智能購票時(shí)代 人工售票窗口為誰而留？

人民網(wǎng)記者 喬雪峰

火車站的人工售票窗口，曾是旅客購票的首要選擇。隨著手機(jī)購票普及，智能票務(wù)系統(tǒng)讓出行愈發(fā)便捷，售票窗口是誰在用？

在北京西站售票車間值班員謝麗娜看來，售票窗口不僅是辦理票務(wù)的場所，更是傳遞溫暖的紐帶。隨著鐵路智能化升級，電子客票取代紙質(zhì)票，手機(jī)購票讓出行更便捷，但北京西站始終保留人工窗口，增設(shè)適老化服務(wù)，守護(hù)特殊群體的出行路。

2026年1月26日9時(shí)，北京西站的38號敬老慢售票窗口前，謝麗娜正在幫助一位銀發(fā)旅客注冊12306APP，她一邊操作，一邊講解網(wǎng)上購票流程以及老年會員積分政策。安裝注冊完成后，她又將相關(guān)信息寫在便箋紙上交給老人。“大爺，您的賬號還有操作流程都給您寫好了，您收好，下次買票直接照著做就行?！?/p>

這是謝麗娜堅(jiān)守在鐵路售票一線的第22個(gè)年頭，2004年1月1日，謝麗娜正式調(diào)入北京西站售票車間，彼時(shí)的西站正處在快速發(fā)展期，手工硬板票逐漸退出歷史舞臺，計(jì)算機(jī)打印紙質(zhì)票成為售票主流。

“那時(shí)候的春運(yùn)，真是人山人海?！敝x麗娜的思緒飄回20多年前，那時(shí)候?yàn)闇p少旅客排隊(duì)時(shí)間，北京西站春運(yùn)期間會啟動臨時(shí)售票處，高峰期臨時(shí)窗口多達(dá)170個(gè)?！奥每蛡儙е杉Z、鋪蓋卷徹夜排隊(duì)，我們?nèi)緞訂T支援窗口，就盼著讓大家早點(diǎn)買到回家的票?！?/p>

時(shí)代的車輪滾滾向前，隨著智能化時(shí)代的到來，我國鐵路售票方式迎來巨變。2011年，12306網(wǎng)站試行網(wǎng)絡(luò)售票；2015年春運(yùn)，網(wǎng)絡(luò)訂票占比已高達(dá)78%。如今，這一比例更是超過90%。與之相伴的是，北京西站售票廳從5個(gè)縮減至2個(gè)，售票窗口保留20個(gè)。窗口職能悄然轉(zhuǎn)變，售票員們的工作重心，也從指尖的快速敲擊，轉(zhuǎn)向了面對面的答疑解惑，服務(wù)屬性愈發(fā)凸顯。這20個(gè)窗口中，京鐵愛心敬老“慢”窗口格外醒目，操著各地方言的老人，在這里尋求出行幫助。

“很多老人只會用手機(jī)接打電話，網(wǎng)絡(luò)購票對他們來說太難了?！敝x麗娜坦言，子女忙碌無暇顧及，老人們只能來到窗口，“這種人與人之間的互幫互助，不僅能幫他們順利出行，更能讓他們感受到社會的關(guān)懷。”

窗口前，不僅有溫情，也有急難。2025年暑運(yùn)，一名旅客因不理解退改簽政策，對著售票員大聲指責(zé)，甚至拍打窗口玻璃，圍觀旅客越聚越多，場面瀕臨失控。謝麗娜聞聲趕來，沒有急于辯解，她先輕拍售票員肩膀穩(wěn)住其情緒，再轉(zhuǎn)向旅客，語氣平和而堅(jiān)定：“先生，您先消消氣，政策我一條條講清楚，您的訴求我們盡全力滿足，咱們按規(guī)定來，不耽誤您出行，也不影響其他人?！闭\懇的態(tài)度、清晰的邏輯，漸漸撫平了旅客的焦躁，一場糾紛就此化解。

“娜姐總能穩(wěn)住局面，讓焦躁的旅客平靜，讓手足無措的同事安心?！敝x麗娜的徒弟由衷敬佩。這份“穩(wěn)”，是二十載崗位歷練沉淀的底氣，更是她守護(hù)旅客出行路的第一道防線。

從追求售票速度、保障出行需求，到注重與旅客共情、傳遞服務(wù)溫度，崗位的價(jià)值導(dǎo)向在變，但謝麗娜的初心從未改變。這份堅(jiān)守，源于她的師傅——售票車間初代勞模尹樹霞。師傅嫻熟的業(yè)務(wù)技能、待旅客如春風(fēng)的態(tài)度，深深烙印在她心里?！耙駧煾狄粯觾?yōu)秀”的心愿，支撐著她一路前行。如今，謝麗娜也成了新職工的引路人，她手把手傳授業(yè)務(wù)技能，更反復(fù)叮囑后輩：“多一份共情，就少一份糾紛；多一份溫度，就多一份安心?！?/p>

小小的售票窗口，是春運(yùn)發(fā)展的縮影，更是時(shí)代變遷的見證。它見證了鐵路售票系統(tǒng)從慢到快的跨越，也見證了服務(wù)從快到“慢”的回歸?？?，是為了讓出行更便捷高效；慢，是為了不讓任何一位旅客掉隊(duì)。時(shí)代的列車不斷提速，而春運(yùn)的路上，永遠(yuǎn)不會落下每一個(gè)渴望歸家的人。