福建
為進一步提升柜面人員客戶投訴糾紛應對能力，強化團隊協作與應急處理水平，近日，中國人壽保險股份有限公司莆田市涵江區支公司精心組織客戶投訴糾紛處理現場演練，以實戰化場景檢驗服務效能。
本次演練模擬真實業務場景，客戶王女士因受網絡“保險無用論”誤導，前往柜面申請退保已投保多年的健康險。在得知退保金額遠低于預期后，王女士情緒驟然激動，甚至揚言拍攝現場情況上傳網絡曝光，現場引發小范圍混亂。
面對突發狀況，柜面團隊迅速啟動應急響應：柜員第一時間上前安撫客戶情緒，同時協調保安協助勸導，制止客戶拍攝行為，有效避免事態進一步升級；帶班柜員立即上報柜面經理請求支援，并主動引導王女士遠離營業大廳，防止影響其他客戶辦理業務。
隨后，柜面經理全程介入溝通，耐心傾聽王女士訴求，深入挖掘其退保的核心原因。結合自身專業經驗與保險知識，經理向王女士詳細剖析健康險的保障價值、退保帶來的經濟損失，以及未來重新投保可能面臨的年齡、健康告知等風險。經過耐心細致的溝通，王女士逐步認清退保弊端，最終打消退保念頭。
此次演練不僅充分檢驗了柜面人員的投訴應對與應急處置能力，提升了團隊間的協同配合意識，為后續高效、妥善處理同類客戶問題積累了寶貴經驗，為提升客戶服務質量筑牢基礎。（涵江柜面—陳碧英）
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