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“十多年前,我選擇扎根井研縣做快遞時,沒想過會走到今天這一步。但我始終相信,用誠心換客戶放心,就能走出一條長久之路。”在四川省樂山市井研縣的極兔網點,負責人龔挺娓娓道來。
龔挺深耕快遞行業(yè)十余載,從助力本地農產品出圈到打造極兔5A級示范網點,從引入AI科技革新服務到深度賦能地方企業(yè),這位“老快遞人”帶領團隊,鑄就了快遞高質量發(fā)展的生動樣本。
匠心服務 筑牢發(fā)展根基
“做快遞,拼的就是服務,贏的就是口碑。” 這是龔挺十余載從業(yè)的堅守。愛媛果凍橙是當地特色農產品,網點日峰值單量達2萬單。
“這種橙子果肉嬌嫩,一絲磕碰就會毀了品相;冬天寄往北方,低溫凍傷更是果農的心頭大患。” 龔挺介紹道。為了破解這一難題,他制定了嚴苛包裝規(guī)范:泡沫托、氣泡袋、膠帶缺一不可,工作人員還會主動為果農提供包裝建議,把客戶沒考慮到的問題提前解決。針對北方低溫地區(qū),網點更是升級防護,采用保溫箱搭配泡沫箱的雙重保護模式,從源頭將凍壞風險降到最低,讓這份川蜀甜蜜完好送達全國各地,也讓網點成為了當地果農心中的放心之選。
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這份對服務細節(jié)的極致把控,也讓極兔樂山井研網點很快躋身極兔5A級網點。從地理位置的優(yōu)越性、門店品牌形象的鮮明度,到場地 6S 管理的嚴謹性、經營資質的合規(guī)性,再到網絡綜合評定的全面性、經營狀態(tài)的健康度,多維度、全方位的篩選標準,“5A”如同一張精密的篩網,層層篩選出真正兼具實力與潛力的網點。
“極兔打造 5A 網點,不只是為了推進標準化運營,更是想把 5A 網點打造成‘5A 景點’,讓客戶走進來就能感受到滿滿的專業(yè)與誠意。” 在龔挺看來,5A 不僅是一個榮譽評級,更是一份沉甸甸的責任,時刻督促著網點朝著精細化、高品質的方向穩(wěn)步前行。
創(chuàng)新賦能 深耕縣域發(fā)展
在堅守服務初心的同時,龔挺從未停下創(chuàng)新的腳步。他用科技為服務賦能,率先引入 AI 智能客服系統,成為當地快遞同行中第一個“吃螃蟹” 的人。
如今,他組織部署的一站式的AI 智能客服系統已成為網點的 “服務好幫手”,能實現 24/7 全天候在線服務,自動理解并解答客戶的各類常見問題,即時響應咨詢需求,還能智能引導客戶完成下單、售后等全流程操作,極大提升了服務效率。人工客服則從繁瑣的基礎工作中解放出來,專注于更具價值的個性化服務,專門處理快遞異常、復雜訴求等問題,精準解決客戶的實際難題。科技與人工的高效配合,讓網點的客戶投訴率顯著降低。
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龔挺深知,物流的價值不僅在于傳遞包裹,更在于賦能地方經濟發(fā)展。當地一家營養(yǎng)土制造商是網點的核心大客戶,為了讓客戶的貨品攬收更便捷,網點索性將操作場地直接建在了客戶的廠房隔壁,打造“廠邊倉” 的近距離服務模式。用零距離的誠意,解決客戶的物流痛點。
“我們和這家營養(yǎng)土廠家合作快 5 年了,始終堅持當天貨當天發(fā),還安排了專人一對一跟進攬收、出港、售后全流程,全鏈路解決他們的物流難題”, 龔挺說道。這份實打實的服務,這份長久不變的誠意,讓營養(yǎng)土廠家客戶深受感動,如今,他們家的絕大部分貨品都選擇由極兔承運,彼此成為了最堅實的合作伙伴。
“未來,網點仍將秉持初心,以更優(yōu)質、專業(yè)、貼心的服務回饋客戶。”新的一年,繼續(xù)聚焦服務與科技創(chuàng)新,支持本地產業(yè),龔挺依然步履不停。
來源 | 極兔節(jié)拍 版式 | 麥兜
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