上防盜扣、掛大吊牌，誰在透支網(wǎng)購的信任？

如今，網(wǎng)購已經(jīng)成為許多人買衣服的主要方式，但你是否也遇到過這樣的場景，滿心期待試穿新衣，卻發(fā)現(xiàn)上面掛著碩大的吊牌，或者扣著笨重的防盜鎖。這些看上去“不太友好的配件”，背后藏著怎樣的擔(dān)憂和無奈？

大吊牌生產(chǎn)企業(yè)訂單激增

周沅霞是湖南株洲一家服裝批發(fā)市場的商戶，每天清晨，她都會收到來自工廠的新款服裝，隨后在直播間向消費者推薦。然而，線上和線下銷售的同款服裝，有一些不一樣的區(qū)別。

商戶 周沅霞：衣服是一模一樣的，但是線上我們會有一個防盜扣。

周沅霞透露，這種防盜扣并非出于不信任消費者，而是為了防止一些買家利用“七天無理由退貨”政策，將試穿后弄臟、損壞的衣物退回，導(dǎo)致服裝無法二次銷售。

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，漢服、唐裝的退貨率高于其他服裝品種。經(jīng)營漢服多年的王夢，一直苦惱于常常被退貨。

商戶 王夢：2019年掛的都是小吊牌，沒有大吊牌，漢服吊牌是縫在衣服上面的，如果確定要留下這件衣服，你要把吊牌撕掉。

經(jīng)歷了幾次被蹭穿完退貨的情況，王夢也換成了大吊牌。

王夢告訴記者，掛上大吊牌后，雖然增加了一定的成本，且售出的服裝數(shù)量有所減少，但至少能夠有效避免因“試穿退貨”而導(dǎo)致的衣服報廢和經(jīng)濟損失。

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，這種大吊牌的使用，意外帶動了生產(chǎn)廠家的訂單量增長。在福建石獅市的某企業(yè)，負(fù)責(zé)人介紹，大吊牌的訂單量已經(jīng)是之前的四到五倍。

商家為何上防盜扣、掛大吊牌？

大吊牌、防盜扣看似能防住“蹭穿”和惡意退貨，卻也暴露出服裝類電商商家的無力與焦慮。究竟是什么讓一些商家不得不選擇這樣的方式？

言沁沁是一名有著多年經(jīng)驗的電商從業(yè)者，主營時裝品類。過去，她的主要精力都在款式推廣和訂單運營上，但近兩年，她的時間更多花在了退貨件的處理上。

言沁沁想不通的是，店里的服裝沒有質(zhì)量問題，但仍然不斷遭遇退貨，甚至有些退單明明已經(jīng)超過了“七天無理由退貨”的期限，但消費者依然以各種理由申請退貨。

商戶 言沁沁：正常來講是支持7天無理由退貨，但是最長的售后期，你能在平臺發(fā)起售后的時間是15天，15天之內(nèi)你都是可以申請退貨。更過分的，有的人簽收兩三個月了，跑過來說這個衣服我沒有穿，穿不了，能不能退。

記者在言沁沁的電商后臺看到，一旦售后通道開啟，雙方都需要提供各種證據(jù)來證明訂單的情況。正常的退貨處理很快就能完成，但一旦遇到復(fù)雜的退貨案件，需要進一步仲裁的訂單，言沁沁卻很難勝訴。

最近的一次退貨，讓言沁沁更加難以接受，因為退回的商品已經(jīng)出現(xiàn)了破損。

商戶 言沁沁：怎么樣剪才可以把它搞成這個樣子，制衣服的不可能這么大一個洞看不見吧。

遭遇惡意退貨的并非個案。王先生經(jīng)營演出服裝時，一次他賣出了40件演出服，但這些衣服很快全部被退了回來，且明顯被穿過，已經(jīng)無法再次銷售。

商戶王先生：這件退貨明顯已經(jīng)很臟，已經(jīng)穿過了，都臟得根本就沒辦法再次銷售，我作為一個電商人，感覺特別無奈、無助。

店主了解到，購買這些漢服的是某校學(xué)生，用于該校的集體演出。但部分學(xué)生演出結(jié)束后，就將衣服退了回來。最終，該學(xué)校給商家支付了一筆保證金，根據(jù)學(xué)生退貨金額多退少補。店主也表示，費用退回后，他會重新寄回漢服。

商家顧客雙向防備

受損的是大多數(shù)的誠信消費者

當(dāng)商家預(yù)設(shè)“失信風(fēng)險”而不斷加碼防御，消費者則因體驗下降而更容易啟動退貨，看似雙向防備，最終受損的卻是大多數(shù)的誠信消費者，以及本該健康有序的市場環(huán)境。

消費者注意到，一些服裝上的吊牌尺寸大，質(zhì)地偏硬，雖然在一定程度上避免了“試用”“蹭穿”之后的退貨問題，但也因為破壞衣服的貼合感，影響試穿舒適度和整體視覺效果。

消費者 林女士：現(xiàn)在的衣服的吊牌越做越大，經(jīng)常會擋住衣服的一些重要部位，比如說領(lǐng)口、胸前或者腰間，讓我們看不出衣服的真正的版型和上身效果，這樣子看起來挺不舒服的。

消費者 李女士：商品合適我才會真心購買，要是因為這些小障礙導(dǎo)致盲目下單，最后發(fā)現(xiàn)尺寸和款式都不對，這樣我又要花時間去退貨，商家又要承擔(dān)物流的損失，其實雙方都受累。所以，希望能找到兼顧消費者體驗和商家防控需求的辦法。

不少消費者表示，那些“試穿”拍照之后退貨的只是少數(shù)人，惡意“薅羊毛”的更是寥寥無幾。

消費者 徐女士：因為我們試穿基本上還是在家里面，如果當(dāng)下覺得不合適，其實我們可能也馬上就會退換貨了，也不會說把新的衣服，還沒有確定要留下來的衣服就穿到外面去。

消費者 王女士：我們?nèi)粘Ｙ徫?，只有秋冬天比較貴的像大衣這種才會貨比三家，去看不同的質(zhì)量或者是哪個價格比較合適。但日常其實買的一些小件，那種幾十塊錢的一般差不多就留下了，也不會說去選擇無理由退換貨，因為其實寄來寄去挺麻煩的，而且物流的費用也很高，反而是一種資源的浪費。

專家表示，面對出現(xiàn)的明顯不合理的退貨行為，商家應(yīng)注重留存交易記錄、商品出庫入庫憑證、退貨核驗視頻等完整證據(jù)鏈，通過平臺申訴、法律途徑等合規(guī)方式維權(quán)。

面對退貨糾紛

平臺應(yīng)跳出單純的“裁判”角色

高退貨率帶來的隱性成本遠(yuǎn)不止于“退回去”這么簡單。激增的物流、包裝、人工和倉儲消耗，最終要么通過漲價悄然轉(zhuǎn)嫁給消費者，要么直接壓垮中小商戶的生存能力，這筆賬誰來買單，值得深思。

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，除了貨不對板、尺寸誤差、效果不佳等常規(guī)退貨原因，還存在著其他退貨行為。

北京市電子商務(wù)法治研究會會長 呂來明：一些競爭對手，雇一些人假裝消費者，下單以后再大量退貨，還有顧客買來商品以后調(diào)包，把真的留下假的退回去，再把錢退回來。

近日，廣州一家商戶在日常經(jīng)營中發(fā)現(xiàn)，有一位買家賬戶在淘寶、拼多多、抖音、微信小程序等多個平臺頻繁下單并退貨，且退回商品在款式、價值等方面與公司發(fā)出的商品明顯不符。商家梳理相關(guān)交易記錄后，認(rèn)為該賬戶行為異常，隨后將買家訴訟至法院。

江西省撫州市金溪縣人民法院滸灣法庭庭長 李志強：被告吳某利用原告多個平臺之間的信息差和“七天無理由退貨”規(guī)則，以原告發(fā)錯貨的理由申請退貨退款，但實際退回的是非當(dāng)次訂單商品，這個就屬于典型的調(diào)包行為。

經(jīng)查，被告吳某在5個月內(nèi)共實施上述行為21次，給商家造成直接經(jīng)濟損失893.46元。

數(shù)據(jù)顯示，女裝網(wǎng)購?fù)素浡势毡榕腔苍?0%至60%之間。2025年“雙11”期間，電商綜合退貨率為61.5%，仍處于高位水平，其中服裝直播領(lǐng)域退貨率超80%，部分消費者高頻退貨行為較為突出。

不斷上升的退貨率讓商家頭疼不已，物流、人工和商品損耗成本隨之大幅度增加。

以一件定價150元的服裝為例，單件毛利率為60元，其中還要支出20至30元的運營成本、十余元的物流費用，以及少量平臺補償金、代金券，最終單件凈利潤僅在15元左右。一旦遭遇退貨，多次銷售產(chǎn)生的重復(fù)運費會抵消剩余利潤。

記者注意到，消費者權(quán)益保護法明確規(guī)定“七天無理由退貨”的前提，是保證商品完整，不能影響二次銷售。同時不能超出7天無理由退貨的期限。

北京市電子商務(wù)法治研究會會長 呂來明：平臺要加大識別力度，提高識別水平，從而使“7日無理由退貨”既能夠保護消費者權(quán)益，也能夠保護經(jīng)營者的合法利益。

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，電商平臺也都設(shè)置了退貨條件，比如剪標(biāo)或使用、洗滌后不支持7天無理由退貨。但在實際操作中，卻缺乏這些情況的鑒定機制和手段，導(dǎo)致處理簡單。

相關(guān)研究機構(gòu)認(rèn)為，當(dāng)前“薅羊毛”現(xiàn)象的增多，與電商平臺競爭激烈、擔(dān)憂用戶流失有關(guān)。

中國商業(yè)聯(lián)合會直播電商委副會長 曹磊：平臺最不缺的是商家，你不來我這個平臺玩，別的商家替代性很強。而消費者一旦某個政策或者個案沒處理好，消費者有可能造成流失。所以，用戶為王是互聯(lián)網(wǎng)平臺經(jīng)濟永恒的不二法則。

專家認(rèn)為，面對退貨糾紛，平臺應(yīng)跳出單純的“裁判”角色，依托大數(shù)據(jù)構(gòu)建精準(zhǔn)的信用評估體系，對誠信用戶提供便捷服務(wù)，對異常行為進行智能預(yù)警與分級管理。

國務(wù)院發(fā)展研究中心市場經(jīng)濟研究所研究員 漆云蘭：我覺得解決這個問題，一方面還是要經(jīng)過技術(shù)手段，現(xiàn)在大數(shù)據(jù)的跟蹤是可以跟蹤到這樣相對大筆的消費，他的行為習(xí)慣是否合理。同時，以此來建立一些包括買家和賣家雙方的誠信或者是信用評價，這樣對賣家來說也是一種保護，平臺在處理這一類退貨產(chǎn)生的投訴的時候，也可以有更加客觀的手段。

大吊牌、防盜鎖確實能防住一時的“蹭穿”和惡意退貨，卻防不住消費場景里不斷流失的信任。數(shù)字商業(yè)走到今天，人們更關(guān)心：未來的路該怎么走？

除了司法手段守住公平底線之外，更需要借助技術(shù)完善信用評價：例如為退貨行為建立信用分級體系、為異常退貨設(shè)置預(yù)警機制，讓買賣雙方不再陷入消耗式對抗，讓市場始終保持在信任運轉(zhuǎn)的軌道。

（央視新聞）