從網購退貨糾紛，看司法保障消費權益、提振消費信心

編者按

2月5日上午，上海市高級人民法院黨組書記、院長賈宇在（ 點擊查看詳情），全面介紹過去一年上海法院自覺為大局服務、為人民司法的工作成效。為進一步呈現司法裁判背后的故事，2月5日下午，上海法院6位法官做客《法眼看天下》“上海兩會·法院聚焦”特別節目，圍繞“服務經濟發展 守護社會民生”主題，以視頻直播形式解讀典型案例，傳遞司法強音。

本期為直播訪談回顧第六期，一起關注上海市第一中級人民法院審理的“網購高價手鐲退貨遭拒案”。

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訪談法官

劉 佳

上海市第一中級人民法院

民事審判庭法官

訪談實錄

?問：現實中不少消費者都有類似疑惑：說好的“七天無理由退貨”，為什么商家還是有不退的理由？其中特別常見的一個理由就是：商品有打開或使用的痕跡。本案中，人民法院為何能夠認定消費者劉女士不必為手鐲的損壞承擔責任？主要的法律依據是什么？

劉佳：本案中，涉案手鐲是價格不菲的貴重首飾，商家為此設定了明顯有別于普通網購商品退貨流程的一些特殊標準和要求，商家明確指定了特定的物流企業上門取貨，物流運費也由商家承擔，而且商家再三向消費者強調：不要自行選擇物流配送，一定要由商家指定的物流公司上門取貨；不要自行打包封箱，一定要由指定物流公司在上門時再次對商品狀態進行核驗，確認商品完好之后由物流公司人員打包封箱。

從商家這一系列具有針對性的安排中，我們可以確認，商家對于退貨過程中可能存在的商品損毀的風險，已經具有充分的認知，而且正是基于這種認知，才會設置一些特殊的退貨流程和要求。商家這樣做的目的在于，通過增強對退貨流程和物流運輸環節的控制力，來規避、降低商品損毀滅失的風險。所以從這個意義上來說，商家指定的上門取貨的物流公司，就相當于商家自己“手臂”的一種延伸。根據風險轉移原則，標的物毀損、滅失的風險自交付之時轉移。所以本案當中，當劉女士把涉案手鐲交付給該商家指定的物流企業，且物流企業經過當場核驗，完成整個取件流程時起，這個手鐲損毀、滅失的風險，就從劉女士手中轉移出去了，不再由劉女士承擔，而是轉移至商家。在風險轉移之后，商家如果再要主張退貨商品在劉女士交付出去時就存在損壞，或者手鐲上現存的一些痕跡是劉女士造成的，這些主張顯然都不能成立。

這當中涉及的法律依據，主要有《中華人民共和國民法典》第六百零四條：標的物毀損、滅失的風險，在交付之前由出賣人承擔，交付之后由買受人承擔，但法律另有規定或當事人另有約定的除外。本案當中，商家設置的特殊流程和要求，可以認為就是當事人的一種約定。

另外還有《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十五條的規定，這是關于“七天無理由退貨”的具體法律規則。和本案關聯性較大的主要為條款的后半部分：消費者退貨的商品應當完好。經營者應當自收到退回商品之日起七日內返還消費者支付的商品價款。退回商品的運費由消費者承擔；但是經營者和消費者另有約定的，按照約定。本案當中，退貨的運費，恰恰就是屬于“另有約定”，是商家承擔而不是消費者承擔。

?問：商家為高價商品指定了特殊的退換物流渠道和方式，這種指定行為是否會強化自身的義務和責任？如果其沒有約定退貨物流方式，或者約定了但消費者沒有遵守，判決結果會有哪些變化？

劉佳：商家為高價商品設定特殊的退貨流程和要求，比如指定物流、當場核驗等，既是對商品保護的正當、合理要求，同時也是對自身風險管控的一種主動選擇，在一定程度上確實強化了商家的責任和義務。商家既然指定退貨方式，并且承擔退貨的物流費用，那就意味著商家對退貨流程以及物流運輸環節等具有一定的控制力，當然也就應當承擔由此產生的風險，比如驗貨不周密、物流運輸造成商品損壞等。

如果商家沒有設定特殊的流程或要求，消費者可以完全自主選擇退貨的方式，比如自行選擇熟悉的物流公司進行配送、自行承擔運費。這種情況下，風險是從退貨商品送達商家的時候才轉移，也就是說，物流過程中出現的風險，商家不承擔責任。一旦商品在物流過程中出現問題，影響二次銷售，商家可以拒絕退款退貨，消費者遭受的損失就只能向自己選擇的物流公司來主張，所以消費者需要謹慎地選擇退貨的方式。此外，如果商家明確指定了退貨的流程和方式，但消費者卻沒有遵守，這種情況下，就可能被視為消費者自身存在一定的過失，一旦出現糾紛，消費者自身就需要承擔一定的責任。

?問：本案的判決對于保護消費者合法權益、維護行業健康發展有哪些積極意義？

劉佳：我認為主要有兩個方面：

其一，保障消費者的權益。通過本案的裁判，進一步向消費者明確和普及了“七天無理由退貨”中有哪些風險轉移的節點，避免商家任意以“商品表面痕跡”為由推諉、搪塞。同時，也能夠強化消費者對“七天無理由退貨”規則的信心，避免因高價商品維權門檻過高而影響消費活力。

其二，規范商家的經營行為，促進誠信交易。希望通過本案能夠敦促商家進一步優化完善退貨流程、提升服務的透明度，推動形成“誠信者受益、失信者擔責”的市場環境，幫助行業建立更公平、合理、透明的退貨規則和流程，減少糾紛。

?問：促消費與惠民生常常作為一個整體概念出現，能否從法官視角談談您對“民生”的理解？

劉佳：從法官視角看，“民生”是通過司法裁判把法律賦予公民的權利，轉化為人民群眾能夠切實感受得到、享受得到的生活保障。它主要體現在三個層面：

一是保障個體權利，讓法律條文“活”起來。本案的判決，使“七天無理由退貨”從紙面權利變成消費者現實可靠的保障，讓消費者在具體的糾紛中，能夠公平地、有尊嚴地實現自己的合法權益。

二是提供公共規則，為社會運行“定分止爭”。我們常說的民生福祉，離不開一個穩定、可預期的社會環境，需要法官通過個案的裁判來確立法律適用的規則，這種規則就是人民法院為社會提供的公共產品。通過這些規則來引導誠信、明晰責任，從源頭上減少糾紛的發生，從而降低社會運行的總體成本，惠及所有社會成員。

三是引領價值導向，在司法判例中“守護善良”。司法裁判是社會風尚的導向標，能夠傳遞出誠信友善、公平正義等積極的社會價值。

因此，在“促消費與惠民生”的命題中，司法扮演著校準器與護航者的角色，既通過保障消費權益、維護市場秩序來激發經濟活力，又時刻確保發展的成果能夠公平共享，最終服務于人民對美好生活的向往。民生，于法官而言，就是讓公平正義的陽光，照進每一個普通人的生活。

網購9萬多元手鐲退貨遭拒，法院判了！

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來源：上海人民廣播電臺

上海市高級人民法院

值班編輯：郭葭