包頭市青山區(qū)：“3＋3＋N”工作法為居民幸福加碼

“樓道燈不亮該找誰？垃圾清運不及時誰來管？”過去，居民反映的各類問題在社區(qū)與物業(yè)之間來回流轉(zhuǎn)，最終往往回流到12345政務(wù)服務(wù)熱線，成為基層治理的一大堵點。青山區(qū)自由路街道創(chuàng)新推行“3+3+N”工作機制，以系統(tǒng)化舉措推動社區(qū)與物業(yè)協(xié)同共治，切實解決群眾急難愁盼。

歐鹿社區(qū)組織物業(yè)人員、居民代表開展協(xié)商議事。

三項基礎(chǔ)建設(shè) 筑牢溝通根基

開展專題培訓，解決“溝通難”。街道邀請行業(yè)專家，圍繞權(quán)責邊界、政策法規(guī)、溝通技巧開展培訓，幫助社區(qū)工作人員理清職責、找準定位，從源頭提升溝通協(xié)調(diào)能力。“以前總覺得物業(yè)不配合，聽完課才知道，很多問題是我們自己也沒搞清楚到底歸誰管。”一位參加培訓的網(wǎng)格員感慨道。

厘清權(quán)責清單，解決“誰來管”。街道結(jié)合小區(qū)實際，系統(tǒng)梳理設(shè)施維修、環(huán)境衛(wèi)生、公共秩序、矛盾調(diào)解等事項的職責分工，明確處置主體和配合單位，從制度上減少推諉扯皮。歐鹿社區(qū)朝陽二區(qū)居民反映下水道主管道漏水、污水外溢，社區(qū)迅速判定屬于物業(yè)職責，兩小時內(nèi)維修人員到場處理，后續(xù)又整體更換管道，及時有效解決問題。

搭建信息平臺，解決“信息差”。各社區(qū)依托網(wǎng)格群、公告欄等載體，與物業(yè)建立常態(tài)化互通機制，物業(yè)提前告知服務(wù)計劃、維修安排，社區(qū)及時反饋居民訴求，確保信息對稱、步調(diào)一致。

三項常態(tài)機制 暢通溝通渠道

“急事急商”聯(lián)席機制。在每月召開物業(yè)聯(lián)席會議的基礎(chǔ)上，建立突發(fā)問題即時會商制度，遇到緊急工單，社區(qū)和物業(yè)現(xiàn)場辦公、聯(lián)合處置，不讓問題拖延過夜。對12345熱線物業(yè)類訴求實行閉環(huán)管理，轄區(qū)物業(yè)類投訴占比大幅下降。

高頻事項專項研判機制。對物業(yè)服務(wù)不到位、維修不及時等高頻問題，組織社區(qū)、物業(yè)、相關(guān)部門專題研判、精準施策。光輝社區(qū)綠海印象因新老物業(yè)交接不暢引發(fā)居民不滿，社區(qū)主動介入，約談物業(yè)、走訪居民、組織座談，推動雙方達成共識。

工單辦理閉環(huán)機制。建立“網(wǎng)格員首接—物業(yè)主責—社區(qū)兜底—回訪評價”閉環(huán)流程，社區(qū)網(wǎng)格員接訴后第一時間現(xiàn)場核實，屬物業(yè)職責立即轉(zhuǎn)辦跟蹤，難點問題由社區(qū)牽頭處置，處置完畢及時回訪，滿意度納入物業(yè)考核。

N項動態(tài)舉措 因地制宜精準施策

文昌社區(qū)的網(wǎng)格員在百興小區(qū)入戶走訪時，發(fā)現(xiàn)兩戶居民因樓道雜物發(fā)生糾紛，當場聯(lián)合物業(yè)協(xié)商，當天清理完畢、化解矛盾；歐鹿生活城居民家中水管因工程損壞、責任難界定，社區(qū)積極協(xié)調(diào)，由物業(yè)出資更換管道，解決了居民煩心事……“3+3”基礎(chǔ)上，各社區(qū)結(jié)合實際推出N項靈活舉措，把服務(wù)做在前面，讓居民幸福感滿滿。

物業(yè)服務(wù)事關(guān)千家萬戶。青山區(qū)自由路街道將持續(xù)深化“3+3+N”工作機制，推動社區(qū)與物業(yè)從“各自為戰(zhàn)”走向“協(xié)同發(fā)力”，以精細化治理、暖心化服務(wù)，不斷提升居民獲得感、幸福感、安全感，書寫共建共治共享的民生新答卷。(韓曉慧)

來源：青山區(qū)委宣傳部