網(wǎng)友問周總答，AWE海爾與粉絲的又一次共振

作者 | 曾響鈴

文 | 響鈴說

AWE2026開展之際，海爾的直播間迎來一場特別的對話——從大家最關(guān)心的“家務(wù)解放”痛點(diǎn)破題，從產(chǎn)品創(chuàng)新到行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，從當(dāng)下體驗(yàn)到未來布局，以“網(wǎng)友問、周總答”的形式，呈現(xiàn)了一場用戶與企業(yè)的雙向奔赴。

但如果只把這場直播看作一場成功的發(fā)布會活動，就太可惜了。透過“網(wǎng)友問周總答”的表象，我們看到的是一個企業(yè)共創(chuàng)的典型樣本。這里面，有四個維度的變化，已經(jīng)在發(fā)生，并層層遞進(jìn)，深刻影響未來的行業(yè)發(fā)展。

角色之變：當(dāng)企業(yè)成為“答題者”，用戶成為“提問官”

傳統(tǒng)發(fā)布會里，企業(yè)往往是宣講者，用戶是聽眾；企業(yè)是主角，消費(fèi)者反而作了配角。但在海爾的直播間，角色完全翻轉(zhuǎn)了。

網(wǎng)友掌握著對話的主動權(quán)——他們問的是最日常的家務(wù)困擾，是最真實(shí)的“不想干”“干不好”“干不動”。這些提問，不再是市場調(diào)研報(bào)告里的抽象數(shù)據(jù)，而是一個個具體的人，在具體的生活場景里發(fā)出的聲音。

最能體現(xiàn)這種角色翻轉(zhuǎn)的，是“懶人三筒洗衣機(jī)”的故事。去年3月，山西一位用戶在評論區(qū)分享了一張三筒洗衣機(jī)的P圖，沒想到一下子戳中了無數(shù)人的洗衣痛點(diǎn)，直接沖上熱搜。海爾看到后第一時間回應(yīng)，加快了產(chǎn)品落地。發(fā)布會現(xiàn)場，這位用戶被請上臺，成了新品發(fā)布的共創(chuàng)者與見證者。

從一張P圖，到一款爆品，再到用戶親臨現(xiàn)場“驗(yàn)收”——這不是一次簡單的產(chǎn)品交付，而是一場完整的“用戶提問、企業(yè)答題”的閉環(huán)。對此，周云杰在演講中透露，自從開通社交媒體賬號，他收到了100多萬條用戶評論，其中有1萬多條與研發(fā)相關(guān)，70多個建議已轉(zhuǎn)化為研發(fā)項(xiàng)目。

這種角色的重新定義，打破了企業(yè)與用戶之間那道無形的墻——當(dāng)海爾愿意被用戶提問，愿意用產(chǎn)品回答用戶最樸素的生活訴求，企業(yè)就不再是“我講你聽”的主體，而是與用戶平等對話的伙伴。

這是企業(yè)共創(chuàng)的第一塊基石。而這塊基石的起點(diǎn)，正是對用戶訴求的積極響應(yīng)。

價(jià)值之變：從“交付產(chǎn)品”到“共同定義生活”

當(dāng)角色平等之后，對話的內(nèi)容也隨之升級。

網(wǎng)友提的不是抽象的需求——“我想要一臺智能冰箱”，而是具體的困擾：“解凍太慢，提前半天拿出來還是硬邦邦”“做飯總要盯著鍋，一轉(zhuǎn)身就溢”。這些來自真實(shí)生活場景的痛點(diǎn)，本質(zhì)上都是在問同一個問題：能不能讓家務(wù)不再成為負(fù)擔(dān)？

而海爾回應(yīng)的也不是參數(shù)表，而是能落地的解決方案。在廚房區(qū)，周云杰現(xiàn)場演示了卡薩帝冰箱的“AI細(xì)胞級解凍”技術(shù)：一塊凍成冰坨的榴蓮，放進(jìn)解凍艙5分鐘后，外殼依然堅(jiān)硬，里面的果肉卻已軟糯如初。原理是冰箱發(fā)射的專屬“能量波”只作用于食材細(xì)胞內(nèi)的極性分子，不僅讓食材“自我解凍”，還避免了營養(yǎng)流失。甚至，現(xiàn)場嘉賓畢導(dǎo)嘗了一口驚嘆：“和冰淇淋口感一樣！”

在洗護(hù)區(qū)，搭載“AI之眼2.0”的四筒洗衣機(jī)現(xiàn)場也接受了挑戰(zhàn)。畢導(dǎo)在深色衣服上噴上白色泡沫，肉眼幾乎無法分辨，但洗衣機(jī)卻能精準(zhǔn)識別，并主動增加噴淋漂洗。AI之眼還能識別串色風(fēng)險(xiǎn)、提醒筒門夾衣、感知筒內(nèi)是否有衣物遺留——而這些功能，全都來自用戶“洗不干凈”“擔(dān)心殘留”的真實(shí)困擾。

還有懶人冰箱的“10分鐘快速制冰”，回應(yīng)的是年輕人“想隨時喝冰飲”的訴求。防溢鍋煙灶的“AI之眼”，回應(yīng)的是做飯總走神、一轉(zhuǎn)身就溢鍋的痛點(diǎn)。

這不是簡單的“需求滿足”，而是企業(yè)與用戶共同定義“什么是更好的生活”。用戶用提問表達(dá)對“家務(wù)解放”的想象，企業(yè)用技術(shù)讓這種想象成為現(xiàn)實(shí)。在這個過程中，“解放”的內(nèi)涵不斷被豐富——從“不用動手”到“不用操心”，從“能用”到“懂你”。

產(chǎn)品不再是企業(yè)交付給用戶的“成品”，而是雙方共同探索、持續(xù)迭代的“作品”。這恰恰是企業(yè)共創(chuàng)的核心要義，也是“家務(wù)解放”從口號走向現(xiàn)實(shí)的必經(jīng)之路。

關(guān)系之變：從“你賣我買”到“你懂我”

當(dāng)企業(yè)開始與用戶共同定義生活，關(guān)系的性質(zhì)就悄然改變了。

直播間里，解增平穿上外骨骼機(jī)器人，步伐明顯輕快。當(dāng)他用青島話對著電視說想要看什么節(jié)目的時候，電視瞬間響應(yīng)，精準(zhǔn)搜索。最后，當(dāng)《海爾兄弟2》片花在發(fā)布會尾聲亮起，彈幕里刷屏的“爺青回”，又是幾代人共同記憶的喚醒。

這些瞬間，交易消失了，剩下的只有“你懂我”的共鳴。

盡管交易不是持續(xù)發(fā)生，但是“你懂我”的共鳴會長期留存在用戶心中。用戶相信：只要我提出問題，海爾就會想辦法解決；只要我表達(dá)期待，海爾就會努力回應(yīng)。這種信任，不再是建立在產(chǎn)品功能上的理性判斷，而是建立在“我被聽見、我被理解”之上的情感連接。

因此，當(dāng)交易關(guān)系升華為情感共振，企業(yè)就真正走進(jìn)了用戶的生活。

這是企業(yè)共創(chuàng)的深層成果。

機(jī)制之變：從“一次直播”到“持續(xù)的系統(tǒng)流程”

當(dāng)然，最值得追問的還是：這場直播，是一次性的“秀”，還是可持續(xù)的機(jī)制？

答案已經(jīng)清晰。這樣的互動并非海爾首次開展——從多年前的用戶座談會，到后來的粉絲體驗(yàn)官，再到今天的直播間問答，海爾一直在探索與用戶對話的方式。周云杰在演講中坦言：“讓用戶的聲音直抵企業(yè)內(nèi)心，讓每一條反饋都成為倒逼創(chuàng)新、推動變革的力量。”

今天，網(wǎng)友的提問已經(jīng)進(jìn)入了海爾產(chǎn)品迭代的管道——那些關(guān)于“不想彎腰”“不想動手”“不想操心”的訴求，正在轉(zhuǎn)化為研發(fā)團(tuán)隊(duì)的技術(shù)攻關(guān)方向。用戶的痛點(diǎn)，也在轉(zhuǎn)化為技術(shù)研發(fā)的優(yōu)先級。甚至是用戶的期待，也伴隨著海爾的回應(yīng)，最終落地為AWE現(xiàn)場發(fā)布的10項(xiàng)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)——從智能家電互聯(lián)互通規(guī)范，到適老家電設(shè)計(jì)指南，每一項(xiàng)都在為“用戶想要的更好生活”筑牢底線。

在海爾這里，已經(jīng)建立了一套系統(tǒng)化的閉環(huán)流程：從用戶發(fā)聲，到企業(yè)響應(yīng)，再到產(chǎn)品落地，最后到標(biāo)準(zhǔn)固化。每一次“網(wǎng)友問周總答”，都不是終點(diǎn)，而是下一輪共創(chuàng)的起點(diǎn)。

當(dāng)單次互動進(jìn)化成持續(xù)的系統(tǒng)，企業(yè)共創(chuàng)就從偶然變成了必然。

結(jié)語

“網(wǎng)友問周總答”的背后，不是一場發(fā)布會的互動設(shè)計(jì)，而是海爾與用戶之間，一場持續(xù)四十多年的雙向奔赴。

在這場奔赴里，用戶不是終點(diǎn)，而是起點(diǎn)；企業(yè)不是答案，而是解題者。當(dāng)越來越多的企業(yè)還在思考“如何向用戶傳遞品牌價(jià)值”時，海爾已經(jīng)用一場直播證明：真正的品牌價(jià)值，從來不是企業(yè)“傳遞”出去的，而是與用戶“共創(chuàng)”出來的——共創(chuàng)于每一個提問被認(rèn)真聆聽的瞬間，共創(chuàng)于每一個痛點(diǎn)被技術(shù)化解的時刻，共創(chuàng)于每一次“你懂我”的共鳴之中。

這，或許正是AWE2026留給行業(yè)最深遠(yuǎn)的啟示。

*本文圖片均來源于網(wǎng)絡(luò)