酒店業(yè)的智能化“蝶變”：AI成為服務(wù)生命體的新引擎

作者 | 海濤 Tniniuo

編輯 | Sette

酒店行業(yè)正陷入一場罕見的“反向拉扯”。

一方面，企業(yè)的差旅成本管控變得空前精細(xì)，差旅管理的核心已從總額控制轉(zhuǎn)向效率優(yōu)化，要求以更少的資源獲得更優(yōu)的價值；另一方面，消費者服務(wù)訴求呈現(xiàn)指數(shù)級躍升，對空間靜謐性、網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定性、服務(wù)響應(yīng)精準(zhǔn)度等維度都提出了更高的要求。任何一個環(huán)節(jié)的缺失，都可能導(dǎo)致客人的“第二次選擇”消失。

在供需關(guān)系的錯位博弈壓力下，全球酒店行業(yè)的處境并不樂觀，在國內(nèi)更是陷入困惑。根據(jù)中國飯店協(xié)會與華客科技聯(lián)合發(fā)布的《2025年中國住宿業(yè)品質(zhì)服務(wù)報告》，2025年前三季度行業(yè)客訴率同比飆升30.41%。同時，2025年中國酒店業(yè)的平均可出租客房收入普遍呈現(xiàn)下滑態(tài)勢，全球權(quán)威酒店統(tǒng)計機構(gòu)STR的數(shù)據(jù)指出，2025年上半年行業(yè)整體RevPAR同比下降了5%。這折傳統(tǒng)運營模式已觸及增長天花板。

01.以AI為破局錨點：戰(zhàn)略與技術(shù)的差異化突圍

如何在日益攀升的住客體驗需求與行業(yè)經(jīng)營指標(biāo)提升之間找到平衡點成了國內(nèi)酒店面臨的最大課題。例如，華住集團的智能前臺能將入住辦理時間壓縮至30秒內(nèi)。首旅如家的“AI數(shù)字店長”能覆蓋數(shù)千家門店，處理大量動態(tài)定價決策。

那么是否這樣的決策做完就能夠解決行業(yè)因滿足消費者需求而面臨的壓力？

一個企業(yè)的商業(yè)模型決定了判斷一個市場痛點的視角以及優(yōu)化業(yè)務(wù)投放的資源優(yōu)先級。從目前看到的信息來說，巨頭進(jìn)場開始針對業(yè)務(wù)進(jìn)行板塊布局，技術(shù)的使用解決了整條鏈路里某個痛點的問題，將AI部署在每個業(yè)務(wù)節(jié)點提效成了酒店行業(yè)平衡營收的戰(zhàn)略錨點。

從消費者出發(fā)，一個人的感受是貫穿整個體驗周期的，體驗的評價來源于消費者的五感，很顯然，行業(yè)巨頭們在做的“業(yè)務(wù)+AI”并不能解決市場的全部核心需求。也有一些企業(yè)另辟蹊徑選擇用AI重構(gòu)業(yè)務(wù)流。行業(yè)在發(fā)展與變革的十字路口免不了百家爭鳴。AI這條路，大家非走不可。

02.人機協(xié)同：效率革命與人文關(guān)懷的辯證統(tǒng)一

作為傳統(tǒng)的人力密集型行業(yè)，酒店行業(yè)優(yōu)質(zhì)人力成本正持續(xù)攀升。酒店行業(yè)終于被迫進(jìn)入一個必須用更高效率兌現(xiàn)更佳體驗的階段：客服機器人、送餐機器人、迎賓機器人大量涌現(xiàn)——既然要經(jīng)營，降本自然是優(yōu)先項。

早在2018年，阿里巴巴集團打造全球首家無人酒店FlyZoo Hotel，成為當(dāng)時酒店行業(yè)新模式的典范。彼時的AI還沒有發(fā)展到如今廣泛的應(yīng)用，不得不說那時的FlyZoo Hotel確實用黑科技堆砌出了人們對于未來酒店的構(gòu)想。

今天的AI已經(jīng)融入日常生活，對于酒店行業(yè)來說，其在及時響應(yīng)的同時規(guī)避多節(jié)點管理中變量部分，確保輸出標(biāo)準(zhǔn)化的特性，也為經(jīng)營帶來了新的思路。然而這樣的變化帶來的并不是住客對科技的興趣，反而讓住客感受不到人所能給予的真實服務(wù)溫度。

酒店業(yè)亟須的答案，是同時滿足能效提升與消費者日益增長“被看見”的需求。

北京第二外國語學(xué)院旅游科學(xué)學(xué)院教授谷慧敏指出，“AI替代重復(fù)性勞動力是趨勢，但高端酒店的核心依然是‘有溫度的人對人的服務(wù)’”。不光是酒店行業(yè)，AI帶來的是“大腦的革命”，酒店運營中涉及物理交互情緒、價值觀和態(tài)度的部分，仍應(yīng)保留給人。

其實整條鏈路都是需要被優(yōu)化改革的，酒店集團們并不是沒有發(fā)現(xiàn)AI可以“拯救”這個傳統(tǒng)鏈路，而是因為商業(yè)模式的原因各自可以發(fā)力的點產(chǎn)生了區(qū)別。基于這樣的行業(yè)共識，AI對于酒店行業(yè)來說需要更大量的數(shù)據(jù)積累才能導(dǎo)向正確的決策，這就意味著很可能完成整段鏈路需要幾年甚至十幾年的時間。

酒店行業(yè)巨頭龐大的體量本身決定了他們在市場波動的情況下，經(jīng)營管理可以做的最快動作是在不傷筋動骨的前提下優(yōu)先單點解決問題；德朧選擇用AI重構(gòu)業(yè)務(wù)流，將其深耕酒店行業(yè)的核心算法研發(fā)與業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)沉淀作為自己的核心競爭力，這在酒店管理企業(yè)中顯得尤為“扎眼”。

這是否是一個新的解題思路？

用AI重新梳理和優(yōu)化從客人需求產(chǎn)生到服務(wù)交付的整個鏈條后，德朧百達(dá)屋APP中“神燈”功能在客需端用技術(shù)解決了服務(wù)流程中的“信息損耗”和“調(diào)度低效”問題。這是從需求感知（App/語音入口）→智能調(diào)度（AI總控臺）→人力執(zhí)行（最近員工）→數(shù)據(jù)回流的完整數(shù)字化循環(huán)。它的核心競爭力在于將模糊的服務(wù)請求，瞬間轉(zhuǎn)化為可追溯、可決策、可優(yōu)化的數(shù)據(jù)任務(wù)。

這樣看來，酒店與住客交流的觸點沒有減少反而增加了，德朧的“神燈”會在觸點疊加后進(jìn)一步提升溫度上限，同時也更清楚如何最高效地組織自身資源。這帶來的改變是直接的。根據(jù)德朧集團最新公開數(shù)據(jù)顯示，其在AI領(lǐng)域總體投入占比超過5%，其旗下30+四、五星試點酒店中，送錯物品等低級錯誤基本清零，服務(wù)響應(yīng)時間縮短了一半以上。

03.從空間運營到數(shù)據(jù)生態(tài)的行業(yè)攻堅與未來基建

酒店行業(yè)巨頭們擁有的市場份額、行業(yè)基礎(chǔ)與品牌價值，意味著其能夠調(diào)配更多的市場資源與權(quán)重；德朧在這一點沒有優(yōu)勢，但將整個集團的所有經(jīng)營管理部門資源集中，著力解決鏈路問題，解決一個幾年后甚至十幾年后才有可能被解決的問題，很大程度上取決于董事長鄭南雁的一把手工程。

但市場對新的商業(yè)模式從來都一視同仁，這不排除有失敗的可能。

德朧的商業(yè)模式，決定了這個螃蟹他們可以先吃。他們一旦成功，也給了傳統(tǒng)酒店行業(yè)一個促進(jìn)迭代，促進(jìn)消費的基建能力。

打造“端到端的服務(wù)閉環(huán)”，將每一次服務(wù)互動都轉(zhuǎn)化為可學(xué)習(xí)、可優(yōu)化的數(shù)據(jù)。德朧把靜態(tài)的住宿空間進(jìn)化為一個能持續(xù)迭代的“智能服務(wù)生命體”，這些數(shù)據(jù)也提供了觀察行業(yè)未來走向的關(guān)鍵樣本，或在經(jīng)歷時間的沉淀后形成新的行業(yè)數(shù)據(jù)基建。

當(dāng)酒店行業(yè)決策維度從空間、硬件和地段，轉(zhuǎn)向精細(xì)化運營的算法和由數(shù)據(jù)驅(qū)動的服務(wù)設(shè)計能力時。AI已成為提升體驗一致性和建立品牌服務(wù)差異化的核心基礎(chǔ)設(shè)施，其入局的初衷就是為了給消費者帶來更好的體驗。或許未來的酒店行業(yè)深挖方向也將從房間數(shù)量，轉(zhuǎn)向?qū)τ脩粜枨蟮睦斫馀c響應(yīng)的質(zhì)量。

“用好AI，會讓消費者覺得有溫度的服務(wù)始終圍繞在他們身邊。”讓效率與溫度不再對立，讓數(shù)據(jù)與人性達(dá)成完美共生。現(xiàn)在看來德朧也許將在不斷實踐中為行業(yè)帶來更深刻的改變。

圖片來源于攝圖網(wǎng)，頭圖為攝圖網(wǎng)AI制作