旅客稱在智行買到“差價票”，客服回應含優(yōu)惠券，律師：平臺或構(gòu)成違約和欺詐

2月28日，呂先生向九派新聞爆料稱，其在智行APP購買了7張機票，登錄航旅縱橫卻發(fā)現(xiàn)，同一航班“含稅票價”便宜185元至224元不等。九派新聞注意到，社交媒體上，也有不少消費者稱，通過智行購買的機票價格高于航旅縱橫顯示的實際票價。

早在2016年中國民航局發(fā)布的《關(guān)于國內(nèi)航空旅客運輸銷售代理手續(xù)費有關(guān)問題的通知》中已明確提到，銷售代理企業(yè)不得向旅客額外加收客票價格以外的任何服務費，不得通過惡意篡改航空運輸企業(yè)按規(guī)定公布的客票價格及適用條件、捆綁銷售等違規(guī)手段，侵害消費者和航空運輸企業(yè)權(quán)益。

【1】多人反映在智行買到“差價票”

呂先生介紹，他本身熱愛飛行，從加入的“飛友群”中了解到智行推出了“飛機買5送1活動”。活動規(guī)則顯示，用戶購買“飛5送1”標簽的機票累計訂單數(shù)大于等于5張，且完成出行，方可兌換面值1000元的國內(nèi)機票優(yōu)惠券。

智行“飛5送1”活動。圖/受訪者提供

呂先生覺得此次活動較為劃算，便于2026年2月22日在該平臺一口氣購買了7張國內(nèi)航班客票。事后，其登錄航旅縱橫app發(fā)現(xiàn)，其購買的7張同一航班經(jīng)濟艙的“含稅票價”便宜了185元至224元不等。

例如3月28日，從上海飛往北京支付價格為675元，而航旅縱橫顯示“含稅票價”為480元，相差195元；4月7日，從上海飛往三亞支付價格為1210元，航旅縱橫顯示“含稅票價”為1020元，相差190元；5月22日，從深圳飛往北京支付價格為3915元，航旅縱橫顯示“含稅票價”為3720元，相差190元。

呂先生將此事反映給智行和相關(guān)部門，智行客服回復稱：“非常抱歉，關(guān)于機票問題平臺多次反饋過，如您正常出行平臺可以申請退回差價部分，這個確實沒有其他補償。”對于此解決方案，呂先生感到不滿。

他表示，之前在其他平臺購買了差價票，平臺便“退一賠三”，這次他希望智行也能按照“退一賠三”原則處理。目前他已打算起訴。

3月1日，九派新聞以市民身份詢問智行，呂先生所購的7張飛機票平臺價格為何比航旅縱橫含稅票價要高？客服表示因包含機票與旅游優(yōu)惠專享券，“因此（平臺）價格與單一機票價格有區(qū)別”。其還補充，包含優(yōu)惠券的價格詳情會展示在頁面上。

九派新聞記者注意到，一名博主發(fā)視頻稱自己在智行購買從煙臺飛深圳的機票時，平臺機票價格顯示為1149元，但實際出票票面價為950元，存在199元差價。除此之外，該博主還表示，目前智行平臺上所有帶“飛5送1”標簽的機票，均為差價票。

另外一名博主爆料稱，自己參加了智行“飛5送1”活動，卻買到了差價票。投訴后，客服表示經(jīng)過航司核實后發(fā)現(xiàn)，其中一個訂單金額有差異，可能是員工錄入錯誤導致，對于多收取的差價可以原路退還。該博主還稱，事后智行已將自己的賬號拉黑。

呂先生稱不光是自己，不少人稱遭遇了相同情況，其還提供了兩段他人投訴智行的錄音。錄音中，智行客服表示由于消費者選擇的是含旅行券的特惠套餐產(chǎn)品，只能返回差價。

【2】民航局：嚴禁銷售代理企業(yè)向旅客額外加收客票價格以外的任何服務費

九派新聞記者注意到，對于買到“差價票”的投訴，旅行套餐、價格存在浮動是平臺給很多消費者的答復，消費者們會誤認為出現(xiàn)差價是正常的，但業(yè)內(nèi)人士給出了不同的看法。

左圖為呂先生在智行購買價格，右圖為航旅縱橫“含稅票”價格。圖/受訪者提供

據(jù)縱覽新聞2024年11月報道，資深飛行博主劉博伊曾表示，由于很多消費者在出行后沒有打印行程單的習慣，在購買機票后也就無法及時發(fā)現(xiàn)存在價格差，這類“差價票”也一直是民航局嚴查的紅線問題。“這類機票‘陰陽價格’的投訴私信帖在我的后臺不在少數(shù)，甚至我自己也曾遇到過這類情況。”

此外，有部分消費者會有誤區(qū)，認為OTA平臺就是靠賺取買票手續(xù)費來獲利的。對此，劉博伊介紹，OTA平臺盈利一般是通過從航司和旅行社獲取返點傭金來獲取收入。

對于機票售賣，民航局在其2016年下發(fā)的《關(guān)于國內(nèi)航空旅客運輸銷售代理手續(xù)費有關(guān)問題的通知》中明確提到，嚴禁銷售代理企業(yè)向旅客額外加收客票價格以外的任何服務費，不得通過惡意篡改航空運輸企業(yè)按規(guī)定公布的客票價格及適用條件、捆綁銷售等違規(guī)手段，侵害消費者和航空運輸企業(yè)權(quán)益。

京師(武漢)律師事務所余昊律師告訴九派新聞，機票業(yè)務屬于特許許可行業(yè)業(yè)務，受行業(yè)專項規(guī)范限制，據(jù)《中國民用航空電子客票暫行管理辦法》第十四條可知，機票票面價格與實際支付價款需保持一致。

呂先生等人稱自己購買了“差價票”，若排除價格正常波動情況，OTA平臺可能構(gòu)成違約和消費欺詐。而平臺以“特惠套餐”“員工錄入錯誤”的理由不能規(guī)避法律責任，因為以上“借口”系內(nèi)部問題，不能對抗外部消費者，須承擔三倍懲罰性民事賠償，后續(xù)還可能面臨行政處罰。

來源：九派新聞