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西屋電氣(Westinghouse Electric Corporation)自1886年創立于美國匹茲堡,以“點亮世界”為愿景,歷經100多年發展,已成為全球電氣與能源領域的標桿企業。
其業務覆蓋核電、輸配電設備、家用電器、環保解決方案等核心領域,產品超4000種,服務工業、民生、航天等多元場景,更以全球近50%商業核電站采用其核電技術的技術實力,奠定行業領軍地位。
自進入中國市場,西屋從技術輸出到落地全屋家電解決方案,始終以安全可靠的產品與服務賦能用戶生活品質,聚焦綠色能源與智能科技,續寫驅動全球產業進步的篇章。
家電售后的全渠道協同需求
西屋電氣深耕全屋家電領域等十余個核心品類,構建起覆蓋上千款產品的完善售后服務體系——售后服務作為維系品牌口碑的核心環節,其效能直接影響用戶對“百年品質”的感知。
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當前,西屋售后場景聚焦兩大核心渠道:400熱線與公眾號在線咨詢,正通過高效協同承接用戶購買后的維修訴求,讓每一次服務接觸都成為品牌信任的加固點。
同時,售后流程與多家授權商協同,客服接收用戶訴求后自動創建工單,精準流轉至對應授權商,由授權商負責具體維修服務,形成“用戶咨詢-工單創建-授權商處置-服務收尾”的完整閉環,兼顧多渠道響應效率與授權商協作順暢度。
構建數字化服務樞紐
針對西屋的售后需求,容聯七陌以“全渠道整合+智能流轉+信任增強”為核心,部署了集呼叫中心、全渠道客服、智能工單系統于一體的客戶服務解決方案。
1、統一接入與高效協同
系統整合了電話與在線渠道,客服人員可在同一平臺響應所有客戶咨詢,并一鍵生成結構化工單。
工單在系統內直接、無誤地流轉至相應授權商,實現了任務分派的自動化與精準化,大幅提升了內部協同效率。
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2、服務程可視化
從客戶報修到授權商接單、處理、反饋,整個服務流程在系統內清晰可見,便于管理層進行監督與調度,也為服務溯源提供了數據支撐。
3、智能化服務觸達
“服務回訪”環節,電話呼出時,帶有“西屋電氣”標識的提示信息會直接彈顯在用戶手機屏幕,明確主叫身份,極大提升了接聽率與信任感。
即便用戶未能及時接聽,系統自動發送的掛機短信也能傳遞關懷,確保每一次接觸都成為強化品牌專業、貼心形象的契機。
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目前,西屋通過純人工結合上述功能,已實現售后服務的規范化運營,穩固品牌口碑。
邁向數字化轉型高級階段
基于現有成果,西屋計劃進一步引入大模型與智能機器人,開啟服務智能化改造:
- 通過AI機器人承接基礎咨詢、工單預處理等工作,釋放人力聚焦復雜需求;
- 結合大模型分析用戶歷史數據,探索主動式服務(如定期保養提醒)、預測性維護等高級場景;
- AI能力則可輔助客服快速定位知識庫內容,對工單進行智能分析與預警,持續釋放服務價值,加速完成數字化轉型的下一階段目標。
從百年技術沉淀到數字化服務創新,西屋電氣與容聯七陌的合作,正以科技為筆,續寫“點亮世界”的新篇章。
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