入冬以來,我國多地出現雨雪冰凍天氣。1月18日至21日,我國中東部地區自北向南先后出現大范圍雨雪天氣過程,秦嶺—淮河以南地區降水相態復雜,有雨雪及凍雨的轉換。中央氣象臺20日10時發布冰凍黃色預警。各地迅速行動,扎實做好保供、應急搶險等工作,全力以赴筑牢民生保障防線。
國務院辦公廳于日前印發的《國家低溫雨雪冰凍災害應急預案》指出,金融監管總局負責指導開展低溫雨雪冰凍災害相關保險工作,督促、指導保險公司做好災區保險理賠和給付服務工作,完善預賠機制和理賠程序,做到應賠盡賠、能賠快賠、合理預賠。
針對雨雪冰凍災害天氣,中國人壽保險股份有限公司(以下簡稱“中國人壽”)系統各級機構高度重視并迅速響應,結合當地實際情況,啟動應急服務預案,為出險客戶開通理賠綠色通道,主動為客戶提供快捷、暖心的服務。
“雪再大,服務不能停”
入冬的第一場雪飄落甘肅武威,整座城市銀裝素裹,寧靜中透著寒意。清晨,中國人壽武威分公司營業大廳內早已燈火通明,柜面工作人員如往常一樣忙碌而有序地接待著每一位客戶。
“叮鈴鈴……”咨詢臺的電話清脆響起。柜員小于迅速接起,電話那頭傳來一位老人略帶焦急的聲音——年過八旬的殷大爺,1999年為兒子投保了一份重大疾病終身保險,如今想將投保人變更為兒子,卻因年事已高、行動不便,加之雪天路滑,無法親自前往柜面辦理。了解情況后,小于一邊輕聲安撫老人,一邊詳細記錄其住址與聯系方式。
“雪再大,服務不能停。”考慮到天氣惡劣、老人出行安全風險高,柜面主管當即決定啟動上門服務預案。整理好資料與移動辦公設備,柜面主管和小于二人冒著紛飛的雪花,前往殷大爺家。
路滑天寒,卻擋不住送服務上門的決心。抵達時,殷大爺早已在家門口張望。二人攙扶老人坐下,細心詢問他的身體近況,隨后認真核對保單信息,一步步協助老人完善資料、簽字確認。不到20分鐘,投保人變更業務順利辦結。
“這么冷的天,你們還專門跑一趟,太感謝啦!”殷大爺看著辦妥的單據,緊緊地握住小于的手。
殷大爺的事例,是中國人壽武威分公司日常服務的一個溫情縮影。近年來,該公司積極響應“溫馨適老”服務倡議,針對行動不便、居住偏遠的老年客戶,主動提供上門辦理,讓服務走出柜臺、走進家門,真正打通服務“最后一公里”。
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工作人員上門為殷大爺辦理業務
“孩子們不在身邊,這下雪天的,行動起來真的不方便,咱們能否上門幫忙辦理?”在甘肅酒泉玉門市,劉女士出門買菜時不慎滑倒摔傷,住院治療結束后向中國人壽申請保險理賠。鑒于劉女士面臨的實際困難,中國人壽玉門支公司柜面經理和理賠調查人員即刻前往醫院,通過“中國人壽壽險”APP完善信息,現場便協助劉女士完成了理賠線上申請。
同樣的暖心一幕也出現在距離玉門1800多公里外的河南洛陽。
1月19日,洛陽這座千年古都,銀裝素裹。黃河路上中國人壽洛陽分公司柜面的柜員們早早到崗,清掃積雪,鋪設防滑毯,備好熱水,用細致入微的關懷,迎接每一位踏雪而來的客戶。
上午十點半,客戶李先生匆匆趕來,神情焦急。原計劃下午前往鄭州的他,急需為家中偏癱的母親辦理保險理賠,卻因客戶既往留存證件已過期而受阻。“我們可以上門辦理!”柜員劉萌萌主動請纓,攜資料隨李先生踏入漫天風雪。
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劉萌萌協助老人完成身份驗證
醫院病房中,劉萌萌俯身病床前,耐心協助老人完成身份驗證與資料更新,又細致指導李先生上傳理賠申請。業務辦妥,李先生如釋重負。
回程時雪勢愈猛,交通幾近癱瘓。為不影響后續工作,劉萌萌攜帶資料,風雪中徒步返回公司。面對同事們關切的目光,她只是微笑說道:“業務辦妥了,沒耽誤客戶,很值得。”
“我為群眾辦實事”
近日,安徽阜陽遭遇持續降雪天氣。中國人壽阜陽分公司辦公區域、客戶服務大廳周邊及責任路段鋪滿了厚厚的積雪,給市民通行帶來極大不便,也為前來辦理業務的客戶產生安全隱患。
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工作人員清理營業場所周邊的積雪
為切實保障群眾出行安全與辦公秩序順暢,該公司干部員工迅速開展義務清雪行動。大家不畏嚴寒、分工協作,鏟的鏟、掃的掃、推的推,默契配合形成高效清雪流水線。凜冽寒風中,忙碌的身影勾勒出冬日里一道溫暖的風景線。
“我們將持續以‘我為群眾辦實事’為導向,密切關注天氣變化,健全應急響應機制,以更扎實的舉措、更務實的作風,為客戶和群眾提供更安全、便捷的服務環境。”中國人壽阜陽分公司相關負責人表示。
客戶服務的溫度,不僅在于流程上的高效,更在于行動上的擔當和為民的情懷。風雪見證的,不止是天氣,更是服務的初心。
雪地里的一抹“志愿紅”
風雪來襲,責任在肩。在鄭州,中國人壽河南省分公司“星火”志愿服務隊聞令而動,迅速組織開展除雪破冰專項行動。
凜冽寒風中,志愿者們不畏嚴寒、干勁十足,手持鐵鍬、掃帚等工具,聚焦路口、人行道、公交站點等重點易滑區域,展開全方位、無死角的清雪除冰作業。忙碌的“國壽紅”在皚皚白雪中來回穿梭。與此同時,黨員志愿者主動化身“安全宣傳員”,在清掃間隙耐心向過往群眾、商戶普及冬季出行防滑常識。
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國壽志愿者開展清雪除冰作業
“師傅,雪天路滑,您慢走,注意腳下!”“阿姨,臺階有冰,扶好扶手更安全!”一聲聲暖心叮嚀與一次次鏟雪動作同頻共振,讓為民服務從“清掃路面”延伸到“溫暖人心”,用實干為群眾筑牢冬季出行的“安全防線”。
在南陽,中國人壽南陽分公司工業路客戶體驗中心第一時間啟動“暖冬關愛”公益行動,志愿者們走上街頭,為堅守崗位的環衛工人送上貼心關懷。
“天氣這么冷,你們還特意送來熱茶,真是太暖心了!”1月20日上午,一名環衛工人接過志愿者遞來的熱氣騰騰的茶水,連聲道謝。一杯熱茶、一句問候,不僅驅散了冬日的嚴寒,更溫暖了這些“城市美容師”的心田。
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柜面人員走上街頭為環衛工人送上一杯熱茶
雪中送暖是即時關懷,常態化守護更顯擔當。該客戶體驗中心早已成為戶外勞動者的“溫情港灣”——大廳內暖意融融、設施齊全,免費熱水、休息座椅、手機充電、應急藥品等便民服務一應俱全,精準破解了環衛工人、快遞員、外賣小哥等戶外勞動者“喝水難、休息難、避寒難”的痛點。
“不管雪多大、天多冷,進來喝杯熱水、歇口氣,心里就暖和踏實了。”環衛工趙大姐的樸實話語,道出了眾多戶外勞動者的心聲。
在山東、河南、河北、山西、安徽、甘肅、新疆、內蒙古、遼寧……雨雪冰凍來襲,哪里有群眾需要,哪里就有“國壽志愿紅”的身影。他們扎根一線、主動作為,以實際行動默默守護群眾美好生活。
一幅幅風雪中忙碌的服務畫面,一句句客戶由衷的感謝,生動詮釋了中國人壽“以客戶為中心”的服務理念。該公司表示,將持續密切關注天氣變化,動態優化應急預案,以更精準的防控、更高效的理賠、更溫情的服務,切實做好風險減量,全力守護人民群眾生命財產安全。(石璨 劉輝)(中國人壽保險股份有限公司河北省分公司供稿)
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