美團：為“無聲騎手”搭建人生出彩舞臺

來源：【人民日報中央廚房-民生無小事工作室】

《民生周刊》記者 于海軍

清晨6點，天還未亮，楊浩兵早早起床，洗漱完畢準備出門。他把充滿電的手機放進腰包，穿上黃色的外賣服，扣緊頭盔系帶，下頜處留出一指空隙——這是無數次取餐、送達、比劃、打字練出的經驗。城市的早高峰還未開始，楊浩兵已奔忙在上海的大街小巷。

外人很難看出，楊浩兵是名聽障騎手。他今年31歲，7年前從河南老家來到上海，曾在迪士尼樂園做廚師，在聽障朋友介紹下，2022年開始進入美團公司跑眾包，2024年10月轉做專送。

和楊浩兵一樣，很多聽障人士成為外賣騎手，而且做得像普通人一樣好。

2022年9月，美團配送在充分調研聽障騎手需求的基礎上，上線聽障騎手關懷功能。聽障騎手可以在客戶端上傳證件，認證通過后就能使用為聽障騎手研發的送餐關懷功能，包含取餐送餐電子便捷溝通卡、問路電子卡、技巧學習等板塊。騎手到達送餐點時，可以使用語音外呼功能，由騎手客戶端通過智能語音系統給顧客打電話，告知訂單已經送達。

手語老師顧心如和聽障騎手孫精精（右二）、楊浩兵（左一）等一起交流。

截至2025年底，美團在全國有1.5萬名在職殘障騎手，其中聽障騎手1.2萬名，占比80%，他們在這里找到了滿意的工作，獲得了應有的收入。

為“無聲騎手”提供更友好、更穩定的工作環境

2024年，美團上海四川北路站站長尚將發現，不少聽障人士注冊眾包騎手，通過跑單獲得收入。相比普通騎手，聽障騎手更加穩定、踏實，尚將希望給他們一個穩定的工作，因此招募了一批聽障騎手加入站點，并為他們提供了友好、穩定的工作環境。2024年秋，站點專門成立了殘障騎手分站，目前有17名聽障騎手。

楊浩兵的跑單數和收入位居站點前列，月單量達到1300到1500單，收入過萬。他覺得沒什么“訣竅”，就是勤學習勤認路，多跟騎手們交流經驗。他很喜歡這份職業，不僅能帶來穩定的收入，還可以邊騎車邊了解上海這座城市。如今，他跟女朋友一起在上海打拼，計劃再工作幾年就結婚。

在大家眼中，楊浩兵積極向上，比較要強，不喜歡別人區別對待他。作為騎手，楊浩兵認為自己不比別的騎手差，他的努力也感染了很多身邊人。

孫精精今年35歲，2024年10月在朋友介紹下來到上海做騎手，一開始對配送規則不熟悉，駕駛電動車也不熟練，月收入僅3000元。后來，站長幫助她分析配送軌跡，老騎手指導她在不同時間段如何選擇特定的位置等單，此后單量和收入逐步提高。上個月，她跑了1200單，收入達到8000多元，達到了站點騎手收入的中上水平。

孫精精始終對美團心存感激，如果沒有騎手這份工作，大多數聾啞人只能到工廠打工。她之前在鄭州富士康工廠做了4年工人，工作很累，要上夜班，收入也不高。丈夫在老家的聾啞學校做老師，夫妻倆有一個女兒，還在上學。

為了給女兒掙學費，她只身一人到上海打拼，很慶幸加入美團站點這個大家庭，在大家的幫助下逐步穩定下來。

孫精精表示，聽障人士做騎手這份職業，越來越得到社會的關愛和理解，因為聽障騎手不比其他騎手差，好幾次送餐迷路，居民看見她身上的“無聲騎手”紅馬甲，都會主動幫她指路。

紅馬甲，是站點聯合所在街道為騎手定制的，方便顧客和商家快速識別騎手身份，提高溝通效率。

作為聽障人士，孫精精是站內少有的女騎手，在站長眼中，她內心比較敏感，剛入職時不太會騎電動車，同事們出于善意指導她，被她誤解為取笑。但通過真誠溝通，她逐漸感受到團隊的善意，很快融入集體，配送能力顯著提高，現在已晉升為站點小隊長，成為不少新人騎手的師傅。

手語老師顧心如坦言，聽障人士在日常生活中有自己的社交圈子，但做騎手這行能讓他們得到更多與人溝通的機會，有助于更好地融入社會。

聽障人士需要和健全人一樣的工作機會

在實際工作中，聽障騎手會面臨諸多常人無法想象的困難。作為服務業從業者，聽障騎手首要的困難是與外界溝通，需要用到打字、手勢，溝通效率較低；其次是在未上線聽障騎手標簽之前，顧客催單時會打電話給聽障騎手，但騎手無法接聽，容易產生溝通誤解。

對此，美團不斷優化軟件功能。2024年12月3日，國際殘疾人日，美團騎手APP“聽障關懷功能”再次升級，新增“殘障騎手標識”，讓顧客提前了解聽障騎手的身份，便于增進理解；取消了顧客電話聯系聽障騎手的功能，改為引導文字溝通；上線語音轉文字功能，一舉解決了騎手送餐中的溝通難題。

平臺還在不斷征集聽障騎手使用過程中反饋的意見和建議，有針對性地進行優化，為聽障騎手減少障礙。

來自湖北的聽障女孩傅婷婷從事騎手工作3年多，已成為美團外賣騎手產品體驗官，有新的功能上線，她會先行測試，她的體驗和建議會成為功能改進的重要方向和依據。

為了更好地幫助聽障騎手順利工作，美團上海四川北路站專門招聘了手語老師，幫助騎手跟顧客、商家進行溝通。聽障騎手之間也會通過以老帶新，協助新人快速融入。針對聽障騎手的申訴，平臺客服也開通了綠色通道，優先為騎手服務。

對于聽障騎手來說，送外賣時，地圖上的數字、圖片和建筑外觀這些直觀信息，他們能較好地接受和理解。但遇到建筑與平臺登記的不符，或者地點有別名，他們可能就不能確定。這時，手語老師可以幫他們同步查找地圖，給他們畫路線圖，找鄰近的參照圖片，或者更直接地幫他們打電話詢問顧客。

根據顧心如的經驗，給聽障員工配手語老師的企業鳳毛麟角，拒絕聽障員工入職的企業倒是不少。

聽障人士就業難，手語老師也不容易。這是顧心如的第一份工作，主要是幫騎手處理特殊訂單問題，騎手找不到位置，或者需要給顧客打電話，就由顧心如代他們去溝通。聽起來是個挺平常的工作，干起來卻并不簡單。

遇到緊急情況，聽障騎手容易著急，每單到顧心如那里，都是“八百里加急”。“按理說，需求急，說話應該客氣一些，但聽障騎手沒有這個概念，因為他們沒有受過專業的語序訓練，所以表述時常顯得生硬難懂。”顧心如說。

顧心如說，在APP的聽障騎手標識沒上線的時候，一次國慶節，顧客在活動現場，人山人海，發消息問騎手到哪兒了，騎手回復：不到，人多，你下來。顧客一下子就火了，發了一串問號，你在教我做事？然后就是一個差評加投訴。騎手也莫名其妙，因為他當時已經在爬樓了，“不到”的意思是“我還沒到”，不是不去。讓顧客下來，是想說讓他走出來一點，好在人群里辨認。

顧心如給顧客打去電話，剛說自己是送餐的，對方就開始發脾氣。顧心如連忙道歉，告知這位騎手是聽障騎手，表達能力不好，請多理解。電話那邊沉默了很久，傳來一句：“對不起啊，我還投訴了！”

過了很久，這名顧客給顧心如發來了很長的一段話，表達歉意。顧心如坦言，很多顧客看到是聽障騎手在送餐，都會主動打賞。

“我們就像一家人一樣。不是訂單高峰時，我們會聚在一起看案例，交流手語，互相學習，一起進步。”顧心如說。

顧心如說，對于聽障騎手而言，他們需要的不只是一份工作，還需要社交、朋友、公平。跑單路上雖然無聲，但有風、有花香，有人和他們打招呼。

“下大雨時，他們想的是這時能賺更多錢，要堅持，他們是很耀眼、很有活力的一群人。我經常會被他們身上的光芒溫暖到，很受鼓舞。”顧心如說，聽障人士真正需要的僅是一個和健全人一樣的工作機會，用自己的雙手生活下去。

春節將至，美團在北京、上海、杭州、重慶等數十個城市開展了騎手新春聯歡活動，不少騎手還領到了年貨、專屬文創禮包。在上海四川北路站點，楊浩兵、孫精精、顧心如等人在籌備新年聯歡活動，街道和工會還會為騎手們送上節日慰問。

原文刊載于2026年第3、4期 2月9日出版的《民生周刊》雜志

原標題：《 （引題）美團在全國已有1.5萬名在職殘障騎手（主題）為“無聲騎手”搭建人生出彩舞臺》

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