行業標桿—2025平安集團三省標兵、金服洛陽分公司消保專家王利帆

平安95511客服中心作為聆聽消費者聲音的第一線，日均承接百萬次咨詢與訴求，這里既是金融服務的“窗口”，更是消保維權的“前哨”。2025年，平安95511客服中心實現中心進線6.7億人次，日均咨詢約183萬人次，接通率達98.5%，如此龐大的互動數據背后，反應的是億萬客戶對平安的需求之多、建議之廣、聯系之密。平安95511客服中心以“金融為民”為核心理念，守護金融消費者合法權益。2025年平安集團三省十佳標兵王立帆，便在這片承載信任與期待的陣地深耕不輟，以“想客戶之所想，急客戶之所急”的初心，將消保責任融入每一次通話、每一次響應，用專業與溫度架起金融機構與消費者之間的“連心橋”，讓“金融為民”的承諾在一線落地生根。

“消保工作既要快速受理客戶投訴，更要守住客戶的切身利益，讓保險真正成為百姓的保障。”這是平安金服洛陽分公司消保專家王利帆的工作信條。作為2025年平安集團三省十佳標兵，她獨創“先滅火、再拆彈、后點燈”三步工作法，深耕消費者權益保護一線，憑借專業與溫情化解多起疑難投訴，更將實戰經驗轉化為可復制的策略模型，構建有溫度的金融服務樣本。

智破黑產，守護老年客戶41萬元養老錢

今年“3·15”期間，王利帆接到了一起投訴案件：65歲的呂阿姨投保理財保險產品，累計繳納保費41萬元，但她對產品返還規則不太了解，并受到短視頻平臺上的“有償代理退保”蠱惑，向監管部門投訴，要求全額退保。

接到案件后，王利帆沒有急于駁回呂阿姨的訴求，而是在征得同意后，聯系上呂阿姨的女兒郝女士，她深知，年輕人更容易厘清問題，也能成為化解老人心結的橋梁。她表示：“如果您確實想退保維權，我可以全程陪同，幫你們跑完所有流程，絕不推諉。”隨后，她立刻啟動“拆彈”環節，一針見血地指出代理退保黑產的陷阱：“這份保單阿姨已經連續繳費4年，退保代理的收益損失很大。同時，網絡上的代理退保不僅要你們提供身份證、銀行卡等私密信息，還要收取30%的高額手續費，風險非常大。”打消郝女士的顧慮后，王利帆進入“點燈”環節——用專業解讀與直觀演示，讓客戶看清保單的真正價值。她沒有堆砌大段的條款，而是用“谷子喂雞”的比喻生動講解產品的返還規則與長期收益，又實時演示金管家APP上的收益變化，讓“數字跑起來”，當郝女士清晰看到保單的計算邏輯與終身現金流優勢后，終于徹底放下心來，不僅說服母親放棄退保，還對王利帆的耐心服務連連致謝。

復用經驗，打造線上消保標桿典范

這起案例的成功處置，讓王利帆更加堅定了提煉標準化服務模型的決心。她將“先滅火、再拆彈、后點燈”三步工作法細化為操作手冊：“滅火”要找準溝通切入點，用共情化解對立情緒；“拆彈”要精準定位矛盾核心，擊破黑產話術陷阱；“點燈”要結合客戶需求，用通俗解讀與直觀演示傳遞產品價值。該模型復制應用于北京機構719起案件，成功化解408起，化解率51.6%，更被納入線上消保培訓教材，成為可復制、可推廣的行業范本。

從化解單一投訴的消保經理，到打造服務樣本的行業標兵，王利帆始終堅守“以客戶為中心”的初心。她常說：“每一份保單背后，都是一個家庭的期待，守住保單，就是守住他們的安心生活。”王立帆用日復一日的堅守證明，金融消保從來不是抽象的口號，而是藏在每一次耐心傾聽、每一次高效解決、每一次風險預警中的具體行動。這份扎根一線的責任與擔當，正匯聚成金融向善的暖流，既守護著每一位消費者的合法權益，更擦亮了平安集團“金融為民”的底色，為金融行業高質量發展注入溫暖而堅定的力量。

2025年，95511全面開展金融黑產打擊及安全宣教，打造449人的消保專家隊伍，筑牢消費者權益保護防線。人身險客服中心搭建黑產案件分級識別體系，采取差異化防控策略，聚焦十大風險場景進行智能預警，上線首月命中4.2萬黑產件、化解2.7萬件。 用堅守與擔當推動著95511客服中心不斷優化服務流程、強化風險識別、提升響應效率，讓“聽得見的服務”更有溫度，讓“防得住的風險”更有力度。

未來，95511將繼續作為服務2.47億平安客戶的第一線，一方面繼續發揮專業集中平臺優勢，為客戶提供優質、高效的服務；一方面積極以科技賦能主業，推動更多創新技術在金融反詐領域的應用，為消費者筑起一道堅實的"防火墻"，為構建安全、透明、健康的金融消費生態持續貢獻平安力量。