當(dāng)八旬奶奶大喊“錢沒(méi)了”之后——廳堂一體化下的適老服務(wù)暖心實(shí)踐

“我要見(jiàn)你們行長(zhǎng)，表?yè)P(yáng)你！”當(dāng)八旬高齡的杜奶奶緊緊握住柜員黃超鳳的手，眼中閃爍著感激的光芒，這一刻，不僅是對(duì)個(gè)人服務(wù)的認(rèn)可，更是對(duì)興業(yè)銀行惠州分行營(yíng)業(yè)部廳堂一體化服務(wù)模式的贊譽(yù)。

時(shí)間回到2025年9月的一個(gè)傍晚，惠州分行營(yíng)業(yè)部?jī)?nèi)，寬敞明亮的廳堂漸趨寧?kù)o。正當(dāng)柜員們整理業(yè)務(wù)資料，準(zhǔn)備結(jié)束一天的工作時(shí)，門外傳來(lái)急促的腳步聲。一位拄著拐杖、神色焦急的老奶奶快步走入，她是杜奶奶，一位網(wǎng)點(diǎn)的老客戶。因網(wǎng)點(diǎn)搬遷，原來(lái)記性不佳的她先跑到了已停業(yè)的老網(wǎng)點(diǎn)，幾經(jīng)輾轉(zhuǎn)才找到新址。手中緊攥著皺巴巴的銀行卡流水，她反復(fù)念叨：“我的錢沒(méi)了！你們得給我一個(gè)說(shuō)法！”

面對(duì)杜奶奶的焦急與無(wú)助，惠州分行營(yíng)業(yè)部迅速啟動(dòng)了廳堂一體化服務(wù)機(jī)制。

依托“一人引導(dǎo)、多人協(xié)同、前后臺(tái)聯(lián)動(dòng)”的高效模式，客戶一踏入廳堂，便仿佛進(jìn)入了“綜合服務(wù)樞紐”。作為熟悉杜奶奶業(yè)務(wù)的柜員，黃超鳳立即走出窗口，迎上前去，大堂經(jīng)理則第一時(shí)間按下了“適老服務(wù)應(yīng)急按鈕”，后臺(tái)同事同步啟動(dòng)應(yīng)急機(jī)制。那一刻，廳堂一體化不再是墻上的制度牌，而是面對(duì)客戶需求時(shí)下意識(shí)的“第一反應(yīng)”。

在廳堂一體化的理念指引下，全體員工緊密協(xié)作，形成了一個(gè)無(wú)縫對(duì)接的服務(wù)共同體。黃超鳳輕輕扶著杜奶奶坐到愛(ài)心專座，遞上一杯溫水，輕聲細(xì)語(yǔ)地安慰著。后臺(tái)同事則迅速核實(shí)情況，發(fā)現(xiàn)老人此前辦理了“活期轉(zhuǎn)定期”業(yè)務(wù)，因定期存折遺失，僅看到活期余額減少，便誤以為資金“不翼而飛”。

黃超鳳用通俗易懂的語(yǔ)言，放慢語(yǔ)速，逐條為她講解交易記錄。當(dāng)杜奶奶看到憑證上清晰的名字、金額和日期時(shí)，緊繃的神情終于得以舒緩，輕聲說(shuō)道：“原來(lái)錢在這兒啊。”在前后臺(tái)工作人員的通力協(xié)作下，業(yè)務(wù)迅速辦妥。杜奶奶拿著新存折激動(dòng)不已，緊緊握住黃超鳳的手，執(zhí)意要表達(dá)對(duì)分行服務(wù)的贊揚(yáng)。

這場(chǎng)由“錢沒(méi)了”引發(fā)的誤會(huì)，深刻展現(xiàn)了適老服務(wù)并非空洞的口號(hào)，而是體現(xiàn)在每一個(gè)細(xì)微之處的實(shí)際行動(dòng)。在廳堂一體化的有力支撐下，興業(yè)銀行惠州分行讓老年客戶“少排隊(duì)、少跑路、少擔(dān)心”，將復(fù)雜的金融產(chǎn)品轉(zhuǎn)化為通俗易懂的語(yǔ)言，讓每一位踏入網(wǎng)點(diǎn)的長(zhǎng)者都能感受到被尊重、被理解、被守護(hù)的溫暖。

未來(lái)，興業(yè)銀行惠州分行將繼續(xù)秉承專業(yè)與耐心的服務(wù)態(tài)度，守護(hù)好每一位老年客戶的“養(yǎng)老錢”，將服務(wù)溫度融入廳堂一體化的每一個(gè)細(xì)節(jié)中，書寫更多關(guān)于愛(ài)與責(zé)任的溫暖篇章。