知，以及家長(zhǎng)是否充分參與到服務(wù)過(guò)程中；最后，家長(zhǎng)與機(jī)構(gòu)是唇齒相依的關(guān)系，需相互理解支持，機(jī)構(gòu)將更小心、細(xì)致地照顧學(xué)員。

靳律師：服務(wù)開(kāi)展前，機(jī)構(gòu)需與家長(zhǎng)明確責(zé)任劃分；重視證據(jù)留存工作。

戴榕：建議推行家長(zhǎng)旅居互助模式。

李燕冰：家長(zhǎng)與員工應(yīng)共同成長(zhǎng)；家長(zhǎng)需接受相關(guān)培訓(xùn)；機(jī)構(gòu)應(yīng)建立員工獎(jiǎng)懲機(jī)制，對(duì)事故處理得當(dāng)?shù)膯T工予以表?yè)P(yáng)獎(jiǎng)勵(lì)。
張?jiān)茣煟汉粲醺嚓P(guān)注一線員工的工作與發(fā)展。

6. 主持人總結(jié)

慧靈作為一家成立三十五年的機(jī)構(gòu)，在 35 周年年會(huì)中專(zhuān)門(mén)設(shè)置了聽(tīng)取各地家長(zhǎng)意見(jiàn)的環(huán)節(jié)，可見(jiàn)機(jī)構(gòu)管理層及員工已做好接收家長(zhǎng)坦誠(chéng)、尖銳意見(jiàn)的準(zhǔn)備。機(jī)構(gòu)的持續(xù)發(fā)展與成長(zhǎng)，不能依賴(lài)表面贊美或家長(zhǎng)對(duì)員工的感恩，而需建立平等、坦誠(chéng)的溝通機(jī)制，通過(guò)收集意見(jiàn)不斷完善服務(wù)。

未來(lái)需為家長(zhǎng)搭建更便捷的坦誠(chéng)表達(dá)渠道。本次交流會(huì)現(xiàn)場(chǎng)有多位慧靈員工，雖便于員工直接聽(tīng)取意見(jiàn)，但部分家長(zhǎng)可能會(huì) “謹(jǐn)慎” 表達(dá)自身意見(jiàn)（現(xiàn)場(chǎng)有家長(zhǎng)提及 “不能這樣寫(xiě)，太直接了，不好”）；且本次討論時(shí)間有限，家長(zhǎng)并非專(zhuān)業(yè)人士，有時(shí)難以快速清晰地表達(dá)想法，后續(xù)需優(yōu)化溝通場(chǎng)景與形式。

多位觀察員提到，當(dāng)前大齡特殊群體服務(wù)機(jī)構(gòu)數(shù)量少，家庭選擇空間有限。這是客觀事實(shí)，但家庭尚可選擇堅(jiān)持 —— 即便自身辛苦，也能繼續(xù)居家照顧孩子 10 年、20 年；但對(duì)于機(jī)構(gòu)而言，生存與發(fā)展無(wú)法 “等待”，需正視問(wèn)題、快速改進(jìn)以應(yīng)對(duì)行業(yè)挑戰(zhàn)。

我們衷心感謝所有參會(huì)家長(zhǎng)的坦誠(chéng)與建設(shè)性意見(jiàn)。特殊需要服務(wù)領(lǐng)域充滿挑戰(zhàn)，機(jī)構(gòu)與家庭是命運(yùn)共同體。慧靈將繼續(xù)以謙卑之心面對(duì)不足，以堅(jiān)定之心實(shí)施改進(jìn)。

我們相信，唯有機(jī)構(gòu)與家庭相互理解、并肩前行，才能為學(xué)員們創(chuàng)造一個(gè)真正安全、專(zhuān)業(yè)且有尊嚴(yán)的未來(lái)。