“彭小捷”成長記：政務服務光智能化不夠，還要“越用越可靠”丨市州觀察

四川在線記者 底伊樂

“想在夜市擺攤，咋辦手續？”不久前，“90后”彭山人王先生在眉山市彭山區政務服務中心打造的“彭山服務”智能客服對話框里，發出了這句詢問。

大段的回復迅速出現在屏幕上。它準確判斷出王先生的需求屬于“臨時便民服務攤點設置手續”，還細致區分了“集中攤區”與“住商出店”的不同要求。按照指引，王先生在線提交了材料。預審通過后便有工作人員與其確定相關事項，當天繳費后就拿到了擺攤許可證。“就像有個明白人在手把手教。”王先生感慨。

這位24小時在崗、秒級響應的“明白人”，是眉山市首個基于DeepSeek大模型開發的AI數智人“彭小捷”。今年2月底上線以來，這位特殊的“政務員”已推動實現智能客服使用率同比提升400%，服務事項退回重辦件下降50%，群眾跑動次數減少50%，讓政務服務從“在線化”辦理向“智能化”體驗跨越。

不僅如此，彭山還在努力讓“彭小捷”越用越可靠。

誕生

打造“全域政務知識圖譜”

在眉山市彭山區政務服務中心，“彭小捷”以實體機器人的形態與群眾進行著互動。作為一個深度融合線上服務平臺與自助終端的智能中樞，它被眉山市彭山區行政審批局副局長徐寧形容為“全域政務知識圖譜”，“可以破解群眾咨詢‘描述不清被誤解’‘問題復雜需轉接’等痛點。”

市民群眾與AI數智人“彭小捷”對話。

依托深度優化的政務大模型，“彭小捷”構建了“數據智能中樞+行業智庫引擎”雙核體系，知識庫覆蓋企業開辦、業務審批、社保醫保等高頻事項并實時動態更新。當用戶輸入“想開個小飯館”“公司要交社保”等口語化問題時，“彭小捷”能同步進行語義識別與意圖判斷，從海量政策文件中提取關鍵條款，并生成條理清晰、步驟明確的個性化指南，識別準確率高達99%。“這不僅僅是回答一個問題，更是完成一次服務導航。”徐寧說。

數據顯示，這種“秒級響應、一步到位”的智能導辦，使得簡單咨詢類事項的線上解決率超過95%，窗口人工咨詢壓力大幅緩解。

隨著“彭小捷”上崗，彭山深化“放管服”的探索也得以提速。徐寧說，通過AI預審與數據共享，眉山市彭山區政務服務中心進一步精簡審批材料、壓減許可事項，推行“承諾制+智能秒批”；每一次交互、每一項預審都留存痕跡，形成完整的服務數據鏈，使得審批過程全程可追溯、風險可預警，推動監管從“人防”向“技防”轉變。

成長

人機協同反哺AI知識庫

不過，一個現實的問題是：政務服務事項復雜多樣、政策條文嚴謹專業，如何確保AI回答的準確性？一旦回答出現偏差，又如何快速糾偏？

“前期運行中，系統確實出現過對專業術語識別不夠精準、對復雜場景判斷力不足等情況。”徐寧坦言，“彭小捷”的應用并非要完全替代人工，而是要在實踐中探索人機協同的最佳路徑，問題的出現，反而促使團隊加快構建起一套涵蓋事前預防、事中干預、事后優化的全鏈條保障機制。

AI數智人“彭小捷”

“我們建立了‘AI預審+人工復核’機制，并設立復雜事項人工介入通道。”徐寧解釋說，當AI遇到無法處理的模糊訴求或全新場景時，系統會無縫轉接至人工座席，并將前期交互內容同步給工作人員，方便其研判，確保服務連續、準確、可靠。

更重要的是，每一次人機協同的過程，都會成為系統學習的“養分”。工作人員在處理復雜案例中積累的經驗與判例，會反哺AI知識庫，用于模型的持續訓練與優化。“這就形成了一個‘使用—訓練—優化’的閉環，可以讓‘彭小捷’越用越聰明、越用越可靠。”徐寧說。

（受訪者供圖）