書寫“金融為民”生動實踐 中信銀行全力為客戶提供有溫度的服務(wù)

中信銀行深入踐行“金融為民”，持續(xù)提升一線服務(wù)質(zhì)效，迭代升級運營“四特”業(yè)務(wù)服務(wù)流程（特殊時期、特殊客戶、特殊業(yè)務(wù)、特殊場景），制定專項服務(wù)流程指引，聚焦客戶具體訴求和時效要求，量身定制解決方案，在確保業(yè)務(wù)安全合規(guī)、把控風(fēng)險實質(zhì)的前提下，最大程度提升服務(wù)精準(zhǔn)度和便捷度，為客戶提供安全、有溫度的金融服務(wù)。

敏捷響應(yīng)高質(zhì)效，上門服務(wù)解客憂

中信銀行對于客戶因行動不便等無法臨柜的場景，明確了客戶授權(quán)委托、上門核實客戶意愿等流程，為其提供“上門辦”的便捷金融服務(wù)。

某日，一位女士來到中信銀行長沙湘潭分行營業(yè)部，表示其父母年過八旬，已于一年前回到老家休養(yǎng)，但其手中持有多張10年前的舊存單未處理，現(xiàn)急需辦理結(jié)清支取。支行了解到部分存單為憑證件支取，同時客戶信息不完整、需本人臨柜完善。考慮到老人年事已高、行動不便，無法至網(wǎng)點臨柜辦理，支行立即啟用“四特”業(yè)務(wù)服務(wù)流程，約定上門服務(wù)時間，與其女兒一同前往老人家中。一行人清晨出發(fā)，輾轉(zhuǎn)鄉(xiāng)村小路，往返驅(qū)車、徒步總路程超6小時。抵達老人家后，工作人員立即為兩位老人完成身份核驗、確認(rèn)辦理意愿，簽署委托授權(quán)書，返程時已臨近網(wǎng)點關(guān)門時間，支行柜員提前做好業(yè)務(wù)準(zhǔn)備、耐心等候，高效完成業(yè)務(wù)辦理，得到了客戶的高度認(rèn)可和稱贊。

跨洋連線破難題，溫情服務(wù)暖人心

中信銀行對于客戶因出國等特殊情況無法臨柜、我行無法上門核實的場景，明確了視頻核實客戶授權(quán)意愿等流程，為其提供“在線辦”的高效金融服務(wù)。

某日，李女士來到中信銀行石家莊豐收路支行，要代國外留學(xué)的女兒辦理到期大額定期存款結(jié)清業(yè)務(wù)，此時系統(tǒng)提示客戶信息不全、需本人臨柜完善，李女士表示女兒短期內(nèi)無法回國，但該筆資金急需支取。支行工作人員耐心安撫客戶，立即啟用“四特”業(yè)務(wù)服務(wù)流程，與李女士確認(rèn)需準(zhǔn)備的業(yè)務(wù)資料，與客戶約定視頻核實時間。視頻核實當(dāng)天，支行與李女士女兒進行身份核實、信息確認(rèn)，填寫授權(quán)委托書，僅用不到半小時，就高效完成了業(yè)務(wù)辦理。李女士感激不已，對支行專業(yè)高效的服務(wù)贊不絕口“你們考慮得太周到了，幫我們解決了難題，真是讓我們太感動了！”

特事特辦定方案，以客為先解難題

中信銀行對于客戶因意識不清醒、急需支付本人醫(yī)療費用的場景，明確了雙人上門與醫(yī)院核實、確認(rèn)監(jiān)護關(guān)系等流程，在確保客戶資金安全的前提下，為客戶緊急提供“救命錢”。

中信銀行天津和平支行接到一通緊急求助電話，客戶朱女士因突發(fā)腦溢血住進ICU，陷入無意識狀態(tài)，身邊僅有從臺灣趕來的妹妹陪護，遠在國外的兒子無法及時趕回。此時醫(yī)院催繳大額醫(yī)療費，朱女士的銀行卡是唯一資金來源，家人均不知曉密碼，焦急之下聯(lián)系我行尋求幫助。接到客戶訴求后，支行立即啟動“四特”業(yè)務(wù)服務(wù)流程，會計經(jīng)理協(xié)同客戶經(jīng)理第一時間趕往醫(yī)院，兩人在病房外與朱女士妹妹溝通，仔細核對病歷資料、醫(yī)院繳費通知及親屬關(guān)系證明，同時通過視頻連線與朱女士兒子核實確認(rèn)。在確認(rèn)朱女士無意識、資金用途為緊急醫(yī)療費用支付后，分支協(xié)同完成快速審核，將醫(yī)療費用匯至醫(yī)院指定賬戶，解了家屬的燃眉之急，朱女士的妹妹和兒子通過視頻向銀行表達誠摯感謝。

中信銀行表示，將一以貫之堅守金融工作的政治性、人民性，用實際行動展現(xiàn)國有金融企業(yè)的使命擔(dān)當(dāng)，堅持“以客戶為中心”，敏捷響應(yīng)客戶訴求，定方案、優(yōu)體驗、解難題，全力提供便捷、高效、貼心的金融服務(wù)。