又一起：家長投訴，要求游戲平臺退款！

未成年人網游充值仍需警惕。

2026年1月5日，中國消費者協會聯合中國市場監督管理學會發布消費提示，稱近期陸續接到消費者投訴，反映上海某公司運營的某款游戲存在未成年人未經家長同意大額充值問題。

據中消協介紹，涉訴未成年人大多通過偷看、偷拍等方式獲取家長支付密碼，趁家長忙于工作、無暇留意手機的空隙，使用家長手機或家庭閑置手機持續充值，平均涉訴金額達2551.57元（2025年8月1日至2025年12月10日接訴統計）。

上述消費提示建議，網絡游戲平臺應主動履行社會責任，積極妥善處理投訴。對于家長提出的未成年人充值退款訴求，應予以高度重視，完善投訴處理機制，優化退款服務流程，提升客服接訴水平，及時回應消費者訴求。對于有充分證據證明確系未成年人未經監護人同意、超出其認知與支付能力進行的大額充值，應當依法依規積極辦理退款，不得推諉拖延。

同時，網絡游戲平臺應強化技術防護措施，精準甄別未成年人身份，防止未成年人冒用、租用、借用成年人賬號進行游戲和充值行為。針對疑似未成年人操作的賬戶，在充值支付環節應設置更加明確有效的提醒和驗證機制，合理限制充值金額等。

中消協也提醒家長，合理安排未成年人的學習、娛樂和休息時間，對其使用網絡游戲的時間和內容進行必要約束與引導。在日常生活中，家長應該妥善保管自己的手機、銀行卡及各類支付密碼，不宜輕易告知未成年人。

如果發生未成年人未經同意大額充值的情況，中消協建議家長，應注意收集和保存相關證據，包括充值記錄、支付憑證、游戲賬號信息、能證明充值行為系未成年人操作的相關聊天記錄或視頻等，以便依法維權。發現問題后，應及時與游戲運營企業官方客服聯系，明確表達訴求，理性溝通。如協商不成，可通過全國消協智慧315投訴平臺向消費者協會投訴，也可以直接向有關行政主管部門舉報。

當出現網游充值退款糾紛時，中消協也建議依法依規維權。一起案例顯示，此前河南一名11歲的男孩，擅自以母親名義注冊游戲賬號，并充值2萬余元用于游戲消費。法院最終認定男孩的行為未經其母親的同意或追認，應當認定該行為無效，而被告游戲平臺通過該無效行為取得的財產依法應當返還。但母親存在監護不力的問題，遂判決游戲平臺返還一半的充值款。

據南都記者了解，涉未成年人網游大額充值的一個現實難題是，賬號主體是以成年人身份注冊驗證，但家長又以未成年人充值的名義來退款。對于這類糾紛，法院一般如何處理？

2025年3月，在南都數字經濟治理研究中心舉辦的一場有關“熊孩子網游充值”的論壇上，有法官提到，涉及未成年人的游戲充值和直播打賞案件呈現逐年增長態勢。法院在處理這類案件時，一般圍繞兩個爭議焦點展開：一個是事實判定，充值打賞行為是否由未成年人實施？另一個是退費比例的判定，如果是未成年人實施的，網游平臺應該退多少錢？

針對未成年人無法返還虛擬財產的情況，法院將根據未成年人、家長及平臺各自的過錯來酌定退費比例。在未成年人及監護人的過錯方面，法院會考察家長是否盡到監護責任。如果家長給小孩使用的手機綁定了銀行賬戶并告知了支付密碼，顯然沒有履行應有的監護職責；未成年人如果本身已經受到防沉迷限制，但盜用成年人身份去核驗，想方設法繞過平臺防沉迷模式，未成年人本人同樣存在過錯。

文章來源：綜合南方都市報（nddaily）報道

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