北京
人民網沈陽1月22日電 (記者孝媛)1月22日，記者從遼寧省數據局了解到，目前，鞍山、撫順、本溪、丹東、錦州、營口、阜新、遼陽、鐵嶺、朝陽、盤錦、葫蘆島、沈撫示范區等13個地區已全面取消12345熱線語音導航(IVR)環節，實現人工服務“一鍵直通”。沈陽、大連兩地正按照全省統一規劃，穩步推進相關工作。
為深入貫徹遼寧省《2026年優化政務環境行動方案》決策部署，落實提升政務服務效能的總體要求，遼寧省數據局積極推動12345政務服務便民熱線流程再造與模式創新。改革推行以來，“一鍵直通”的便捷性獲得了廣大企業群眾的初步認可。經省平臺監測，各地區12345熱線接通率保持95%以上，實現平穩過渡。
各地區為避免出現取消語音導航帶來的人工接聽壓力，一方面加大人員、資金、技術保障力度，密切監控熱線接通率、滿意度等關鍵指標，及時調度，確保整體服務平穩高效；另一方面圍繞政策法規、溝通技巧、應急處理等內容，對熱線接聽人員進行系統化、常態化培訓，全面提升其綜合業務能力和一次性解答效率。同時，進一步完善地區間熱線“互轉”機制，對訴求人要求轉接其它地區熱線等個性需求，實現一鍵轉接，提升企業群眾利用熱線解決問題的便利度。
從“聽導航”到“人接聽”，這一轉變看似微小，卻是遼寧省優化營商環境、踐行服務為民理念的切實一步。它縮短的不僅是等待時間，更是政府與企業群眾之間的心理距離；提升的不僅是服務效率，更是人民群眾的獲得感與滿意度。
下一步，遼寧省數據局將持續跟蹤評估改革成效，總結經驗成果，指導督促沈陽、大連兩市科學制定工作方案，倒排工期，做好人員和話量測算，不斷規范接聽流程，如期實現全省各地區全部取消語音導航，推動遼寧省12345熱線全面邁入“人工直通為主、數據服務賦能”的新階段，將12345熱線打造成為響應更快速、辦事更高效、服務更溫暖的政務服務“總客服”。
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