“民意速辦”的贛州答卷：一條熱線，如何“煲”出城市治理現代化的溫暖底色

本文轉自：人民網-江西頻道

在國家治理體系和治理能力現代化浪潮奔涌的當下，一條政務服務便民熱線，早已超越簡單的“傳聲筒”，成為度量城市治理精度、檢驗為民初心溫度的“試金石”。

江西贛州，12345熱線正以一場深刻的“民意速辦”改革，悄然推動一場靜水流深的變革：從“接訴即辦”的即時響應，邁向“未訴先辦”的主動治理；從“解決一事”的個案應對，升級為“治理一類”的系統破題。這條熱線，生動詮釋著“民有所呼、我有所應，民有所需、我有所為”的治理新格局。

機制革新破壁壘——縱深推進改革，激活治理效能

改革的深度，決定服務的溫度與速度。贛州“民意速辦”的生命力，根植于一套權責清晰、運轉協同、監督有力的制度化土壤。2025年，贛州“民意速辦”改革在既有堅實基礎上，向著機制更深融合、效能倍增的目標持續攻堅。

高位統籌聚合力，啃下“硬骨頭”。改革堅持頂層設計與系統施治雙輪驅動。根據整體部署，贛州正著力構建高位統籌機制，計劃將民生訴求辦理納入市委黨建工作領導小組黨建引領基層治理協調機制，由市委專職副書記、市政府常務副市長牽頭負責，以提升跨部門、跨層級的協同效能。與此同時，常態化開展的“市長熱線日”活動持續發揮重要實踐作用。2025年，贛州開展9期“市長熱線日”活動、176期縣（市、區）長熱線日，并舉辦了19期市直單位領導接話活動。這些機制，如同將“指揮部”前移到民心一線，以最高層面的調度權威，穿透部門壁壘，讓“接訴即辦”的承諾在頂格協調中落地有聲，推動一批“老大難”問題迎來實質性突破。

改革牽引明方向，凝聚“向心力”。機制的高位統籌與改革合力，最終需要清晰的權責邊界來固化、傳導。以市委深改委名義印發的《關于進一步深化民意速辦改革的若干措施》，為改革向縱深推進提供了“路線圖”“施工圖”。2025年底，市人大、市政協首次聯合召開提升熱線辦理質效座談會，讓人大代表、政協委員、群眾代表與政府部門負責人面對面，將社會監督、民主監督與行政效能提升深度融合。會議提出的“開展‘如我+’行動”“刀刃向內”剖析根源、“強化協同凝聚合力”，直指訴求辦理中的深層問題，推動各部門從“被動應答”轉向“主動治理”。同年，全市深化民意速辦改革工作座談會在基層召開，進一步壓實縣級主體責任，全力攻堅不滿意訴求，確保改革要求一貫到底、責任壓實到邊。

清單賦能明權責，跑出“加速度”。推諉扯皮的根源，在于權責邊界模糊；辦理高效的關鍵，在于派單精準有力。贛州動態調整民生訴求職責清單，將1710項事項的“主辦、協辦”標準固化、細化，為訴求分流提供清晰“標尺”，從源頭根治“踢皮球”現象。在此基礎上，熱線與政法委、公安、信訪等部門建立涉穩訴求聯動機制，實現風險隱患的早期預警、前端化解。這套“清單明責、聯動防控”的組合拳，精準擊中了推諉扯皮的癥結，驅動整體效能實現幾何級躍升。數字是最有力的證明：2025年，熱線工單平均派發時長降至1分鐘，緊急類訴求平均辦理時間壓縮到0.5小時以內，民生訴求按時辦結率高達99%。

智慧溫情添雙翼——升級服務模式，邁向主動治理

如果說堅實的機制是“骨骼”，那么智能與人文則是讓服務充滿活力的“血肉”。面對日益增長的多元化訴求，贛州12345熱線以科技賦能預見性治理，以人文關懷拓展服務半徑，實現從“接訴即辦”的快速響應，到“未訴先辦”的主動治理的跨越。

數據賦能“治未病”，精準預警防未然。熱線不僅是傾聽民聲的“耳朵”，更逐漸成長為洞察城市運行的“智慧大腦”。通過對海量工單的智能化梳理與標簽化管理，初步構建起覆蓋30個高頻主題的精細化知識圖譜。基于數據研判形成的專報為黨委政府提供了決策參考。2025年高考期間，熱線憑借數據分析預測噪音投訴熱點，主動啟動“靜音護航”行動，聯動部門前置處置潛在噪音點262個，將大量訴求化解于未發之時，成為“數據預警、未訴先辦”理念的成功實踐。

溫暖服務暖民心，延伸觸角惠民生。技術的溫度，終究要由人的溫暖來傳遞。贛州12345的主動關懷，體現在對每一個細微需求的敏銳洞察與真情回應中。2025年8月，針對贛南地區方言特點，“客家話專席”正式上線，為20個縣（市、區）的群眾提供“鄉音版”服務，消除了特殊群體的語言溝通壁壘。從高考考點外的“愛心服務站”，到日常守護的營商環境、人才服務、“醫幫辦”等特色專席，熱線的服務半徑不斷延伸，場景持續拓展，用一次次具體而微的主動作為，傳遞著“民有所呼、我必有為”的城市溫度。

專業匠心筑根基——鍛造過硬隊伍，擦亮信賴招牌

一條熱線的口碑，凝結在每一通電話的專業應答里，沉淀于每一個訴求的圓滿解決中。贛州12345將隊伍建設置于核心，通過系統性培訓與實踐錘煉，淬煉一支黨委政府放心、人民群眾信賴的專業團隊，讓熱線成為群眾信賴的“金招牌”。

體系化培訓強本領，夯實服務根基。能力的提升，源于常態化的精準賦能。2025年11月，全市12345熱線業務培訓會在于都縣召開，聚焦“精準派單、疑難處置、涉企服務”等核心能力，邀請省級工作人員深入剖析典型案例，為市、縣、鄉三級熱線工作人員傳經送寶，實現思想認識、業務標準、處置流程“三統一”。在此基礎上，贛州建立分級分類培訓機制，針對新入職人員開展崗前培訓、針對骨干人員開展進階培訓、針對基層人員開展實操培訓，確保改革要求精準傳導至“神經末梢”，為全市熱線服務質量均衡提升筑牢根基。

實戰化錘煉鑄匠心，彰顯專業底氣。理論與實踐的結合，鑄就了過硬的戰斗力。在2025年江西省“天工杯”熱線行業技能競賽中，贛州代表隊憑借扎實的業務功底和出色的臨場研判，勇奪“疑難問題研判能力一等獎”等榮譽，展現了過硬的專業素養。這份榮譽源于日常的千錘百煉，贛州12345熱線通過常態化技能比武、情景模擬培訓和“雙心工程”（專業匠心、服務暖心）建設，持續提升隊伍的政策把握、溝通協調與應急處突能力，讓每一位接線員都成為“政策活字典、訴求調解員、治理信息員”。

堅守初心連民心，厚植信賴根基。這支隊伍深知，每一通電話背后，都是群眾的期盼；每一次回應，都關乎政府的公信力。截至2025年，熱線已累計受理群眾訴求587萬件，群眾滿意率持續保持在98%以上。每一個數字，每一面錦旗，都是對“聲波傳遞信任，回應關乎民心”信念的無聲褒獎，也是連接黨委政府與千家萬戶的最堅實的紐帶。

征程萬里，初心如磐。贛州12345熱線深化改革的腳步從未停歇，向著更智能、更高效、更溫暖的目標不斷邁進。一條熱線，串聯起千家萬戶的喜怒哀樂，映照出一座城市治理現代化的水平與溫度。從解決一人一事之惑，到破解一類一片之難，這條永不停歇的“民生線”，正以其不懈的“溫度”與“速度”，為譜寫中國式現代化贛州篇章匯聚著噴薄而溫暖的民心偉力。