2025年度投訴反饋不積極車企盤點(diǎn)——奔馳中國(guó)

作為產(chǎn)品質(zhì)量反饋的專業(yè)平臺(tái)，汽車門網(wǎng)也扮演著企業(yè)與用戶的溝通紐帶角色。過(guò)去幾年，我們一直就相關(guān)問(wèn)題與用戶和相關(guān)車企溝通，協(xié)助雙方解決合理訴求，化解了用戶與企業(yè)間的溝通誤解。面對(duì)投訴，大部分車企都展現(xiàn)了積極的溝通態(tài)度，并尋求問(wèn)題解決方案。當(dāng)然，也有部分車企對(duì)投訴的反映比較平淡，甚至漠視不予溝通，導(dǎo)致問(wèn)題長(zhǎng)時(shí)間無(wú)法解決。

接下來(lái)的年度盤點(diǎn)內(nèi)容中，汽車門網(wǎng)將根據(jù)投訴數(shù)據(jù)逐個(gè)盤點(diǎn)在2025年期間對(duì)車主投訴態(tài)度消極且不作為的車企。本期，我們首個(gè)要盤點(diǎn)的對(duì)象是奔馳中國(guó)。

來(lái)自汽車門網(wǎng)的數(shù)據(jù)顯示：2025年，奔馳中國(guó)的投訴指數(shù)為251.7，同比下滑了15%，居于豪華車企年度投訴榜單的第十一名。值得一提的是，盡管奔馳中國(guó)的投訴指數(shù)有所下降，但在投訴響應(yīng)效率、問(wèn)題處理態(tài)度以及后續(xù)跟進(jìn)落實(shí)等環(huán)節(jié)，依然存在較為突出的問(wèn)題。

從月度走勢(shì)來(lái)看，奔馳中國(guó)單月投訴指數(shù)多在30-45的區(qū)間內(nèi)波動(dòng)，整體表現(xiàn)相對(duì)平穩(wěn)。這其中，奔馳中國(guó)3月投訴指數(shù)達(dá)到全年峰值54.3；5月則為全年最低點(diǎn)，投訴指數(shù)僅25.7；7月投訴指數(shù)又來(lái)到50以上。在行業(yè)排名方面，奔馳中國(guó)全年排名基本穩(wěn)定在第十名之外，僅9月、12月短暫進(jìn)入前十。

從車型分布來(lái)看，奔馳GLE、奔馳GLS、奔馳S級(jí)是奔馳中國(guó)的重點(diǎn)投訴車型，合計(jì)投訴占比高達(dá)65%。這其中，奔馳GLS投訴指數(shù)達(dá)59.7，同比上漲43%，成為車主集中投訴的重點(diǎn)車型。

從投訴年款來(lái)看，2024款車型是奔馳中國(guó)投訴“重災(zāi)區(qū)”，投訴指數(shù)占比達(dá)26%。此外，2025款和2021款車型的投訴量也相對(duì)較高，合計(jì)投訴占比38%。

從投訴問(wèn)題來(lái)看，車身電氣是奔馳中國(guó)面臨的最突出質(zhì)量痛點(diǎn)，占比接近整體投訴指數(shù)的1/3。緊隨其后的是奔馳中國(guó)的服務(wù)問(wèn)題，投訴指數(shù)達(dá)到了46.8，占比19%。此外，發(fā)動(dòng)機(jī)問(wèn)題也有車主在投訴，占比11%。

從涉訴車型的具體投訴問(wèn)題來(lái)看，奔馳中國(guó)旗下多款高端車型集中暴露了產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)履約層面的問(wèn)題，且涉訴年款覆蓋較廣。其中，奔馳GLE、GLS、S級(jí)的投訴問(wèn)題尤為突出，2021款-2025款多個(gè)年款車型均有大量車主投訴。整體而言，奔馳中國(guó)多款主力車型在核心底盤系統(tǒng)可靠性、豪華配置耐用性、主動(dòng)安全系統(tǒng)穩(wěn)定性上均出現(xiàn)了明顯短板。部分“出售問(wèn)題車”相關(guān)投訴，也反映出其在經(jīng)銷商管理與車輛交付環(huán)節(jié)存在系統(tǒng)性漏洞。

有輿論指出，電動(dòng)化轉(zhuǎn)型壓力與內(nèi)部資源調(diào)整，使奔馳中國(guó)無(wú)暇充分響應(yīng)車主訴求。過(guò)去一年，奔馳中國(guó)的EQ系列在市場(chǎng)表現(xiàn)慘淡，即便大幅降價(jià)也難以提振銷量。與此同時(shí)，其燃油車基本盤也出現(xiàn)動(dòng)搖。在這種情況下，奔馳中國(guó)將大部分精力放在了扭轉(zhuǎn)市場(chǎng)表現(xiàn)上，進(jìn)而忽視了對(duì)已有車主投訴的處理與跟進(jìn)。

汽車門網(wǎng)在此呼吁，廣大車企應(yīng)以用戶為中心，正視消費(fèi)者訴求，主動(dòng)承擔(dān)主體責(zé)任，切實(shí)解決車主實(shí)際問(wèn)題，共同維護(hù)公平透明的汽車消費(fèi)環(huán)境，推動(dòng)中國(guó)汽車行業(yè)健康、可持續(xù)發(fā)展。