放心消費賦能 京山蝶變“金山”

來源：滾動播報

（來源：中國消費者報）

圖一：湖北省市場監管局指導京山農場放心消費創建工作。

圖二：企業放心消費宣傳承諾展示墻。

■本報記者 吳采平 文/攝

　　3月5日，記者走進湖北京山東方百貨購物廣場的消費維權服務站，翻看消費者投訴記錄，看到最近的一起消費者投訴記錄是2月28日，消費者李女士反映在該商場購買的長褲洗滌后掉色，經服務站工作人員多方協調，當天就為消費者更換了一條同款長褲。這起消費糾紛在商場消費維權服務站就被快速化解，得益于湖北省京山市開展的放心消費單元與聚集區建設。

　　京山市市場監管局局長唐紅俊告訴記者，2025年，該局積極探索推進放心消費單元與聚集區建設，截至目前，已成功培育3個放心消費示范聚集區，發展放心消費單元510家，實現放心消費示范聚集區內商戶承諾書簽訂率、明碼標價率“雙100%”，超80%的商戶承諾線下7日無理由退貨，并配套設立消費維權服務站，消費糾紛化解率達98%。實打實的放心消費建設成果讓京山的消費環境提質增效，實現放心消費賦能京山變“金山”的良好局面。

將放心消費建設納入民生工程

　　湖北省市場監管局消保處副處長張玉向記者介紹，京山市委、市政府將放心消費建設納入年度重點民生工程和優化營商環境核心任務，市委書記、市長先后3次專題調研部署，明確全域覆蓋、標桿引領、長效運行的建設目標；由分管副市長牽頭建立放心消費工作聯席會議制度，定期組織市場監管、發改、商務、文旅等部門會商研判，破解跨領域協同難題，構建政府主導、市場監管牽頭、多部門協同、經營主體參與、社會監督支持的放心消費共建共治格局。

　　為此，京山市政府出臺了放心消費示范創建專項支持政策，在資金保障、資源調配、信用激勵等方面予以重點傾斜。京山市市場監管局聯合金融機構推出“誠信經營信貸”綠色通道，對獲評放心消費單元的經營主體在授信額度、融資利率上給予優惠，讓“放心消費”成為經營主體的“信用名片”與發展紅利。

　　京山市市場監管局消保股股長歐陽剛向記者介紹，該局通過電子屏、橫幅、新媒體多渠道高頻次開展政策宣講，累計覆蓋經營主體1200余家次；創新發布“京山放心消費”主題標識，設計并廣泛張貼“安全、質量、價格、服務、維權”“五心承諾”宣傳海報5000余份，推動誠信經營理念深入人心，激發商戶主動參與的內生動力。構建“自主學習+集中培訓+現場指導”的三維培訓體系，累計開展專題培訓4期，覆蓋商戶及監管人員600余人次；組織專班在重點區域開展一對一現場指導，有效打通放心消費建設的“最后一公里”。

構建15分鐘維權服務圈

　　京山市市場監管局依托全國12315平臺，創新打造快速響應、全天候服務、“零跑腿”辦理的高效維權處理模式，形成“1站式登記、2小時內分送、3小時內響應、1次實質調解、5個工作日內辦結”的閉環管理體系。

　　唐紅俊介紹，目前，該局重點打造了三大放心消費示范聚集區，分別是東方百貨京山購物廣場、京山農場、天沐溫泉，全面推行統一承諾、統一管理、統一維權模式，著力打造可復制、可推廣的消費維權示范樣板。推動聚集區內商戶100%簽訂放心消費承諾書、100%落實明碼標價、80%推行線下無理由退貨。10個行業13個示范點自創建以來經營業績穩步提升，消費投訴持續下降，在安全、質量、服務、維權等方面顯著規范，形成了“培育一個、帶動一片”的輻射效應。

　　同時，積極構建以行政調解為主體，人民調解、協會調解為兩翼，基層維權站為延伸的多元共治消費維權體系。著力加強鄉鎮12315消費維權服務站建設，將糾紛化解觸角延伸至社區、農貿市場、商業綜合體等消費一線，指導設立消費維權服務點，配備專職調解員，推動小額糾紛48小時內快速辦結，構建起“15分鐘維權服務圈”，將消費糾紛化解在基層、解決在源頭。

“放心消費碼”一碼通查、一鍵和解

　　歐陽剛告訴記者，該局積極引導放心消費單元（聚集區）完成網上申報，為其配備集吐槽、投訴、舉報、意見、建議于一體的“京山放心消費碼”。該二維碼統一張貼于經營場所醒目位置，消費者掃碼即可查看商戶信用狀況、承諾內容，一鍵反饋訴求，響應率、處置率均達100%。

　　3月6日，記者走進京山東方百貨購物廣場，放眼望去，商場出入口、手扶電梯旁、各樓層收銀臺等醒目位置，均整齊張貼了“放心消費承諾”標識，營造出濃厚的放心消費氛圍。消費者陳女士告訴記者：“在這里買東西很放心，價格透明，買了不合適退貨也方便。”商場負責人翁善俠表示：“自開展‘放心消費創建’以來，消費者滿意度穩定在98%以上。‘購物放心、維權省心’成了商場的活廣告和金字招牌。”

　　在京山天沐溫泉酒店，來自北京的游客王先生下榻后，掃碼反映溫泉水溫過熱問題，系統自動派單、定位，工作人員手持終端接單，9分鐘內上門解決了王先生的訴求。該酒店負責人郭經理說：“所有掃碼訴求均會在晨會上復盤，根據消費者的訴求，我們不僅解決了個案，更驅動了酒店沐浴系統的整體升級。”

　　京山市市場監管局通過建立“消費維權服務站+線上一鍵和解”雙線維權機制，在6個重點商圈、景區設立消費維權服務點，配備12名專職調解員，實現涉旅投訴、小額消費糾紛48小時內辦結反饋，推動消費糾紛“不出店、就地解”。

　　唐紅俊表示，今年，該局將進一步擴面增效，力爭放心消費單元在商超、文旅等領域的覆蓋率突破80%；深化“放心消費+”模式，探索與鄉村旅游、特色商圈的深度融合，打造一批標志性、高品質的消費場景；聯合周邊縣市，探索建立消費糾紛協同化解機制，助力區域消費環境一體化提升，持續擦亮“放心消費 美麗京山”金名片。