山西太原,男子發(fā)現(xiàn)家里溫度不正常,常年低于18度,給熱力公司反映后,工作人員竟然中午才上門,專挑陽面房子測(cè)試,檢測(cè)出20多度就讓簽字,男子要求測(cè)供暖進(jìn)出水溫度,也慘遭拒絕!就在這時(shí),他突然發(fā)現(xiàn),工作人員戴的記錄儀上有警徽,警徽不是警察專屬嗎?這是怎么回事?
誰家冬天不盼屋里熱乎?可在山西太原晉源區(qū)太藥A區(qū),老張家的暖氣這幾年就是不爭(zhēng)氣,大冷天,屋里溫度常年低于十八度,陰面屋子一進(jìn)門就像進(jìn)了冷庫(kù)。
老張琢磨著,供暖費(fèi)一分沒少交,這熱力公司就給了個(gè)“意思意思”?可真到反映問題那天,事情的發(fā)展,卻比暖氣還要撲朔迷離。
老張一開始也沒想著大動(dòng)干戈,按部就班打了太原第二熱力的售后電話,結(jié)果工作人員姍姍來遲,選了個(gè)正午最曬的時(shí)間敲門,手里還拎著個(gè)看著挺“高級(jí)”的小儀器。
老張心里暗想,家里陰屋子一年到頭都不見太陽,咋不先量量那邊?可人家只在陽面房間,“咔”地一下測(cè)出二十多度,立馬遞上表格讓簽字。老張也不是好糊弄的主,要求測(cè)測(cè)供暖進(jìn)出水溫,結(jié)果直接被懟了回來,說公司流程里沒這項(xiàng)。
這都還不算啥,真正讓老張犯嘀咕的,是那工作人員胸前掛著的小機(jī)器——表面赫然印著警徽,老張一愣,難不成熱力公司也能執(zhí)法了?
這玩意兒不是只有警察才能用嗎?他趕緊拍了張照片留證,心里越想越不對(duì)勁,可工作人員倒是理直氣壯,既不穿工服,也不亮工作證,反正就是做自己的事,簽了字就算完事。
說起來,老張家這小區(qū)不是新樓盤,早年設(shè)計(jì)掛暖,后來不少人改成了地暖,大家都想著能暖和點(diǎn),可老舊小區(qū)供熱本就吃力,再加上私自改裝,想要屋里溫度一碗水端平,難度比原地起飛還高。
熱力公司倒也不慌,公開回應(yīng)說設(shè)備是“正規(guī)渠道采購(gòu)”的服務(wù)記錄儀,專門用來保障服務(wù)雙方權(quán)益,絕沒有“冒充執(zhí)法”的意思。
可問題來了,誰能解釋清楚,為什么在非警務(wù)場(chǎng)合還能見到帶警徽的設(shè)備?這記錄儀型號(hào)在公安系統(tǒng)中確實(shí)有過采購(gòu),普通企業(yè)能不能合法用上,光說正規(guī)采購(gòu)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。
這事兒擱在網(wǎng)上一發(fā),立馬激起千層浪,有人覺得,供熱公司用點(diǎn)高科技設(shè)備也無可厚非,只要不違法,但也有人擔(dān)憂,警徽是國(guó)家專屬標(biāo)志,隨便用豈不是亂了規(guī)矩?
《人民警察法》白紙黑字寫著,警徽只能警察用,誰要是敢亂用,夠得上行政處罰甚至刑事責(zé)任,哪怕只是設(shè)備外殼帶了警徽,也踩了法律紅線。
律師們的意見也很直白,執(zhí)法記錄儀本身問題不大,可只要上面帶警徽,熱力公司就得說清楚來龍去脈。
可最讓人犯難的,還不是這警徽的事,而是老百姓的需求到底有沒有被當(dāng)回事,這年頭,供暖糾紛年年有,最怕的不是供暖不達(dá)標(biāo),而是“走過場(chǎng)”式的服務(wù)。
測(cè)溫挑太陽最大的時(shí)候去,專盯陽面房間,測(cè)完就讓簽字,誰家住戶不窩火?老張家遇上的,其實(shí)是很多老舊小區(qū)住戶的共同難題,熱力公司說進(jìn)水回水溫度合格,隨機(jī)選的三戶測(cè)出來二十五度,還說老張家二十度以上。
可人家住戶自家感受最直觀,冷就是冷,光憑公司一句“合格”遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠,這種供熱服務(wù)的“標(biāo)準(zhǔn)化”流程,看似有章可循,其實(shí)容易讓人覺得有點(diǎn)“睜眼瞎”。
一邊說服務(wù)規(guī)范,一邊又不按實(shí)際情況辦,遇上老張這種較真的人,自然是要較個(gè)明白,更何況,普通老百姓不懂專業(yè)術(shù)語,也不懂什么流程,只想自家屋里別受凍。
熱力公司如果總拿制度說事,不從用戶角度出發(fā),遲早會(huì)讓小問題變成大麻煩。
這樁事越鬧越大,把熱力公司推上了風(fēng)口浪尖,可有意思的是,整個(gè)回應(yīng)過程里,最核心的疑點(diǎn)始終沒解釋清楚,為啥服務(wù)記錄儀非得用帶警徽的?采購(gòu)環(huán)節(jié)到底有沒有合規(guī)?如果說是“正規(guī)渠道采購(gòu)”,那渠道是誰批的?又是誰來監(jiān)管?這些問題不說透,誰都難服眾。
說到底,這件事把公共服務(wù)的短板暴露得淋漓盡致,一方面,企業(yè)強(qiáng)調(diào)規(guī)范管理,流程標(biāo)準(zhǔn),設(shè)備正規(guī)采購(gòu);另一方面,用戶的實(shí)際訴求和法律紅線卻被輕描淡寫地帶過。
誰來保證,類似的“警徽記錄儀”不會(huì)在別的服務(wù)場(chǎng)合再次出現(xiàn)?又有誰能保證,用戶的真實(shí)需求不是被表面合規(guī)掩蓋?
看似小小的一樁“測(cè)溫風(fēng)波”,其實(shí)折射出整個(gè)社會(huì)對(duì)公權(quán)力符號(hào)和民生服務(wù)規(guī)范的關(guān)注,普通人不關(guān)心設(shè)備型號(hào)多高級(jí),也不在意采購(gòu)多正規(guī),他們只在意家里能不能暖和,服務(wù)是不是真心實(shí)意,熱力公司如果不正面回應(yīng)核心疑問,不僅難以贏得信任,還會(huì)讓本就不熱的暖氣更添一份寒意。
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