平安好車主聯合益普索《保險+服務生態融合白皮書》四大場景解碼

隨著居民生活水平持續提升，消費需求正從單一功能滿足轉向全場景高品質體驗。在這一背景下，保險的角色也從單純風險補償向生活服務伙伴延伸，保險與服務的深度融合正成為行業發展的核心方向。

近日，中國平安產險旗下的一站式服務平臺——平安好車主，聯合知名市場研究機構益普索，正式發布《保險+服務生態融合白皮書——基于健康/出行/居家/寵物四大場景的用戶洞察與實踐路徑》（以下簡稱《白皮書》）。

《白皮書》立足保險與生活服務市場的深度洞察，系統梳理了用戶在健康、出行、居家、寵物四大高頻生活場景中的消費趨勢，以及險企如何通過產品創新與資源整合，將保險保障融入用戶日常服務需求，為行業提供了“保險+服務”生態融合的實踐范本。

一、健康：從事后補償到主動管理，險服融合重構健康保障

隨著人口老齡化加速、慢病與亞健康人群持續擴大，居民的健康訴求已從“治病”轉向“防病”，從事后補償轉向全周期主動管理。健康，也因此成為保險與服務融合最深入、最具潛力的核心場景。

從保險市場來看，商業健康險正經歷深刻變革。《白皮書》數據顯示，2024年全國商業健康險保費收入達9773億元，同比增長8.2%，向萬億規模穩步邁進。產品格局從重疾險主導向醫療險引領、護理險發力的多元結構演進，行業從粗放增長轉向精細化運營。

用戶需求的升級，則為這場升級提供了根本動力。《白皮書》調研顯示，預防篩查類服務滲透率達60%，便捷就醫類服務達69.6%，成為核心消費場景。86.5%的用戶認為健康服務能提升保險產品吸引力，“健康險+健康管理”套餐已成45.3%用戶的首選。

面對這一趨勢，平安產險率先構建“保險+服務”產品體系，將高頻健康服務深度融入保險保障。平臺打造了購藥服務、體檢服務、慢病管理、一碼直付、AI醫生五大核心服務，推動保險從“事后理賠”向“事前預防-事中干預-事后保障”的主動健康管理躍遷。

不過，市場快速發展之下，用戶的痛點并未消弭。《白皮書》指出，27.9%的用戶認為產品同質化嚴重，38.6%對理賠的不確定性心存顧慮，36.1%覺得條款晦澀難懂。這些數據揭示了一個核心命題：用戶需要的是一份買得明白、用得安心的健康保障方案。

針對這一訴求，平安產險以用戶需求為圓心，構建起覆蓋全生命周期的健康險矩陣，涵蓋4大品類、20余款產品，從常規人群延伸至慢病、老年、女性等細分群體。通過智能核保與產品可視化對比，讓用戶“買得明白”；通過連接1600多家三甲醫院、覆蓋31省669縣市的就醫綠通網絡、簽約近200位副主任級專家，配合四維服務管控體系，確保服務“用得安心”。

二、出行：全場景覆蓋，重塑出行安全邊界

出行是現代生活中頻次最高、風險敞口最廣的場景之一。隨著自駕游、境外游等多元出行方式的普及，用戶對旅途安全保障的需求早已超越車輛本身，延伸至整個旅程的每一個環節。這一趨勢，正在重塑出行險市場的增長邏輯。

《白皮書》數據顯示，2024年國內旅游人次達56.15億，自駕游占比高達77.5%。然而，出行險的保費占比僅為0.41%，人均保費僅4.2元，市場潛力遠未釋放。與此同時，用戶的風險意識正在覺醒：90%的出境游旅客計劃購買保險，較2019年提升近30個百分點。出行保險市場，正站在爆發的臨界點。

面對這一藍海市場，平安產險構建了覆蓋“境內/境外、自駕/公共交通、單人/全家、攜寵/不攜寵”的全場景出行險矩陣，將保障范圍從傳統意外傷害擴展至高風險運動、航班延誤、寵物保障等，精準匹配用戶多元化的出行需求。

然而，用戶在決策過程中仍面臨諸多障礙。《白皮書》調研顯示，選購出行險時，用戶最關注保障范圍（87.1%）和品牌信任（83.6%），而核心障礙依舊明顯：43.1%的用戶擔心理賠困難、流程繁瑣，39.5%認為條款晦澀，30.0%表示產品同質化。理賠信任問題，仍是制約轉化的重要瓶頸。

為此，平安產險在投保端強化場景化推薦、一鍵對比、智能核保，讓用戶“買得明白”；在理賠端，AI智能理賠實現小額案件“秒賠”，線上流程全透明可視，顯著縮短理賠周期。以產品創新與服務保障雙輪驅動，平安正為用戶每一次出行筑牢安心底線。

三、居家：從財產保障到服務整合，讓保險“日常可用”

家，是用戶生活品質感知最直接的場所。隨著居民對居住體驗要求的持續升級，居家服務的需求正從基礎維修走向全面品質化，家財險也隨之從“可選消費”向“家庭剛需”加速演進。《白皮書》顯示，2024年我國家財險保費規模達285.64億元，近三年復合增長率顯著跑贏財險大盤。

投保動機上，“風險防御”與“家庭責任”合計占比超80%，家財險正從“可選消費”走向“家庭剛需”。驅動這一變化的，不僅是風險意識的提升，更是用戶對“家”的品質化期待。調研顯示，維修安裝（77.0%）與家電清洗（73.7%）是用戶最高頻的居家服務需求，但價格不透明、靠譜服務難找仍是最大痛點。用戶需要的，顯然不止是一紙保單。

平安產險將衣鞋清洗、家電清洗、家政保潔等高頻生活服務嵌入保險產品，讓保險從“出險才賠”的被動保障，轉變為日常可用的服務工具。平臺整合了30余家頭部服務商，服務網絡覆蓋全國超90%區縣，主城區最快20分鐘上門，并以“準入—標準—監督—評價”四維管控和“家政7步法”規范作業，讓“靠譜”成為可被兌現的承諾。

產品層面的升級也隨之展開。過去，家財險往往是一套方案覆蓋所有家庭，但如今，不同人群的需求正在走向分化。新房裝修的家庭、房東與租客、多代同堂的大家庭，各自面臨的風險和關注點截然不同。平安產險構建了4大類型、6款產品的矩陣體系，包括99元一年的基礎入門版家無憂·應急救援保、2500萬賠付上限的家無憂·家財至尊保等，讓每個家庭都能找到真正適合自己的保障方案。

四、寵物：從基礎喂養到家人式陪伴，構建一站式養寵生態

近年來，寵物在家庭中的角色從陪伴者升級為“家庭成員”，這一“家人化”趨勢，推動寵物險市場的跨越式增長。。

《白皮書》數據顯示，寵物險保費從2020年約5000萬元增至2024年的17億元，五年增長33倍，但市場滲透率仍不足1%，市場空間巨大。需求端的動力已然顯現：39.2%的用戶投保是為“應對寵物健康風險”，22.1%則被“寵物體檢異常”觸發。與此同時，政策鼓勵產品創新，險種從單一醫療險向醫療、重疾、責任等多險種拓展，保障對象從單只寵物向多寵家庭、人寵共保升級。

需求旺盛的另一面，是用戶決策時的現實阻礙。《白皮書》調研指出，有26.3%的人覺得產品同質化嚴重，25.8%遭遇過理賠困難，23.5%對銷售夸大、投保繁瑣、服務響應慢感到不滿。這些痛點指向同一個訴求：用戶需要是一份覆蓋養寵全生命周期的確定性。

平安產險的布局正是圍繞這一訴求展開。產品層面，構建覆蓋日常醫療、攜寵出行、托運運輸三大場景的多元化矩陣，讓寵物主在每個場景都能獲得專屬保障。技術層面，鼻紋識別讓寵物身份核驗更精準；與寵物醫院系統直連實現直付結算，減少用戶墊資等待；智能健康管理推動保險從“被動理賠”向“主動預防”升級。

針對寵物“家人化”趨勢帶來的，診療、美容、寄養等服務的需求，平安整合全國優質資源，構建洗護、診療、體檢、商品四位一體服務網絡，覆蓋養寵全場景。寵物主在一個平臺上即可滿足美容、就醫、體檢、購物等所有需求，真正實現“一站式養寵生態”。從產品到技術再到服務，寵物保險正從單點交易向深度融合演進，讓每一個不會說話的家人，都能獲得有溫度的守護。

《白皮書》洞察指出，在服務驅動增長的新階段，保險行業的競爭正從條款與價格的比拼，轉向場景覆蓋能力、資源整合能力與服務兌現能力的綜合較量。誰能率先構建穩定、可信賴的生活服務生態，誰就能在存量市場中打開新的增長曲線。

平安好車主正是這一趨勢的先行者。通過在健康、出行、居家、寵物四大核心生活場景的持續深耕，將保險服務更深、更自然地融入用戶的全生命周期。未來，平安好車主將繼續以用戶需求為中心，依托科技與生態能力，深化保險與服務的一體化融合，推動保險從傳統風險補償向主動守護與品質生活伙伴演進，引領行業邁向服務驅動、體驗至上的新階段。

注：全文所涉及的數據均來自《保險+服務生態融合白皮書——基于健康/出行/居家/寵物四大場景的用戶洞察與實踐路徑》。