北京
本報記者 楊顏菲
“我剛搬來半年不到，客廳和陽臺連接處就出現嚴重滲水。反復找開發商協商，至今也沒個結果?！苯?，在江西宜春高安市，家住華碩公園壹號的李國珍忍不住向鄰居抱怨。
眼看解決不了問題，一家人決定通過12345熱線平臺進行投訴。接到投訴后，熱線平臺工作人員分析李國珍家的訴求屬于“合理合法類”訴求，并按照行業責任劃分確認承辦單位，當即把問題派發到住建局，并要求盡快解決到位。
住建部門接訴即辦，當天就派出專業技術人員前往現場。經過仔細排查，最終認定是室內裝修埋設的排水管滲漏造成漏水，并非房屋主體結構問題。技術人員現場作了詳細解釋后，李國珍認識到是自家裝修不當造成漏水，決定自行聯系水電工進行處理。住建部門客觀查實原因，消除了誤解，李國珍對服務很滿意。
順暢的訴求處置，得益于高安市探索建立的“訴求分類辦”機制。12345熱線平臺將訴求分為“合理合法類”“涉法涉訴訟類”“不合理不合法類”等三個類別，強化訴求接訴即辦、分類處置。同時，承辦單位第一時間對合理合法訴求100%解決到位，涉法涉訴類訴求講清司法解決渠道，對不合理不合法訴求則向群眾講明政策。
此外，高安市對分類處置情況進行常態化數據分析，對具有明顯“可能性、季節性、傾向性”特點的問題“未訴先辦”，就一類問題推出“每月一題”改革。針對群眾集中反映、涉及多部門的問題，實行“難事提級辦”，集中各方資源和力量解決。去年共受理熱線訴求2萬多件，解決率近90%。
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