被指拿數(shù)億用戶人身安全牟利后，攜程終于發(fā)“聲明”了，但沒有道歉

撰文：畢峰；編輯：李力

如果不是這次柬埔寨旅游推廣風(fēng)波，很多人可能并未意識到，一個(gè)早已深度嵌入日常生活的旅游平臺，究竟在多大程度上影響自己的出行選擇與風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)。表面看，這是一次OTA與海外旅游機(jī)構(gòu)的普通營銷合作；但現(xiàn)實(shí)中，它發(fā)生在一個(gè)電詐風(fēng)險(xiǎn)、戰(zhàn)亂風(fēng)險(xiǎn)頻頻被提醒、保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)明確回避承保的敏感區(qū)域。攜程選擇在這個(gè)節(jié)骨眼上推進(jìn)合作，問題已不再只是“合不合適”，而是“該不該”。當(dāng)一家OTA的商業(yè)貪婪超過了基本責(zé)任和道德底線時(shí)，它可以拿數(shù)億用戶的生命安全做交易。在這一事件中，大量用戶的憤怒、卸載與注銷，并非情緒失控，而是一種對平臺責(zé)任邊界的本能反應(yīng)。攜程此次危機(jī)再次向互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的巨頭們提出一個(gè)繞不開的問題：當(dāng)商業(yè)利益與用戶安全發(fā)生沖突時(shí)，平臺究竟要站在哪一邊？

一紙“聲明”背后，攜程“踩雷”為何不冤

12月25日，攜程終于對近期的“柬埔寨旅游推廣”爭議作出公開回應(yīng)。

在這份并不算長、卻被反復(fù)轉(zhuǎn)發(fā)的聲明中，攜程表達(dá)了幾個(gè)主要觀點(diǎn)：首先，攜程承認(rèn)今年9月1日與柬埔寨國家旅游局簽署了營銷合作協(xié)議，合作周期覆蓋2025年9月至2026年3月；其次，該合作屬于廣告與營銷層面的委托，“不涉及任何用戶數(shù)據(jù)合作”；最后，基于中國駐柬埔寨大使館近期發(fā)布的安全提醒，原計(jì)劃中的相關(guān)投放已經(jīng)暫停，“合作未曾正式啟動”。攜程還在聲明中強(qiáng)調(diào)，公司已通過ISO 27001、ISO 27701等多項(xiàng)信息安全與隱私保護(hù)認(rèn)證，并已將協(xié)議提交有關(guān)部門核查。

從聲明看，攜程確實(shí)回應(yīng)了近期大量用戶投訴或不滿的主要問題，但致命點(diǎn)在于，攜程發(fā)的是一份“鄭重聲明”，而不是一份“道歉”，全文并沒有見到攜程表達(dá)任何歉意，僅僅提到“深感責(zé)任在肩，也真切理解每一位用戶的擔(dān)憂與顧慮”。而聲明主要內(nèi)容也更像是攜程在撇清責(zé)任，為平臺辯解，絲毫沒有對其決策失誤以及對大量用戶可能帶來的安全風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行反思。

實(shí)際上，在此次危機(jī)中，攜程因?yàn)樽陨淼纳虡I(yè)貪婪付出了巨大代價(jià)，但其迄今為止可能還沒有意識到這一事件的嚴(yán)重性。

在攜程發(fā)聲之前，圍繞“攜程推廣柬埔寨旅游”的討論，早已在社交平臺發(fā)酵了近一個(gè)月。12月初，多家媒體與自媒體賬號披露，攜程與柬埔寨國家旅游局在上海簽署合作協(xié)議，計(jì)劃通過平臺資源和數(shù)字化營銷方式推廣柬埔寨旅游目的地。相關(guān)消息被轉(zhuǎn)發(fā)后，迅速引發(fā)爭議。原因并不復(fù)雜—在過去一年里，柬埔寨在中文互聯(lián)網(wǎng)語境中，早已與“電詐高發(fā)”、“人身安全風(fēng)險(xiǎn)”等關(guān)鍵詞高度綁定。更何況，今年5月開始，泰國與柬埔寨在邊境地區(qū)發(fā)生沖突，12月以后，雙方的軍事沖突加劇，讓這一地區(qū)的安全形勢極其嚴(yán)峻。

值得注意的是，中國駐柬埔寨大使館12月份連續(xù)發(fā)布了5條柬埔寨安全提醒，包括電詐風(fēng)險(xiǎn)。但攜程卻一直無動于衷。

在安全風(fēng)險(xiǎn)高度公開、官方多次提醒的情況下，攜程依然不考慮用戶安全，選擇為柬埔寨旅游“站臺”，這不是商業(yè)貪婪是什么？

攜程在聲明中反復(fù)強(qiáng)調(diào)“合作未啟動”，但輿論更關(guān)心的其實(shí)是另一個(gè)問題：柬埔寨今年的安全風(fēng)險(xiǎn)如此明確，攜程為什么還要簽這份協(xié)議？這個(gè)問題，恰恰是聲明中回避的。

從商業(yè)常識看，頭部平臺在簽署跨國旅游推廣協(xié)議時(shí)，通常都會進(jìn)行多輪風(fēng)險(xiǎn)評估，包括政治環(huán)境、社會治安、保險(xiǎn)覆蓋情況以及輿情風(fēng)險(xiǎn)等。而在此次合作中，一個(gè)無法回避的事實(shí)是：早在合作簽署前后，多家國內(nèi)外保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)已將柬埔寨列為高風(fēng)險(xiǎn)地區(qū)。支付寶海外旅游險(xiǎn)將柬埔寨明確列入“不承保或限制承保”國家名單，這意味著一旦發(fā)生安全事件，普通游客將難以獲得商業(yè)保險(xiǎn)理賠支持。保險(xiǎn)行業(yè)對風(fēng)險(xiǎn)的判斷，往往基于大量精算模型和歷史賠付數(shù)據(jù)，其結(jié)論本身就具有高度參考價(jià)值。

這也正是公眾最難以理解的地方：當(dāng)保險(xiǎn)公司選擇后退，當(dāng)外交系統(tǒng)不斷加碼風(fēng)險(xiǎn)提示，作為流量和交易入口的旅游平臺，卻仍然在推進(jìn)目的地營銷合作。即便攜程事后強(qiáng)調(diào)“合作未上線”，但簽約本身已經(jīng)釋放了一個(gè)清晰信號——商業(yè)利益被優(yōu)先考慮，而用戶風(fēng)險(xiǎn)被放在了末尾。

“殺熟”、壟斷指責(zé)不斷

如果只是一次普通的輿情爭議，用戶大多停留在吐槽和差評層面。但這一次，事情明顯走得更遠(yuǎn)。

在微博、小紅書、朋友圈等平臺，大量用戶曬出“賬號注銷成功”、“卸載攜程”的截圖，并明確寫下理由——“不想和高風(fēng)險(xiǎn)目的地扯上關(guān)系”、“擔(dān)心信息安全”、“不想接到詐騙電話”。也有自媒體報(bào)道稱，攜程與柬埔寨旅游局簽約后48小時(shí)內(nèi)，卸載量激增，注銷按鈕被點(diǎn)擊300萬次。但這一數(shù)據(jù)來源未得到任何官方或權(quán)威渠道驗(yàn)證。雖然過于夸張，但從社交媒體用戶的反應(yīng)看，攜程此次確實(shí)激起了眾怒，消費(fèi)者的情緒已經(jīng)越過了臨界點(diǎn)。

追根究底，大量用戶“直接斷聯(lián)”的行為，并不是單一事件造成的。柬埔寨事件可能是最后一根稻草。

更深層的原因在于，攜程這些年在用戶心中積累的信任，本就不算牢固。圍繞大數(shù)據(jù)“殺熟”爭議、價(jià)格不透明、默認(rèn)勾選服務(wù)等問題的討論長期存在；更早之前，攜程也曾因系統(tǒng)漏洞問題被媒體報(bào)道存在用戶信息安全隱患。雖然這些事件彼此之間并不存在直接因果關(guān)系，但它們共同塑造了一種印象——這是一家在效率和商業(yè)利益上極其強(qiáng)勢、但在用戶感受上并不總是站在第一位的平臺。

12月10日，著名黑客、安全技術(shù)專家、微博大V@開心鴨發(fā)博稱，自己在攜程APP下單上海-西雙版納公務(wù)艙機(jī)票，支付時(shí)訂單被無故取消，價(jià)格從3804元跳漲至10424元，直接漲價(jià)6620塊。作為攜程黑鉆會員的他隨后在吉祥航空官方APP以原價(jià)3804元成功購票。開心鴨稱，攜程根本不想當(dāng)人，拿他當(dāng)日本人耍。

連微博上最知名的黑客都敢“痛宰”，可想而知，普通用戶在攜程購買機(jī)票、酒店會受到何種“禮遇”。

除了面向個(gè)人消費(fèi)者殺熟外，攜程還被多地監(jiān)管部門、旅游民宿行業(yè)協(xié)會抨擊存在壟斷、不正當(dāng)競爭行為。

2025 年 8 月至 9 月，攜程連續(xù)收到監(jiān)管部門 “整改通知”。8 月 5 日，貴州省市場監(jiān)督管理局集中約談攜程等五大酒旅平臺，直指行業(yè)普遍存在的 “二選一”、技術(shù)干預(yù)定價(jià)、價(jià)格欺詐等亂象；9 月 17 日，鄭州市市場監(jiān)管局精準(zhǔn)約談攜程，查實(shí)其違反《電子商務(wù)法》《網(wǎng)絡(luò)反不正當(dāng)競爭暫行規(guī)定》，通過 “調(diào)價(jià)助手” 工具未經(jīng)商家同意擅自改價(jià)、強(qiáng)制參與折扣活動，若商家拒絕則將店鋪設(shè)為 “不可預(yù)定”，嚴(yán)重剝奪商家定價(jià)自主權(quán)。

12月8日，發(fā)布《關(guān)于啟動OTA不正當(dāng)競爭反壟斷維權(quán)工作的決定》，直接點(diǎn)名批評攜程存在多項(xiàng)不正當(dāng)競爭行為。公告顯示，近年來接到大量會員投訴，反映攜程等OTA平臺利用市場支配地位，實(shí)施“二選一”強(qiáng)制獨(dú)家入駐、單方面隨意漲傭、設(shè)置不公平交易條件、屏蔽非獨(dú)家房源流量等行為。有數(shù)據(jù)顯示，攜程平臺的傭金比例已從2020年的8%-10%攀升至如今的12%-18%，疊加各類隱性推廣費(fèi)用后，部分商家的綜合傭金率甚至突破40%，嚴(yán)重侵蝕了民宿僅20%左右的毛利率。

可見，此次柬埔寨事件不過是一個(gè)引爆點(diǎn)，用戶被殺熟，損失的只是金錢，但誘導(dǎo)用戶去高風(fēng)險(xiǎn)地區(qū)旅游，用戶面對的是人身安全風(fēng)險(xiǎn)，性質(zhì)大為不同。大量用戶在網(wǎng)上貼出的圖片顯示，支付寶旗下的海外旅游保險(xiǎn)，早已將包括柬埔寨在內(nèi)的多個(gè)國家和地區(qū)列入“不承保或限制承保”范圍。保險(xiǎn)公司并非道德評判者，但它們對風(fēng)險(xiǎn)的態(tài)度往往是最冷靜、也最現(xiàn)實(shí)的。當(dāng)保險(xiǎn)選擇回避時(shí)，普通用戶自然會反問：既然連保險(xiǎn)都不愿覆蓋，為什么一家掌握著海量用戶的旅游平臺，卻顯得如此積極？攜程在這背后到底有多大的利益？

正是在這種強(qiáng)烈反差之下，用戶的不滿迅速從“這件事做得不妥”，升級為“我是否還要繼續(xù)信任這個(gè)平臺”。當(dāng)問題被提升到信任層面，卸載就成了一種象征性的自我保護(hù)行為。

用戶信任遭重創(chuàng)

如果把視野放得更寬一些，會發(fā)現(xiàn)攜程這次的判斷失誤，并不只是國內(nèi)輿論場的“情緒問題”。

事實(shí)上，針對柬埔寨的旅行安全風(fēng)險(xiǎn)，多個(gè)發(fā)達(dá)國家早已給出過明確提醒。美國國務(wù)院在2025年更新的旅行建議中，將柬埔寨整體列為“需要提高警惕”的目的地，并明確指出電信詐騙、治安風(fēng)險(xiǎn)以及部分地區(qū)局勢不穩(wěn)定等問題，建議公民在出行前充分評估安全條件。英國外交部、日本外務(wù)省等機(jī)構(gòu)，也都在近一年內(nèi)多次更新對柬埔寨的安全提示，提醒公民警惕詐騙、避免前往部分高風(fēng)險(xiǎn)區(qū)域。

這些風(fēng)險(xiǎn)提示并不意味著“禁止旅游”，但它們清楚劃出了一條底線：當(dāng)安全風(fēng)險(xiǎn)顯著高于平均水平時(shí)，信息披露與風(fēng)險(xiǎn)提醒必須走在商業(yè)推廣之前。

而這，恰恰是攜程此次最受質(zhì)疑的地方。作為行業(yè)頭部平臺，它當(dāng)然有能力評估風(fēng)險(xiǎn)，也不可能對這些國際與官方信息一無所知。但從最終呈現(xiàn)出來的結(jié)果看，風(fēng)險(xiǎn)并沒有成為決策中的首要變量。

當(dāng)一家平臺體量足夠大、市場地位足夠穩(wěn)固時(shí)，誘惑也會隨之而來—每一個(gè)新目的地，都是新增供給、潛在收入和增長空間。但商業(yè)社會反復(fù)驗(yàn)證過一個(gè)樸素的道理：如果收益是平臺的，而風(fēng)險(xiǎn)被轉(zhuǎn)嫁給用戶，那么信任遲早會反噬回來。

這也是為什么，很多用戶在這次事件中使用了一個(gè)極端卻形象的比喻—“惡龍”。它并不是指某一家企業(yè)突然變壞，而是指當(dāng)平臺在一次次看似合理的選擇中，持續(xù)忽視用戶感受和安全底線時(shí)，原本建立的信任關(guān)系會悄然逆轉(zhuǎn)。

柬埔寨風(fēng)波，或許只是攜程商業(yè)版圖中的一個(gè)小插曲。但它留下的問題卻并不小：在增長放緩、競爭加劇的當(dāng)下，平臺究竟是選擇更謹(jǐn)慎地守住信任，還是繼續(xù)在風(fēng)險(xiǎn)邊緣測試用戶的容忍度？

答案，很可能不只決定一次輿情的走向，而是決定攜程未來在用戶心中的位置。

放眼整個(gè)在線旅游行業(yè)，這起事件也具有某種警示意義。疫情后，旅游需求復(fù)蘇，但用戶的風(fēng)險(xiǎn)意識顯著增強(qiáng)。目的地是否便宜、是否小眾，已經(jīng)不再是唯一賣點(diǎn)，“是否安全、是否有保障”正在成為越來越多家庭做出出行決策時(shí)的首要考量。在這樣的環(huán)境下，平臺如果仍然沿用過去單純以供給擴(kuò)張和營銷驅(qū)動的增長邏輯，勢必會與用戶預(yù)期產(chǎn)生更頻繁的沖突。

歸根結(jié)底，這并不是一次簡單的公關(guān)失誤，而是一場關(guān)于平臺責(zé)任的現(xiàn)實(shí)拷問。攜程是否真的忽視了風(fēng)險(xiǎn)，還是低估了用戶對安全問題的敏感度？答案或許只有攜程內(nèi)部最清楚。

在流量紅利逐漸見頂、用戶耐心不斷下降的當(dāng)下，平臺能否守住安全與信任的底線，已經(jīng)不再是一個(gè)抽象的“形象問題”，而是事關(guān)長期生存的現(xiàn)實(shí)選擇。對攜程來說，柬埔寨風(fēng)波最終必然會散去，但它留下的疑問不會輕易消失：當(dāng)下一次類似的商業(yè)機(jī)會再次出現(xiàn)時(shí)，平臺是否真的會把用戶安全放在收益之前？這一次，很多用戶選擇用卸載作答。下一次，市場未必還會給攜程第二次機(jī)會。

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