保亭入選12345熱線2025年度機制突破創新實踐清單案例

原標題：保亭入選12345熱線2025年度機制突破創新實踐清單案例

為政務服務便民 “打樣”

近日，由零點有數與D3方評估平臺聯合主辦的“熱線驅動治理 高效惠企利民——2025年度12345政務服務便民熱線成果分享”在線上成功舉辦。海南省保亭黎族苗族自治縣憑借機制創新、服務提質等方面突出成效，成功入選12345政務服務便民熱線《2025年度機制突破創新實踐清單》案例，更彰顯了保亭以人民為中心的發展理念在政務服務領域的生動實踐。

作為海南12345熱線重要的組成部分，保亭縣分平臺曾面臨辦理質效不高、群眾滿意度偏低、跨部門協調不暢等突出問題，工單流轉遲緩、推諉扯皮等現象成為制約服務效能的 "堵點"。為突破這一發展困境，保亭堅持將12345熱線工作提升到 “民心工程”與“作風工程”的戰略高度，明確以“熱線提質促治理升級”為工作路徑，精準錨定熱線工作的民生坐標，通過“清單式整改、銷號式管理”壓實各單位責任，定期聽取工作匯報，確保問題得到直面解決，責任層層落實到位。

在創新機制方面，保亭縣在全省率先出臺派單權責清單目錄，清晰界定如油煙擾民、無物業小區管理等易推諉領域的責任主體，從源頭上杜絕“多頭派單”與“無人接單”現象。同時，編制標準化投訴辦理流程圖，讓熱線辦理的每一個環節都有章可循。建立“周總結 + 月通報”的考核機制，通過“紅黑榜”晾曬排名并進行跟蹤督辦，充分激發工作人員的干事熱情。組建3個包聯工作組，對全縣104個承辦單位進行全流程跟蹤指導，在答復群眾前進行預審核，確保問題切實得到解決。此外，建立監督機制，對不作為、慢作為行為嚴肅追責問責，以紀律的剛性守護民生底線。

在拓寬服務方面，邀請省級熱線平臺專家開展專題授課，并進行“一對一”上門指導，有效提升業務能力。深化“12345+網格化+直通聯辦”機制，將民生問題解決在群眾“家門口”。舉辦“咖啡時間—政商對話加速跑”熱線專場活動，集中破解企業訴求。動態更新各領域知識庫，提高咨詢類辦件的即時答復率，實現了從“被動應答”到“主動服務”、從“全省下游”到“全省領先”的華麗轉變。

2025年1 - 11月，保亭12345熱線話務呼入量達3.5萬通，受理工單2.4萬件，按時辦結率高達99.99%，實際參評滿意度提升至99.67%，工單實際解決率從2024年的98.47% 大幅躍升至99.92%。此次獲獎，不僅是對保亭12345熱線工作的充分肯定，更為12345政務服務便民熱線的高質量發展提供了可復制、可推廣的寶貴經驗

下一步，保亭將持續以高位推動為引領，以群眾和企業訴求為導向，不斷深化機制創新、強化監督考核、拓寬服務渠道，持續提升訴求解決質效，為優化營商環境、提升政府治理效能注入更強勁動力，用實實在在的成效回應群眾期待。