海底撈前員工發(fā)帖吐槽“點(diǎn)炮制度”，疑遭跨省約談幕后

作者丨廣坤

來源丨鳳凰網(wǎng)《風(fēng)暴眼》

爆料投訴郵箱：all_cj@ifeng.com

1月23日發(fā)布的一條微博，至今影響著小王的生活。

那條微博吐槽老東家海底撈的管理制度，引發(fā)關(guān)注。2月，一名自稱四川簡(jiǎn)陽(yáng)警方的人與在深圳生活的她取得聯(lián)系，要求她前往簡(jiǎn)陽(yáng)配合調(diào)查。由于海底撈正是從簡(jiǎn)陽(yáng)起家，這讓小王感到不安。每天都在微博上向網(wǎng)友報(bào)平安。一個(gè)月過去，目前對(duì)方未再聯(lián)系小王。

針對(duì)前員工發(fā)帖吐槽海底撈工作制度、疑遭四川簡(jiǎn)陽(yáng)警方跨省要求配合核查一事，鳳凰網(wǎng)《風(fēng)暴眼》致電與小王聯(lián)系的“涉事民警”及四川簡(jiǎn)陽(yáng)警方，電話始終無(wú)人接聽。多次聯(lián)系海底撈方面，截至發(fā)稿時(shí)則未正式回應(yīng)。

01

點(diǎn)炮制度：“因?yàn)橐槐觊L(zhǎng)變服務(wù)員”？

小王說，自己是大專畢業(yè)，學(xué)歷不算高。上學(xué)時(shí)送過外賣，寒暑假在寵物店打過工，還做過銷售、賣過飲料，在餐飲后廚也干過。她明白，以自己這樣的學(xué)歷，能找到的工作算不上多好，但她慢慢發(fā)現(xiàn)，自己的表達(dá)能力還不錯(cuò)。

她一直覺得，這個(gè)世界很割裂。那么多在底層干活的人，沒有人替他們發(fā)聲，有時(shí)連最基本的安全都保障不了。于是，她開始在微博上寫打工日記，如今已經(jīng)有2.3萬(wàn)粉絲。

2025年1月，小王入職海底撈，開始記錄在海底撈的工作和生活。海底撈以“極致服務(wù)”聞名，在小王的描述中，這套服務(wù)體系有一套嚴(yán)格的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，叫“笑跑答”。“一定要笑起來，跑起來，快速應(yīng)答。”她說，顧客來了要跑三步迎接，走了要跑三步送別。員工被要求隨時(shí)保持充沛的微笑，“導(dǎo)致我下了班之后突然跟人對(duì)視，我就下意識(shí)想微笑。”

“著急感”是衡量“笑跑答”執(zhí)行效果的指標(biāo)之一。小王提供的一張工作群聊截圖顯示，在名為“2.5工作總結(jié)”的內(nèi)容中寫道：

1.23號(hào)區(qū)XXX微笑服務(wù)好，著急感強(qiáng)，紅卡表?yè)P(yáng)一次。

2.80號(hào)區(qū)XXX著急感強(qiáng)，對(duì)待顧客熱情大方，紅卡表?yè)P(yáng)一次。

3.1號(hào)區(qū)XXX在顧客面前不注意形象，打哈欠，抄寫“我要隨時(shí)保持狀態(tài)”20遍。

來源/受訪者提供

她回憶，她在對(duì)講機(jī)里聽到一位女同事被訓(xùn)斥的聲音：“出什么事了怎么不笑”，后來她在衛(wèi)生間遇到那位女同事，她正在補(bǔ)口紅。“口紅沒了之后，嘴巴特別的白。”小王問她怎么了，她說自己正痛經(jīng)。

還有一位同事老挨訓(xùn)，她和那位女同事一起上廁所時(shí)，問她：“乖乖，你怎么老是被罵？對(duì)講機(jī)里喊了好幾次你的名字了，你怎么都沒聽見？每次都要靠我去跟你說。”

她說：“我一直都在聽啊，說切好菜了什么的。”小王這才意識(shí)到問題出在哪。“那是二調(diào)頻，后廚的調(diào)頻。咱們聽的應(yīng)該是一調(diào)頻，前堂的調(diào)頻。”

就在廁所里，女孩哭了。“她說沒有人告訴過她。”

小王覺得，是這里大家都太忙碌了，每次開口，都習(xí)慣性用糾正或指責(zé)的語(yǔ)氣。而她自己，也在被這種環(huán)境影響，在女孩哭的時(shí)候，“我當(dāng)時(shí)腦子里面想的是，我還有顧客的拉面的券沒給他兌，全是這些東西。那些作為人的共情和理解的美德我當(dāng)時(shí)都沒有，我做好工作不被罵更重要。”

入職26天后，因?yàn)橛⒄Z(yǔ)能力突出，小王被調(diào)往菲律賓門店，升任大堂經(jīng)理。

有一次，聽說海底撈一個(gè)高層要來巡店。小王在飛書上看到有兩個(gè)同樣的姓的領(lǐng)導(dǎo)，就問是其中哪位要來，并直接說出了名字。她回憶，所有人都是那種，“你怎么這么大膽，直接叫他的全名”，“你怎么不叫XX哥”。她問，為什么大家都這么害怕，有員工告訴她，“他可以隨時(shí)讓一個(gè)人下馬的”，大意是，如果不想從大堂經(jīng)理直接變成服務(wù)員，“你就老實(shí)一點(diǎn)”。

她還是不解大家為何如此惶恐。后來，一位老員工向她道出了“點(diǎn)炮制度”的緣由。高層不提前告知檢查時(shí)間，突擊到門店探訪。據(jù)稱，一次，這位領(lǐng)導(dǎo)來到門店，對(duì)服務(wù)員說“我要一杯冰水”，對(duì)方答“那你就去倒嘛”，這家門店的店經(jīng)理就被降為了服務(wù)員。

幾天后，領(lǐng)導(dǎo)來了。給小王留下的印象其實(shí)還不錯(cuò)，是個(gè)禮貌謙遜的人，但周圍同事的態(tài)度讓她感到不解。在此之前，大家早已經(jīng)討論起領(lǐng)導(dǎo)的喜好，比如吃不吃辣、喜不喜歡喝檸檬水，他們記得上次他喝了兩杯檸檬水，這次還特意找了一個(gè)大一點(diǎn)的杯子。

小王此前微博上對(duì)海底撈的吐槽帖

這次情況順利，但當(dāng)大家得知這位領(lǐng)導(dǎo)可能還會(huì)來門店時(shí)，“大家都緊張到不行”，但到她離職，未再見這位領(lǐng)導(dǎo)到來。

根據(jù)小王提供的視頻，一位菲律賓員工因?yàn)檫t到，被罰深蹲20次，她錄下來發(fā)給朋友吐槽，才留下了這段記錄。

來源/受訪者提供

“我在菲律賓的時(shí)候，感受到作為管理層夾在中間的痛苦，對(duì)上，對(duì)下，我當(dāng)時(shí)就覺得很難受。”小王說。

2025年上半年，菲律賓治安環(huán)境變化，門店生意下滑，裁員壓力落到了小王身上。那段時(shí)間，她一到休息日就給心理咨詢師打電話，“干得太痛苦了。”

2025年7月，小王主動(dòng)辭職。

對(duì)于小王的吐槽，一位接近海底撈的人士對(duì)鳳凰網(wǎng)《風(fēng)暴眼》表示，“海底撈內(nèi)部是沒有‘點(diǎn)炮制度’這樣的制度存在。”他表示，海底撈是一家擁有十幾萬(wàn)員工的企業(yè)，執(zhí)行層面可能存在偏差，“主要看企業(yè)能不能及時(shí)糾偏”。他強(qiáng)調(diào)，海底撈已成立數(shù)十年，體系相對(duì)完整，“如果說覺得在某些地方受到了不公正的待遇，是有反饋渠道的”。

02

前員工被跨省約談背后

據(jù)小王回憶，“跨省約談”一事發(fā)生在今年2月26日。

當(dāng)天，一位自稱四川省成都市簡(jiǎn)陽(yáng)市公安局經(jīng)偵大隊(duì)民警的人向其發(fā)短信稱，“王XX你好，我是四川省成都市簡(jiǎn)陽(yáng)市公安局經(jīng)偵大隊(duì)民警，我們需要向你核實(shí)一個(gè)情況，請(qǐng)看到短信后及時(shí)回復(fù)電話。”

小王收到這則短信時(shí)嚇了一跳，隨即撥打110報(bào)警，懷疑是冒充警察的詐騙。小王詢問四川簡(jiǎn)陽(yáng)110，核實(shí)來電電話是否為民警所有，110接線警務(wù)人員向其確認(rèn)了號(hào)碼的真實(shí)性。

來源/受訪者提供

她想到一個(gè)月前，自己曾作為海底撈前員工在微博上吐槽其工作制度，而海底撈總部正位于四川簡(jiǎn)陽(yáng)。隨后她添加了對(duì)方微信，詢問“具體什么事?”，對(duì)方回復(fù)：“見面說，我們要詢問制作筆錄。你方便的話可以過來，不方便的話我們到你那去也行，到時(shí)我們會(huì)請(qǐng)當(dāng)?shù)鼐綆覀円黄鹫夷恪！?/p>

小王問：“我犯罪了？”對(duì)方說“我沒有說你違法哈，只是配合了解情況”。她要求對(duì)方提供警號(hào)、單位、姓名，對(duì)方回答：“給你說了，見面后會(huì)向你出示證件，證件上都有這些信息，希望你配合。”

小王回憶，期間她曾打電話直接問對(duì)方是否因?yàn)楹５讚频氖拢瑢?duì)方?jīng)]有正面回答，停頓了兩秒，只說“見了面就知道了”。整個(gè)過程中，“海底撈”三個(gè)字從未從對(duì)方口中出現(xiàn)過。

來源/受訪者提供

針對(duì)海底撈前員工疑似被跨省約談一事，野馬浜律師事務(wù)所李送妹律師對(duì)鳳凰網(wǎng)《風(fēng)暴眼》介紹，海底撈有權(quán)進(jìn)行報(bào)案，這是法律賦予任何公民和單位的權(quán)利。但報(bào)案不等于公安機(jī)關(guān)必須立案，只有經(jīng)審查符合立案標(biāo)準(zhǔn)，才能對(duì)報(bào)案做立案處理。“結(jié)合小王的身份，與報(bào)案單位若確為海底撈，報(bào)案指向應(yīng)是損害商業(yè)信譽(yù)、商品聲譽(yù)罪”。

李送妹表示，對(duì)于刑事案件而言，跨區(qū)域辦案協(xié)作程序規(guī)定十分嚴(yán)格，且全國(guó)統(tǒng)一。若公安機(jī)關(guān)跨省要求配合核查，則案件應(yīng)處于有初步證據(jù)證明可能存在違法的立案審查階段，或者已正式立案。

而從現(xiàn)有信息看，李送妹表示，小王的言論尚未達(dá)到刑事立案標(biāo)準(zhǔn)。該罪名要求證明行為人捏造并散布虛偽事實(shí)，并造成重大損失。若小王所述均為親身經(jīng)歷，且有視頻、聊天記錄等佐證，未捏造歪曲事實(shí)，則不符合“捏造”要件，難以達(dá)到立案標(biāo)準(zhǔn)。

北京澤亨律師事務(wù)所創(chuàng)始合伙人隋思金律師也提到，該事件未達(dá)到刑事立案標(biāo)準(zhǔn)，甚至難以構(gòu)成行政違法。而根據(jù)《公安機(jī)關(guān)辦理刑事案件程序規(guī)定》，必須通過協(xié)作地公安機(jī)關(guān)辦理。辦案地公安機(jī)關(guān)不應(yīng)直接通過電話、微信要求當(dāng)事人跨省前往，除非已通過正式協(xié)作程序且當(dāng)事人自愿。

截至發(fā)稿前，海底撈方面尚未公開正式回應(yīng)。

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