常州一老鳳祥專柜疑賣裂紋玉鐲不肯退？媒體介入商家承諾退貨

來源：市場資訊

“我是相信老鳳祥的品牌才買了這只玉鐲子，可買的時候他們也沒有告訴我有裂紋……”常州楊阿姨買了一只黃翡鐲子，卻買下了一個心病：回家后她發現手鐲有裂紋，想退貨卻被告知“裂縫只影響價值，并不影響銷售”。

楊阿姨告訴揚子晚報/紫牛新聞記者，這家位于常州市新北區江南環球港的老鳳祥專柜給她出具了一份收銀單據，“上面蓋了‘貨品完好無損’的章，還手寫了‘商品售出，一概不退’和‘翡翠不退不換’的‘提醒。’”但她表示，發現問題交涉時，專柜店員承認裂紋的存在，卻拒絕退貨。

3月8日下午，老鳳祥區域代理負責人林先生致電本報記者，在說明情況的同時，也表態已敦促專柜經營方原款退貨。稍后楊阿姨告訴記者，專柜經營方與她取得聯系，同意退貨。

糟心消費：一萬元買的翡翠鐲有裂

2月15日，常州市民楊阿姨在該市新北區江南環球港老鳳祥專柜以一萬元的價格，購買了一只標價為一萬八千八百元的黃翡手鐲，“我想著這么多年了第一次買只手鐲獎勵一下自己，當時營業員說有六八折的折扣，我問還能不能再少一點，她請示以后給出了一萬元的價格。”

支付一萬元貨款后，楊阿姨收到一張蓋有“老鳳祥常州店”質保專用章的收銀收據，并且在顧客簽字欄簽了自己的名字。她告訴記者，收據上有“貨品完好無損”的方形章，還有手寫的“商品售出 一概不退”和“翡翠不退不換”的提醒字樣。

“老鳳祥是老牌子，我當時也沒多想就簽了字。”楊阿姨這樣表示，但是回到家后，在家人的提醒下她才發現了問題。

手鐲的一個部位用指甲劃過時，能感受到明顯的凹凸感，然后用背光一打楊阿姨才發現，手鐲內部有一條很明顯的裂紋，“我上網查了一下，說是有生長紋和裂紋的區別，這個應該是裂紋，價格倒是其次，我擔心它會斷裂……”

對于這條裂紋，楊阿姨表示，如果在選購時營業員如實告知，她就不會購買，至少會拋開價格因素重新做出選擇。

專柜交涉：要求退貨無果

發現有裂紋后，看著這份買給自己的禮物，楊阿姨覺得很不舒服，心里像是長了疙瘩，便帶著家人到江南環球港的老鳳祥專柜交涉，并向12315進行投訴。

“到了店里以后，營業員承認有裂紋，可是她說‘裂紋不影響銷售，只影響價值’，還說如果沒有裂紋的話就不是這個價格了。”楊阿姨回憶交涉時的情形，“可是我購買這只黃翡手鐲的時間是2026年2月15日小年夜，打折的時候也沒說是因為有裂紋才降價，對于我一個普通老年消費者來說，那個時間我只認為是特殊時間節點的促銷政策！”

楊阿姨提供的一份長達11分鐘的錄音資料中，一名女性工作人員在交涉過程中一再強調翡翠產品存在裂紋并不影響上柜銷售，只是會影響商品的具體價格，并非質量問題：“它如果是完美無瑕，就不是這個價位，這道裂影響它的價值，但是不影響它的銷售”。

而對于這條讓楊阿姨心生芥蒂的裂紋，這位工作人員則表示“我們沒有必要告訴你，因為它不是質量問題”。

“哪怕今天10萬塊錢，那是我愿意的，不能等我發現了，你說這是正常的，對吧？你這不有點欺負人了嗎？”錄音資料中，楊阿姨的兒子在交涉時如此表態。

品牌方：已安排專柜退貨

3月8日中午，記者撥打上海老鳳祥尾號為9483的全國售后服務電話，向該品牌售后部門反映楊阿姨遇到的問題，當天下午一位自稱老鳳祥江蘇省總代理負責人的林先生回電，溝通過程中他承認專柜營業員在銷售過程中，確實沒有向楊阿姨說明手鐲有裂紋的實情，并已要求專柜經營方安排退貨事宜。

隨后楊阿姨告訴記者，專柜方已經聯系她安排退貨的事情，“他們在收銀收據上蓋了‘貨品完好無損’的章，這算不算消費欺詐呢？”

對此林先生表示，如果營業員在銷售過程中有誘導的語言，消費者可以主張按照消費者權益保護法維權，但那個“貨品完好無損”的章，主要指的是手鐲從出廠、運輸到專柜銷售，直至交到消費者手上是沒有損壞的。

業內人士：玉石消費普遍維權困難

就楊阿姨遇到的問題，記者咨詢了多位業內資深人士，從事鉆石、翡翠及彩寶銷售的徐先生（化名）表示，像楊阿姨遇到的這種情況在玉石的終端消費中比較常見，關鍵點就在于，目前國標之中只規定了翡翠等玉石的鑒定以及定級標準，但對裂紋之類影響玉石價值的重要因素沒有明確標準，因此消費者在維權時很難找到法定標準進行判斷，“就我所知，沒有一家玉石鑒定機構會對裂紋等瑕疵出具鑒定報告，這也是消費者在維權時不得不面對的問題。”

不過他坦言，玉石商品產出的特殊性決定了其質量體系的非標性：“畢竟是自然生成的東西，采挖、運輸、加工過程中都會對成品的品質造成影響，所以難以用統一標準來衡量優劣。”

“但是，如果存在瑕疵的話，銷售方應該是向消費者說明，由消費者自行決定是否購買有瑕疵的商品。”