當(dāng)美，成為一種生產(chǎn)力

美從來不只是一個虛擬的概念。由美開始，歐萊雅一直在源源不斷地創(chuàng)造新的職業(yè)身份，見證新的可能，并帶動鏈條上的所有人一起感受美、享受美、創(chuàng)造美。

文 |方邢

西打

運營 |芋頭

尋找愛美的人

曾經(jīng)對美妝行業(yè)一無所知的錢夢沒想到，加入蘭蔻會成為她人生的轉(zhuǎn)折點。

那是2019年的北京，春風(fēng)吹過，天氣逐漸暖和起來，一位年輕的母親卻在經(jīng)歷一段焦慮的時光。錢夢當(dāng)時26歲，成為全職媽媽已經(jīng)三年。這個稱謂里有陪伴孩子成長的甜蜜，但有時也意味著必須放棄一部分自我，接受“暫時和社會脫節(jié)”。

直到孩子三歲，可以去幼兒園了，她開始想走出家門，找一份工作。但她得到的回答總是拒絕。就在她灰心的時候，朋友介紹她到蘭蔻柜臺做臨時工，給路過的顧客派發(fā)產(chǎn)品單頁。

只工作了短短三天，錢夢就喜歡上這里。柜臺前的每個人都讓她覺得“美”——她們不止妝容精致，每個人臉上還都帶著自信的笑。那樣的空氣立刻感染了她。

錢夢鼓起勇氣向店長開口求職，對方收下了她的簡歷。當(dāng)時，她離開職場已久，在美妝行業(yè)幾乎沒有積累，但面試之后，她憑著自信、堅韌的表現(xiàn)拿到了成為蘭蔻美容顧問（BA）的機會。

28年前，歐萊雅剛剛進入中國時，立下了“希望每個中國女人擁有一支口紅”的目標(biāo)。當(dāng)時，彩妝概念還沒有普及，一支普通色號的口紅滿足了絕大多數(shù)中國女性的需求。而歐萊雅創(chuàng)新設(shè)立了美容顧問（BA）崗位，不僅改變了一代消費者的化妝風(fēng)格，還吸引了更多年輕人加入傳遞美的行業(yè)。

▲ 時任歐萊雅集團CEO歐文中提出“希望每個中國女人擁有一支口紅”的愿景。圖 / 講述者提供

錢夢剛進入這個行業(yè)，不是沒有過艱難時刻。實習(xí)的那一個月里，放棄的念頭也時常出現(xiàn)。周圍所有人都在高強度工作，而她得從了解蘭蔻所有產(chǎn)品開始，再學(xué)習(xí)和顧客溝通。有時她會陷入自我否定，覺得“只有自己腦子轉(zhuǎn)不過來”。

而店長理解她，也被她學(xué)習(xí)的熱情打動，總是想辦法鼓勵錢夢。正式工作的第一天，錢夢賣出了5000元產(chǎn)品。店長第一時間告訴她，“你知道嗎，你真的太棒了”。她心里知道，這是一種看見和托舉。

從那之后，她把被看見的感動帶到了工作當(dāng)中。現(xiàn)在，錢夢的通訊錄就是一本顧客檔案，詳細記錄了5000多人的皮膚特點和購買過的產(chǎn)品。靠著對顧客的細心，她一路打破了無數(shù)紀(jì)錄——2023年至今，每年銷售額都能超過800萬元。

2023年，她還被蘭蔻評為全球優(yōu)秀員工，前往法國巴黎參加頒獎典禮。錢夢覺得，那是一個她人生中從未想象過的“高光時刻”。盧浮宮的大屏幕上，出現(xiàn)了她日常工作的畫面。看到自己拿著蘭蔻的彩妝產(chǎn)品展示、講解，為顧客帶去美的體驗，她由衷地感覺工作值了。

▲ 蘭蔻高級美容顧問錢夢。圖 / 講述者提供

一路成為柜姐“天花板”，美的力量也改變了錢夢的生活。現(xiàn)在，他們一家從出租屋，住進了自己的房子，在北京真正安了家。這個故事也激勵著許多懷著夢想的年輕人加入蘭蔻、加入歐萊雅。

美從來不只是一個虛擬的概念。由美開始，歐萊雅一直在源源不斷地創(chuàng)造新的職業(yè)身份，見證新的可能，并帶動鏈條上的所有人一起感受美、享受美、創(chuàng)造美。

直到后來，錢夢才感受到開放、多元一直是歐萊雅的文化。經(jīng)驗從來不是篩選人才的硬性標(biāo)準(zhǔn)，歐萊雅更看重的是人的熱愛、堅韌，以及快速學(xué)習(xí)的能力，這也讓不同成長經(jīng)歷與職業(yè)背景的年輕人匯集到了這里。截至2024年底，歐萊雅專業(yè)的美容顧問團隊已經(jīng)一路擴充到5萬人。

為了建立更專業(yè)的人才隊伍，歐萊雅還開創(chuàng)性地設(shè)立了彩妝培訓(xùn)師的崗位。歐萊雅大眾化妝品部門的彩妝培訓(xùn)師KoKo就是其中的代表。

從上海戲劇學(xué)院服裝化妝專業(yè)畢業(yè)后，他的整個職業(yè)生涯幾乎伴隨了歐萊雅在中國的起飛。世紀(jì)之交，美妝行業(yè)在中國遠遠沒有形成完整的產(chǎn)業(yè)鏈，沒有時裝周，沒有社交媒體，甚至連“彩妝師”的職業(yè)都沒人聽說過。想捕捉流行，只能靠雜志的只言片語，或者是電影海報上不斷變換的色彩。KoKo正是在這樣的時代，帶著好奇和勇氣，踏進了未知的領(lǐng)域。

當(dāng)時，他拿到兩個機會，沒有猶豫，他幾乎立刻選擇了加入歐萊雅，成為一名彩妝師。并不是另外的offer沒有意義，只是他更想憑對美的熱愛，探索更多可能。加入歐萊雅之后，他最重要的工作就是組建一支專業(yè)的彩妝師隊伍。在那之前，沒有人知道怎么篩選彩妝人才，KoKo創(chuàng)造了適合歐萊雅的獨特標(biāo)準(zhǔn)。

想要成為歐萊雅的彩妝師，并不容易。KoKo把自己的標(biāo)準(zhǔn)總結(jié)成“望聞問切”，首先要看美容顧問的服裝、發(fā)型是不是一絲不茍；緊接著聽TA的談吐、表達是不是清晰；基礎(chǔ)的色彩知識也得對答如流，比如顧客在什么情況下，需要綠色的修顏乳。一旦回答不出來，就會失去機會。

而最重要的標(biāo)準(zhǔn)是“必須真的熱愛美”。有時KoKo會突然打開候選人的化妝袋，看看刷子和粉餅，“如果連化妝工具都不干凈，怎么可能愛這個行業(yè)”。

靠著熱愛，KoKo組建了一支專業(yè)的彩妝師隊伍。在那之后，他也沒有停下對美的追求。就在一個月前，他為歐萊雅的彩妝師們開設(shè)了當(dāng)下最流行的色彩診斷課程，通過分析顧客的膚色、發(fā)色、瞳孔顏色，為TA找到最適合的彩妝搭配方法。

短短半個月時間，他和團隊密集調(diào)整了四版教程，并挑選了全國6家門店試點，為彩妝師講解色彩搭配原理。所有“沒日沒夜”的努力，只為了讓每個員工都有機會接觸有關(guān)“美”的、最前沿的知識。

創(chuàng)新帶來了回報。在推薦這項服務(wù)之后，有70%的顧客愿意到柜臺嘗試，其中超過一半的顧客買到了適合自己的美妝產(chǎn)品。

在KoKo看來，關(guān)于美的定義在不斷變化，而真正合格的彩妝師，就是要在不斷學(xué)習(xí)之中創(chuàng)造自己的標(biāo)準(zhǔn)。而這背后，歐萊雅也提供了平臺和資源。據(jù)統(tǒng)計，歐萊雅線下彩妝師的人均服務(wù)培訓(xùn)時長達到行業(yè)平均水平的2倍，幫助他們在美的路上，發(fā)出自己的光芒，然后去點亮更多人。

▲ 歐萊雅大眾化妝品部門彩妝培訓(xùn)師KoKo（左）。圖 / 講述者提供

向美，向上

這么多年，歐萊雅不僅僅為消費者帶來了更多美的可能性，還來到皮膚學(xué)專家身邊，瞄準(zhǔn)了一些此前沒有被滿足的臨床需求。

艾云飛所在的皮膚科學(xué)美容事業(yè)部，就匯集了兩支專業(yè)的醫(yī)學(xué)團隊。其中一部分研究成分、產(chǎn)品，而艾云飛從醫(yī)藥企業(yè)加入歐萊雅之后，很重要的工作內(nèi)容就是和皮膚學(xué)專家溝通，從而改善產(chǎn)品的開發(fā)讓其貼近“改善各種皮膚問題”的初衷。而皮膚學(xué)專家的體驗，也會影響飽受皮膚問題困擾的人群以及求美者的使用習(xí)慣和決策。

在和皮膚學(xué)專家溝通的過程中，歐萊雅和消費者之間建立了更多連接。例如理膚泉的B5多效修復(fù)霜，其中積雪草苷的成分，可以幫助求美者實現(xiàn)濕性愈合，也就是讓表皮細胞在濕潤的環(huán)境下恢復(fù)，這樣創(chuàng)口生長更快，也不容易產(chǎn)生瘢痕。

帶來驚喜的不只是理膚泉。適樂膚（CeraVe）也找到了不少需要它的人。2019年，適樂膚進入了中國市場，產(chǎn)品的核心成分是神經(jīng)酰胺，可以修護皮膚屏障。C乳（神經(jīng)酰胺屏障修護潤膚乳）一直以來都是用來幫助改善皮膚干燥、瘙癢，修護皮膚屏障，也沒有想到有一天會自己出現(xiàn)在醫(yī)美場景。而不少皮膚學(xué)專家在為求美者敷麻藥之前，也會選擇先薄涂一層C乳，可以有效減少一些不適。

▲ 在第一屆進博會上，適樂膚以歐萊雅集團新成員身份首度亮相中國市場。圖 / 講述者提供

漸漸地，在產(chǎn)品設(shè)計階段，艾云飛和團隊就把皮膚學(xué)專家的建議融入其中。其中最典型的樣本就是適樂膚的C霜。包材、規(guī)格都經(jīng)過精心設(shè)計——其中最小規(guī)格超過300克，很長一段時間內(nèi)都是罐裝，沒有增加按壓泵。

艾云飛一度也認為按壓泵使用起來更簡單衛(wèi)生，但皮膚學(xué)專家告訴他，許多飽受皮膚問題困擾的人群和老年人的皮膚非常容易干燥、瘙癢，需要大量涂抹潤膚劑，“普通一兩泵的量太少了”。基于這些真實反饋，團隊就力求在產(chǎn)品設(shè)計上做到“量大管夠”。

就在兩年前，適樂膚還與諾華制藥研制的生物制劑可善挺（Cosentyx）在世界皮膚科大會WCD2023達成了專項科研合作，把皮膚屏障修護理念融入銀屑病的管理，為受皮膚問題困擾的人提供支持。

為了能和皮膚學(xué)專家進行高效的科學(xué)溝通，艾云飛要求自己和團隊掌握護膚領(lǐng)域最前沿的信息，“每天都得找時間學(xué)習(xí)”。他最近發(fā)現(xiàn)，海外的皮膚學(xué)專家正在科普一種新的洗臉方式。讓清痘類的洗面奶在臉上停留一段時間，“相當(dāng)于敷在臉上兩三分鐘”，幫助酸性成分從臉上的剝脫。而現(xiàn)在，主流的潔面方式是立刻沖洗。這種不同，意味著存在改變的可能，“這就需要我們團隊和臨床皮膚學(xué)專家不斷溝通”。

▲ 歐萊雅皮膚科學(xué)美容部，全國醫(yī)學(xué)科學(xué)聯(lián)絡(luò)高級經(jīng)理，艾云飛。圖 / 講述者提供

歐萊雅帶來的改變不止于此。皮膚之外，歐萊雅還改變了人們美發(fā)的習(xí)慣。

很少有人知道，歐萊雅最初在中國推出染發(fā)產(chǎn)品就遇到了不少挑戰(zhàn)。千禧年前后，絕大多數(shù)中國人染發(fā)只是想遮蓋白發(fā)，而不是尋找美的方向。但美的革新，打動了每一個具體的人。

周圣劼就在那個時候加入了歐萊雅。他大學(xué)的專業(yè)是服裝設(shè)計，進入歐萊雅才第一次了解美發(fā)行業(yè)。短短三個月的培訓(xùn)期，他“染了幾百個頭”，每天幾乎一睜眼就在染發(fā)，不是約模特，就是染發(fā)條。經(jīng)過日復(fù)一日的職業(yè)訓(xùn)練之后，周圣劼培養(yǎng)出了獨特的判斷力，“看一眼就知道，哪些顏色能搭配出消費者想要的美感”。

如今，周圣劼在歐萊雅專業(yè)美發(fā)產(chǎn)品事業(yè)部擔(dān)任高級商業(yè)發(fā)展經(jīng)理，大半的工作時間都在和沙龍老板溝通。想要快速改變沙龍選擇的美發(fā)產(chǎn)品并不容易，周圣劼決定陪伴他們一起成長。他和許多美發(fā)沙龍老板相識超過15年，彼此早已成為朋友。

▲ 歐萊雅PRO全球旗艦沙龍。圖 / 講述者提供

成為朋友的第一步，就是幫助他們解決難題。很長一段時間，從助理到發(fā)型師的培養(yǎng)體系注定了，每個人剛?cè)胄卸夹枰ㄙM大量的時間，投入大量的金錢。即便這樣，晉升機會也極少，不少人只能被迫轉(zhuǎn)行。

周圣劼知道后，就想辦法幫老板“留住人才”。他拿出巴黎歐萊雅的五星教育課程，其中包括色彩搭配、染發(fā)技巧、客戶溝通等等。每完成一門課，員工就可以晉升一級。對發(fā)型師來說，這種肯定至關(guān)重要；而對美發(fā)沙龍老板來說，直接擁有了一套人才培養(yǎng)體系。

而最吸引合作伙伴的，依然是歐萊雅的染發(fā)產(chǎn)品。2018年，歐萊雅決定調(diào)整染發(fā)產(chǎn)品配方，聯(lián)合頂尖沙龍共同設(shè)計顏色。其中一家沙龍聽說了這個機會，立刻加入，他們想給年輕人的發(fā)絲涂抹上新的色彩。那一年的流行色不再是安全的黑、棕色，灰、紫、粉成了春夏熱門色，產(chǎn)品投入市場很快收獲了好評。在那之后，更多沙龍開始和歐萊雅合作。

▲ 歐萊雅中國專業(yè)美發(fā)產(chǎn)品部高級商業(yè)發(fā)展經(jīng)理周圣劼。圖 / 講述者提供

這是一段漫長的旅程。周圣劼入行超過20年，陪伴不少沙龍從一家?guī)资矫椎男￠T臉起步，直到他們的門店開到了紐約、巴黎。回頭去看，他的職業(yè)經(jīng)歷，覆蓋了歐萊雅推動美發(fā)行業(yè)發(fā)展的整個過程。

美，讓行業(yè)里的所有人共同成長。截至目前，歐萊雅專業(yè)美發(fā)部門已經(jīng)與超過2萬家沙龍合作，為無數(shù)人帶來了新奇的、美的體驗。

新的生產(chǎn)力

正如歐萊雅北亞及中國公共事務(wù)總裁蘭珍珍所說的那樣，美是人類亙古不變的追求，“美的意義遠不止于消費，它更是中國經(jīng)濟社會躍升的翅膀，推動企業(yè)壯大、消費旺盛、行業(yè)共榮、社會向善”。

▲ 歐萊雅北亞及中國公共事務(wù)總裁蘭珍珍。圖 / 講述者提供

如果把視線投向更遠，會發(fā)現(xiàn)每個消費者享受美的背后，是一群人在為打造更好供應(yīng)美的鏈條付出努力。

就在一年多前，歐萊雅蘇州智能運營中心正式投入運營，是集團第一家也是目前全球第一家智能運營中心。歐萊雅蘇州智能運營中心總監(jiān)全志輝在歐萊雅工作超過20年，在集團內(nèi)部帶領(lǐng)過多個轉(zhuǎn)型項目。如今，從電商訂單處理、分揀再到打包，蘇州智能運營中心都盡量做到全自動處理。

▲ 歐萊雅蘇州智能運營中心。圖 / 講述者提供

要攻克的技術(shù)難點不少。第一步，精確揀選出每個消費者訂單就是挑戰(zhàn)。全志輝透露，整個倉庫有超過4000個SKU（庫存單元），其中有幾百個銷量特別突出的產(chǎn)品可以稱為“爆品”。這些不同的產(chǎn)品會分別放置在蘇州智能運營中心的不同位置并采用不同的揀選方案，一樓主要處理“爆品”，工廠系統(tǒng)會自動根據(jù)算法更高效地完成分揀，更復(fù)雜的訂單則會被推送到二樓的柔性作業(yè)區(qū)。

高效只是整個系統(tǒng)的優(yōu)勢之一。為了實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化，減少資源浪費，歐萊雅不放過任何一點細節(jié)。蘇州智能運營中心甚至優(yōu)化了不同的快遞箱，從50多種不同盒型減少到10種標(biāo)準(zhǔn)箱，并采用算法提高快遞箱裝載率。

而在最關(guān)鍵的自動化領(lǐng)域，也有許多難題。其中，全志輝最常面對的業(yè)務(wù)場景就是一箱產(chǎn)品，同時多個訂單都在搶，“產(chǎn)品不知道應(yīng)該去哪里”。這時候，他就會到現(xiàn)場和合作伙伴共同改進算法。

海柔創(chuàng)新在2016年成立，是一家物流倉儲機器人研發(fā)公司。如今，他們的機器人在歐萊雅蘇州智能運營中心用于產(chǎn)品分揀。當(dāng)同一時間有很多訂單，搶同一款產(chǎn)品，合理的算法可以讓產(chǎn)品在規(guī)定時間內(nèi)，找到自己的位置。最終，他們研究發(fā)現(xiàn)，可以為產(chǎn)品設(shè)計出不同的路線，擠出時間，“讓產(chǎn)品一邊在流水線走，后臺一邊計算”。

另外，成立于2011年的通天曉（TTX）軟件公司，負責(zé)給蘇州智能運營中心提供倉儲管理方案。在全志輝看來，歐萊雅和合作伙伴一直彼此成就。最初，歐萊雅和通天曉的合作從搭建庫存管理系統(tǒng)開始，隨著歐萊雅業(yè)務(wù)場景的發(fā)展，通天曉訂制出適合歐萊雅全渠道業(yè)務(wù)的WMS管理系統(tǒng)，“我們提出的要求越高，對方給出的方案質(zhì)量越好”。

與此同時，美國德馬泰克公司提供的總體整合方案及多種自動化技術(shù)也在該中心投入使用。在這些自動化技術(shù)的助推下，使得歐萊雅蘇州智能運營中心每小時可處理超 7000 個訂單。

▲ 歐萊雅蘇州智能運營中心總監(jiān)全志輝。圖 / 講述者提供

除了高新技術(shù)行業(yè)，歐萊雅也助力了傳統(tǒng)工廠的騰飛。2001年，雅利只是蘇州一家印刷標(biāo)簽的小廠，最艱難的時候甚至連機器都是租借的。為了爭取和歐萊雅合作，創(chuàng)始人蔡育琴自己帶著一堆標(biāo)簽樣品，和自己年幼的孩子，一路開車來到歐萊雅，最終拿下了公司史上最重要的一筆訂單——給歐萊雅的化妝品印刷標(biāo)簽。

當(dāng)時，雅利印刷一張標(biāo)簽，定價只有幾分錢；如今，它的分公司遍布全國，曾經(jīng)的點滴收入?yún)R聚成了現(xiàn)在每年超過2億的銷售額。

據(jù)法國獨立經(jīng)濟咨詢公司Asterès的報告，歐萊雅在中國直接或間接提供了超過33萬個就業(yè)崗位。歐萊雅集團CEO葉鴻慕解釋：“這意味著，每一個歐萊雅中國的崗位，都能如同一顆蒲公英的種子，帶動其他領(lǐng)域新增20個崗位。”這一就業(yè)乘數(shù)效應(yīng)，是全行業(yè)平均水平的8倍。

▲ 歐萊雅集團CEO葉鴻慕。圖 / 講述者提供

進入中國的20多年時間，許多人和歐萊雅一起見證了中國女性審美的變遷，而美，也給經(jīng)濟、城市帶來了巨大的改變。

當(dāng)年決定在蘇州建設(shè)工廠時，作為歐萊雅在中國內(nèi)地市場的第一位員工，蘭珍珍還記得第一次考察的情景，“園區(qū)附近都長滿了草”，而現(xiàn)在，蘇州工業(yè)園區(qū)已經(jīng)發(fā)展成另一個市中心。而這種改變，也跟中國的開放、發(fā)展共振。

對歐萊雅來說，一切只是剛剛開始。在北京，錢夢拎著化妝箱，里面裝著生計，也有關(guān)于美的夢想；上海的KoKo穿越潮流，為美尋找新的標(biāo)準(zhǔn)；離他不遠的地方，艾云飛、周圣劼希望用歐萊雅的產(chǎn)品影響更多人；而在蘇州智能運營中心，全志輝正在和許多供應(yīng)鏈企業(yè)一起，探索一片全新的技術(shù)領(lǐng)域。無數(shù)的他們一起，筑就了一種令人震撼的美。

所有的故事其實也都在講述：當(dāng)“美”成為一種生產(chǎn)力，世界也將為之所動。

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