京東自營有保障 招數萬名工程師破解服務痛點

如今，越來越多前沿家電、智能家居產品走進千家萬戶，隨之而來的安裝、維修、保養等服務需求也持續增加。但行業內小病大修、價格不透明、安裝等待時間長、服務標準不統一不規范等亂象屢有發生，嚴重影響了消費者服務體驗，成為消費者普遍關心的痛點問題。

為切實守護消費者權益，推動家電家居服務行業規范健康發展，京東服務以自營為核心保障，不斷升級“送裝一體”和檢修服務品質，直擊行業痛點，推出“線上檢修”在線排障、一口價“收費透明”等標準化服務，并通過打造自營一體化服務網絡，實現家庭安裝與維修服務全流程透明化，讓消費者真正安心、省心。

未來，京東還將新招聘數萬名自營工程師投入到安裝、維修服務中，并新建覆蓋全國的專業培訓中心，全面提升工程師的服務技能與服務質量，以高水平、高品質服務，帶動行業建立更規范的服務標準。

杜絕小病大修，“線上檢修”在線排障

為了杜絕“小病大修”、“無病亂修”、“虛構故障”等問題，京東服務行業首創“線上檢修”家庭服務模式，用戶遇到家電故障時，可先通過京東APP搜索京東維修進行在線咨詢，專業維修工程師遠程指導，讓用戶不上門也能排查假性故障，通過視頻排障就能精準定位問題根源；對于維修價值不高的家電，還可獲得優質自營產品以舊換新推薦。

為保障維修專業度，京東服務配備自營在線技術支持工程師團隊，同時廣泛吸納行業資深工程師入駐，確保用戶獲得專業、可靠的技術支持。

目前“線上檢修”在線排障服務已覆蓋空調、洗衣機、熱水器、電視、冰箱、煙機灶具六大主流家電家居品類，通過線上免費咨詢，預計可解決30%-40%的用戶假性故障問題。

解決“價格不透明”，服務全程“一口價”

為解決“亂收費”、“價格不透明”等問題，京東服務以全程收費透明化為原則，上線“一口價”產品。對于無法“一口價”的復雜維修場景，提出“三個先”服務承諾，即先評估再維修，用戶可根據家電家居品類、規格、故障類型，清晰了解人工費、配件費等收費標準；先報價再維修，服務報價單詳細列明維修項目、費用清單，用戶同意后工程師才開展維修工作；先驗收滿意再付款，維修完成后用戶驗收通過再支付費用。

此外，京東服務還為消費者提供用戶計價器、電子服務報告單等工具，讓費用算的清楚、算的明白。同時承諾90天超長質保，讓維修服務更有保障。

避免“多次預約、長時等待”，升級“送裝一體”服務

為解決消費者購買家電后安裝需要“多次預約、長時間等待”等問題，京東服務進一步升級“送裝一體”服務，將安裝平均等待時長壓縮至2小時以內，新增150個服務品類，重點聚焦廚房電器、智能家居等安裝難度較高的品類和場景。在即將到來的“空調安裝季”，京東服務還推出“淡季先打孔、旺季快速安裝”服務。

此外，京東服務還將為消費者提供一次上門、小時級響應、全程可視的高質量服務，工程師將持證上崗。

目前，京東服務“送裝一體”已經實現消費者從下單到安裝完成最快5小時，服務好評率全行業最高，即便在海拔4900米的西藏阿里措勤縣，也可實現“送裝一體”。

提升工程師服務質量，打造自營服務網絡

為更好解決“服務水平層次不齊”、“消費者不信任”等問題，提升工程師的服務質量，作為行業唯一“自營直簽”企業，京東服務打造了高于行業的服務標準體系，通過“自營”保障服務人員的服務環節全程可追溯、維修水平標準化、售后服務不缺位。

目前，京東服務已經建成覆蓋全國的家庭維修、安裝、機器人售后、搬家的工程師體系，可為全國絕大多數地區的消費者提供高品質的上門維修服務，今年還將進一步擴充自營工程師隊伍，未來，計劃在全國范圍內新招聘數萬名自營工程師。

在工程師隊伍擴充之際，京東服務還將進一步提升工程師技能和服務品質，去年9月，京東服務技術培訓認證中心在河北涿州成立，作為中國首個橫跨多品類的高規格培訓中心，打造了一站式通用技能培訓體系，涵蓋水電改造、瓷磚切割、高空安裝、熔接焊接等多項培訓，覆蓋家庭常見所有環節及家電家居品類。今年，京東服務還將新建覆蓋全國的實體培訓中心，為全國所有工程師隊伍提供實地場景的理論與實踐結合的知識技能培訓。

京東服務相關負責人表示，自營是京東服務體驗保障的最大優勢，通過自營化管理，京東服務實現了服務品質標準化、服務人員專業化、服務體系更為健全。未來，京東服務將持續提升自營員工服務水平，通過更全面、更標準化的培訓，打造行業領先的家修服務品質，助力行業健康發展。