從“接訴即辦”到“未訴先辦” 鄭州城管網格服務解民憂

大象新聞記者 夏萍

2025年，鄭州市城市管理領域相關訴求在民生類訴求中占比突出，既是群眾關注的焦點，也是城市治理的重中之重。對此，鄭州市城市管理執法系統樹牢“百姓城管、服務百姓”理念，緊扣“我們的城市叫鄭州”治理主題，以城市管理進社區為突破口，通過建立執法網格服務站(點)，推動城市治理模式從“被動響應”向“主動服務”轉型，用實實在在的舉措破解民生難題，讓城市治理更精準、更高效、更暖心。

金水區：網格建站織密網，精準服務紓民困

以城管執法網格服務站建設為核心抓手，將執法服務精準下沉至群眾需求集中區域。在緯五路省級核心“醫圈”、大衛城“商圈”等重點片區，劃定專屬網格并組建治理專班，推動執法力量前置，為“接訴即辦”筑牢基礎。

針對占道經營、突店經營等高頻訴求，服務站實行分片包干、24小時備勤制度，通過電子工單系統形成“接單—派單—處置—反饋—回訪”全流程閉環。聯動市場監管、交警等部門開展聯合執法，一次性破解露天燒烤、餐飲油煙污染、車輛亂停亂放等難題，避免群眾多頭跑腿。

在“未訴先辦”方面，服務站依托大數據分析訴求信息，精準捕捉開學季校園周邊秩序、醫圈高峰擁堵等周期性問題，組建“城管+黨員先鋒+志愿者”聯動隊伍開展每周“地毯式”巡查，對苗頭性問題早發現、早處置。通過“教育勸導+幫扶引導”的柔性執法模式，化解經營與治理矛盾，推動個案處置轉化為長效管理，讓同類投訴大幅減少。

鄭東新區：未訴先動破痛點，主動服務暖民心

鄭東新區城管局深耕“未訴先辦”理念，錨定群眾急難愁盼問題，將城市管理進社區工作落到實處。聚焦鄭東萬象城商圈停車難問題，未訴先動，借助大數據分析客流規律，聯合交警、屬地辦事處開展“馬路辦公”。

通過增設硬隔離設施、推行寫字樓錯時共享停車、劃定共享單車專屬停放區、組建專班規范占道停車等多項舉措，優化停車管理方案，讓商圈停車投訴量下降58%，群眾出行體驗顯著提升。如今，鄭東新區城管局正持續深化“數據驅動+協同聯動”機制，將服務做在訴求之前，推動城市治理從“被動響應”向“主動服務”深度轉型。

中牟新區：壓實責任優機制，源頭治理減訴求

秉持“百姓城管、服務百姓”理念，將熱線辦理作為回應民生的關鍵抓手，通過完善機制推動“接訴即辦”向“未訴先辦”延伸。在責任落實上，全面壓實各承辦部門主體責任，確保群眾訴求“有人接、有人管、有人辦、有回音”；在響應機制上，針對占道經營、噪音擾民等高頻訴求，建立“快速響應、精準處置”機制。

通過全流程辦理臺賬跟蹤訴求進展，分類梳理未辦結、不滿意事項“兩張清單”，以量化排名倒逼效能提升。同時定期分析熱線訴求數據，針對反復出現的共性問題開展專項整治，從根本上減少同類訴求重復發生。此外，通過加強干部職工溝通協調、應急處置、矛盾化解等能力培訓，做到“高效解決問題+耐心做好解釋”，用真心服務贏得群眾認可。

從“接訴即辦”到“未訴先辦”的轉變，核心在于城市管理資源的下沉與服務理念的升級。下一步，鄭州城管將以“未訴先辦”為目標，深入推進城市管理進社區，通過設立網格服務站，下沉資源，融入基層治理，實現“站點在社區、服務到身邊”。同時，依托智慧平臺精準研判問題，聯動多元力量共治，推行柔性執法與便民服務，努力把矛盾化解在萌芽狀態，持續提升城市精細化管理水平和市民的獲得感、幸福感、安全感。