北京
童方萍
據1月19日極目新聞報道，1月17日，有網友發視頻稱，他在遼寧大連兒童醫院看到一名保安全身掛滿玩偶，令人直呼“太有愛了”。網友表示，這名保安是醫院里有名的“玩具俠”。
身掛毛絨玩偶的保安穿梭在醫院里，像一棵移動的“玩具樹”，用無聲的溫柔驅散病童的緊張與恐懼。這一幕雖平凡，卻讓我們看到一位普通勞動者的職業溫度，更引發深思：在標準化、流程化的服務中，如何多一些個性創意與溫情？
服務的出發點和落腳點都是人。在醫院、車站等場所，服務對象往往處于焦慮、疲憊或脆弱狀態。此時，一句問候、一個微笑、一個貼心的細節，都可能成為溫暖心靈的良藥。這位保安沒有因崗位職責的“邊界”而止步于巡邏與值守，而是主動突破角色定式，將冷峻工作注入童趣。這是服務增值，更是人性關懷。
“玩具俠”的走紅，映照出當前一些服務中個性化元素的稀缺。整齊的制服、標準的用語、程序化的流程，可以讓服務更專業、高效，卻也可能讓一些服務變得機械、疏離。事實上，服務并非必須刻板。北京地鐵曾推出“愛心預約”服務，為殘障人士提供全程接送；浙江杭州圖書館允許流浪者入館閱讀，傳遞“知識無門檻”的尊重……這些無不說明：個性化不等于隨意，而是在規范基礎上，增添“彈性設計”。
“玩具俠”的可貴，正在于他以個體行動詮釋了“服務即共情”。他或許沒有接受過專業培訓，卻懂得孩子需要的是安全感與快樂；他或許無法幫助減輕病痛，卻用玩偶增加了孩子們的歡聲笑語。這提醒我們：服務提升，不僅靠制度與考核，更依賴工作人員的積極性與創造力。當然，個性化不等于無序，創新也需底線思維。服務的個性化應建立在安全、合規、尊重的基礎上，避免嘩眾取寵或影響正常秩序。
好評“玩具俠”，是人們對“有溫度的服務”的集體點贊。愿更多服務者能從他身上獲得啟發：崗位雖平凡，也可閃耀光芒；制度雖嚴謹，亦能容納溫情。多一些柔軟的眼神，多一些蹲下身子的溝通，多一些不被計算“KPI”的溫柔——治愈人心的，有時不是藥品而是人心。
來源：工人日報
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