雪漫征途暖相伴！中國人壽“風雪服務”打通民生保障“最后一公里”

入冬以來，我國多地出現雨雪冰凍天氣。1月18日至21日，我國中東部地區自北向南先后出現大范圍雨雪天氣過程，秦嶺—淮河以南地區降水相態復雜，有雨雪及凍雨的轉換。中央氣象臺20日10時發布冰凍黃色預警。各地迅速行動，扎實做好保供、應急搶險等工作，全力以赴筑牢民生保障防線。

國務院辦公廳于日前印發的《國家低溫雨雪冰凍災害應急預案》指出，金融監管總局負責指導開展低溫雨雪冰凍災害相關保險工作，督促、指導保險公司做好災區保險理賠和給付服務工作，完善預賠機制和理賠程序，做到應賠盡賠、能賠快賠、合理預賠。

針對雨雪冰凍災害天氣，中國人壽保險股份有限公司（以下簡稱“中國人壽”）系統各級機構高度重視并迅速響應，結合當地實際情況，啟動應急服務預案，為出險客戶開通理賠綠色通道，主動為客戶提供快捷、暖心的服務。

“雪再大，服務不能停”

入冬的第一場雪飄落甘肅武威，整座城市銀裝素裹，寧靜中透著寒意。清晨，中國人壽武威分公司營業大廳內早已燈火通明，柜面工作人員如往常一樣忙碌而有序地接待著每一位客戶。

“叮鈴鈴……”咨詢臺的電話清脆響起。柜員小于迅速接起，電話那頭傳來一位老人略帶焦急的聲音——年過八旬的殷大爺，1999年為兒子投保了一份重大疾病終身保險，如今想將投保人變更為兒子，卻因年事已高、行動不便，加之雪天路滑，無法親自前往柜面辦理。了解情況后，小于一邊輕聲安撫老人，一邊詳細記錄其住址與聯系方式。

“雪再大，服務不能停。”考慮到天氣惡劣、老人出行安全風險高，柜面主管當即決定啟動上門服務預案。整理好資料與移動辦公設備，柜面主管和小于二人冒著紛飛的雪花，前往殷大爺家。

路滑天寒，卻擋不住送服務上門的決心。抵達時，殷大爺早已在家門口張望。二人攙扶老人坐下，細心詢問他的身體近況，隨后認真核對保單信息，一步步協助老人完善資料、簽字確認。不到20分鐘，投保人變更業務順利辦結。

“這么冷的天，你們還專門跑一趟，太感謝啦！”殷大爺看著辦妥的單據，緊緊地握住小于的手。

殷大爺的事例，是中國人壽武威分公司日常服務的一個溫情縮影。近年來，該公司積極響應“溫馨適老”服務倡議，針對行動不便、居住偏遠的老年客戶，主動提供上門辦理，讓服務走出柜臺、走進家門，真正打通服務“最后一公里”。

工作人員上門為殷大爺辦理業務

“孩子們不在身邊，這下雪天的，行動起來真的不方便，咱們能否上門幫忙辦理？”在甘肅酒泉玉門市，劉女士出門買菜時不慎滑倒摔傷，住院治療結束后向中國人壽申請保險理賠。鑒于劉女士面臨的實際困難，中國人壽玉門支公司柜面經理和理賠調查人員即刻前往醫院，通過“中國人壽壽險”APP完善信息，現場便協助劉女士完成了理賠線上申請。

同樣的暖心一幕也出現在距離玉門1800多公里外的河南洛陽。

1月19日，洛陽這座千年古都，銀裝素裹。黃河路上中國人壽洛陽分公司柜面的柜員們早早到崗，清掃積雪，鋪設防滑毯，備好熱水，用細致入微的關懷，迎接每一位踏雪而來的客戶。

上午十點半，客戶李先生匆匆趕來，神情焦急。原計劃下午前往鄭州的他，急需為家中偏癱的母親辦理保險理賠，卻因客戶既往留存證件已過期而受阻。“我們可以上門辦理！”柜員劉萌萌主動請纓，攜資料隨李先生踏入漫天風雪。

劉萌萌協助老人完成身份驗證

醫院病房中，劉萌萌俯身病床前，耐心協助老人完成身份驗證與資料更新，又細致指導李先生上傳理賠申請。業務辦妥，李先生如釋重負。

回程時雪勢愈猛，交通幾近癱瘓。為不影響后續工作，劉萌萌攜帶資料，風雪中徒步返回公司。面對同事們關切的目光，她只是微笑說道：“業務辦妥了，沒耽誤客戶，很值得。”

“我為群眾辦實事”

近日，安徽阜陽遭遇持續降雪天氣。中國人壽阜陽分公司辦公區域、客戶服務大廳周邊及責任路段鋪滿了厚厚的積雪，給市民通行帶來極大不便，也為前來辦理業務的客戶產生安全隱患。

工作人員清理營業場所周邊的積雪

為切實保障群眾出行安全與辦公秩序順暢，該公司干部員工迅速開展義務清雪行動。大家不畏嚴寒、分工協作，鏟的鏟、掃的掃、推的推，默契配合形成高效清雪流水線。凜冽寒風中，忙碌的身影勾勒出冬日里一道溫暖的風景線。

“我們將持續以‘我為群眾辦實事’為導向，密切關注天氣變化，健全應急響應機制，以更扎實的舉措、更務實的作風，為客戶和群眾提供更安全、便捷的服務環境。”中國人壽阜陽分公司相關負責人表示。

客戶服務的溫度，不僅在于流程上的高效，更在于行動上的擔當和為民的情懷。風雪見證的，不止是天氣，更是服務的初心。

雪地里的一抹“志愿紅”

風雪來襲，責任在肩。在鄭州，中國人壽河南省分公司“星火”志愿服務隊聞令而動，迅速組織開展除雪破冰專項行動。

凜冽寒風中，志愿者們不畏嚴寒、干勁十足，手持鐵鍬、掃帚等工具，聚焦路口、人行道、公交站點等重點易滑區域，展開全方位、無死角的清雪除冰作業。忙碌的“國壽紅”在皚皚白雪中來回穿梭。與此同時，黨員志愿者主動化身“安全宣傳員”，在清掃間隙耐心向過往群眾、商戶普及冬季出行防滑常識。

國壽志愿者開展清雪除冰作業

“師傅，雪天路滑，您慢走，注意腳下！”“阿姨，臺階有冰，扶好扶手更安全！”一聲聲暖心叮嚀與一次次鏟雪動作同頻共振，讓為民服務從“清掃路面”延伸到“溫暖人心”，用實干為群眾筑牢冬季出行的“安全防線”。

在南陽，中國人壽南陽分公司工業路客戶體驗中心第一時間啟動“暖冬關愛”公益行動，志愿者們走上街頭，為堅守崗位的環衛工人送上貼心關懷。

“天氣這么冷，你們還特意送來熱茶，真是太暖心了！”1月20日上午，一名環衛工人接過志愿者遞來的熱氣騰騰的茶水，連聲道謝。一杯熱茶、一句問候，不僅驅散了冬日的嚴寒，更溫暖了這些“城市美容師”的心田。

柜面人員走上街頭為環衛工人送上一杯熱茶

雪中送暖是即時關懷，常態化守護更顯擔當。該客戶體驗中心早已成為戶外勞動者的“溫情港灣”——大廳內暖意融融、設施齊全，免費熱水、休息座椅、手機充電、應急藥品等便民服務一應俱全，精準破解了環衛工人、快遞員、外賣小哥等戶外勞動者“喝水難、休息難、避寒難”的痛點。

“不管雪多大、天多冷，進來喝杯熱水、歇口氣，心里就暖和踏實了。”環衛工趙大姐的樸實話語，道出了眾多戶外勞動者的心聲。

在山東、河南、河北、山西、安徽、甘肅、新疆、內蒙古、遼寧……雨雪冰凍來襲，哪里有群眾需要，哪里就有“國壽志愿紅”的身影。他們扎根一線、主動作為，以實際行動默默守護群眾美好生活。

一幅幅風雪中忙碌的服務畫面，一句句客戶由衷的感謝，生動詮釋了中國人壽“以客戶為中心”的服務理念。該公司表示，將持續密切關注天氣變化，動態優化應急預案，以更精準的防控、更高效的理賠、更溫情的服務，切實做好風險減量，全力守護人民群眾生命財產安全。（石璨 劉輝）（中國人壽保險股份有限公司河北省分公司供稿）