安能物流服務頻遭投訴：系統停滯、客服失聯，消費者維權無門

系統頁面上的物流信息定格在“停滯61小時”，電話那頭的客服永遠重復著“請耐心等待”，價值數千元的貨物在物流中心不知所蹤——這成為許多安能物流用戶近期的共同遭遇。

7月底，一位拼多多商家將價值804元的貨物交給安能物流。按照常規時效，貨物應在幾天內送達。然而一周后，物流追蹤信息停滯在“已停滯61小時”不再更新，發貨網點電話關機，官方客服只建議“耐心等待”。

直到商家在投訴平臺公開此事并引發關注后，問題才得以解決。而類似的服務斷裂現象，正以不同形式在安能物流的全國網絡中蔓延。

系統失靈，包裹“消失”在運輸途中

電商賣家李先生的遭遇并非孤例。在福州，市民徐先生曾通過安能物流從安徽寄送急件至福州。貨物抵達福州分撥中心后，物流信息便陷入停滯。他多次致電詢問，分撥中心堅稱“快件已送至派送網點”，但系統始終顯示貨物仍在分撥中心。

徐先生后來發現，延誤的真實原因是快件長度超過4米，不符合安能物流的派送標準。但這一限制在收件時未被告知，導致問題發生后雙方溝通陷入僵局。

類似的系統更新延遲問題在安能物流的消費者投訴中屢見不鮮。一位用戶通過人民網“一鍵維權”平臺反映，他的物流信息長時間不更新，導致客戶持續催促，甚至威脅要“退貨退款”。

客服渠道形同虛設，消費者求助無門

當物流出現異常時，客服本應是解決問題的第一道防線。然而，安能物流的客服系統卻常常令消費者失望。

拼多多商家在貨物延誤后，嘗試聯系發貨網點，發現網點老板手機已關機。轉向官方客服后，得到的回復機械而無效：“我們已經記錄，請耐心等待。”第二天當地網點竟表示“不知道貨在哪”，隔日又改口“貨找到了”，但始終未見派送行動。

河北一名消費者在貨物破損后，遭遇了更加典型的客服困境。他先后聯系了安能物流、12315和12328三個渠道，卻發現這些部門之間存在明顯的責任推諉。“安能物流作為上市公司就沒人監管嗎？”他在投訴中無奈質問。

責任推諉成常態，消費者成皮球

物流公司、監管部門和消費者協會之間的責任界限模糊，使消費者在維權時往往被當作“皮球”踢來踢去。

上海一名消費者投訴貨物遲遲未送達時，上海市交通委員會給出的指引是：根據物流寄貨、收貨地域不同，分別由發貨方當地道路運輸部門、安能物流總部或上海青浦道路運輸部門處理。復雜的處理流程讓普通消費者望而卻步。

河北省商務廳對類似問題的回復則揭示了監管體系的割裂：物流行業監管責任主要在交通運輸部門，而消費者協會僅負責調解消費糾紛。這種多頭管理的現狀，無形中為物流公司筑起了一道保護墻。

加盟制下的管理困局，服務標準難統一

公開資料顯示，安能物流作為“港股快運第一股”，擁有近148家自營分撥中心、9900多輛運輸卡車及掛車，服務網絡覆蓋中國約98%的縣城和鄉鎮。公司宣傳中承諾提供高效、便捷的物流服務。

然而，這些官方承諾與消費者實際體驗形成了鮮明對比。業內分析指出，安能物流采用加盟制模式迅速擴張網絡，但總部對末端網點的管控能力有限，導致服務標準難以統一，問題響應機制緩慢。

福建新世通律師事務所康國俊律師指出：“物流公司如果有不配送超過規定尺寸貨物的規定，應當提前告知并拒絕接單，而不是在接單后因自身原因無法及時送達。”他認為，根據《中華人民共和國民法典》，承運人應當按照約定將貨物運輸到約定地點，否則違背了誠信原則。

法律維權成本高，消費者陷入兩難

面對物流服務問題，消費者往往陷入維權困境。一方面，貨物延誤或損壞直接造成經濟損失；另一方面，通過法律途徑解決糾紛的成本往往超過貨物本身價值。

常州一位消費者通過安能物流寄送奶酪至云南，運輸途中真空包裝破損，奶酪大量流失。他與物流公司溝通后，貨物一直放在貴州的物流站點，直至公司內部仲裁后才被寄回。安能物流對此表示“只包丟不包損”，最終該案以“終止調解”告終。

法律人士指出，消費者在寄送貨物時應仔細閱讀物流條款，對易損或高價值物品進行保價，并保留好相關憑證。一旦發生糾紛，應及時向12315或當地交通運輸部門投訴，必要時可通過法律途徑維權。

福州徐先生在記者介入后，終于在13日下午收到了延誤多日的快件。拼多多商家也在7月29日獲得了相應賠償。但更多的消費者仍在等待中。

安能物流95344客服電話仍宣傳提供“24小時服務”，而電話那頭的等待音樂似乎永無止境。

屏幕上，“物流停滯61個小時”的提示如同一面鏡子，映照出中國物流行業在快速擴張后面臨的服務挑戰。