深耕優質服務，繪就“有溫度”的醫療新畫卷

　　東莞市中西醫結合醫院收到諸多患者送來的錦旗。

　　在醫療技術飛速發展的今天，如何讓醫療服務不僅有“精度”，更擁有“溫度”？東莞市中西醫結合醫院給出了自己的答案。在“十五五”開局之年的春天，東莞市中西醫結合醫院以“開年即沖刺”的姿態，交出了一份既有技術高度又有人文溫度的答卷。從急危重癥救治能力的跨越式提升，到優質服務項目的系統推進，通過系統性的流程再造與文化培育，正悄然改變著患者的就醫體驗，推動醫院從“疾病治療中心”向“健康管理中心”轉型。

　　破局：從“物理搬遷”看“化學融合”

　　今年1月16日，東莞市中西醫結合醫院兒童保健科由建衛分院整體搬遷至總院門診樓一樓核心區域。這不僅是一次簡單的空間轉移，更是一次服務邏輯的重構。

　　“新診區選址總院門診一樓核心區域，科室分布集中有序。”醫院負責人介紹，新診區打破了傳統醫院的冰冷感，通過與相關輔助診療區域的毗鄰設計，患兒在同一樓層即可完成掛號、就診、繳費等多項流程，有效解決了家長帶著生病孩子“跨樓跑、上下跑”的痛點。寬敞明亮的空間、科學合理的布局，特別是針對兒童心理特點打造的溫馨環境，讓這里不再是一個充滿消毒水味的場所，而是一個緩解焦慮、撫慰心靈的“治愈港灣”。

　　蝶變：數據背后的“溫度”躍升

　　經過一年多深耕，這場覆蓋41個科室的“服務革命”成效顯著。效率方面，2025年醫院“一站式”客服中心服務患者超58萬人次，門診預約診療率達78%，患者平均候診時間縮短至19.17分鐘，檢查檢驗結果互認率87.8%，“云膠片”使用率95%，極大節省患者時間、簡化就醫流程；環境上，醫院完成兒科兒保科整合、急診科升級，優化停車管理與導視標識，破解“停車難、找路難”問題，全年收到患者錦旗194面、表揚178人次；人文服務上，推行“敘事護理”，打造6個中醫特色護理單元，制定33個病種中醫護理方案，開展出院患者全覆蓋隨訪及30場健康講座，讓醫療充滿人文溫度；品質規范上，分三批推進優質服務建設實現科室全覆蓋，推行《醫院禮儀行為規范手冊》，推動服務從“被動執行”轉向“主動規范”。

　　優質服務的源頭，在于一支有幸福感的醫護團隊。醫院堅持“員工為本”，通過引才育才、強激勵優關懷等舉措，持續優化人才結構。截至2025年年底，員工滿意度提升至93.79%，這支高素質、高滿意度的隊伍，成為醫院輸出優質服務的根本保障。

　　在“溫度”之外，醫院的技術“精度”同樣亮眼。2025年，醫院成功獲評“國家級基層版胸痛中心”“國家二級醫院卒中中心”和“省級四級創傷中心”，急危重癥救治能力實現跨越。醫院現有1個國家級中西醫協同“旗艦”科室建設項目（康復科）、5個省級重點專科（骨傷科、心血管內科、產科、康復科、肺病科）、11個市級重點/特色專科，“多學科聯合大康復”理念和“中西醫協同發展”機制的創新與實踐，推動診療模式從“單科作戰”向“多科協同”轉型，患者滿意度不斷提升。與此同時，醫院與省級優質資源深度聯動，成功增掛“廣東省第二中醫院東莞醫院”“廣東省中醫康復中心（東莞中心）”“廣東省中醫藥工程技術研究院（東莞分院）”三塊牌子，邁入平臺共建、體系融合的新階段。　　

　　展望：從“規范”走向“自覺”

　　階段性目標的達成不是終點，而是新征程的起點。東莞市中西醫結合醫院在總結中明確提出，未來的優質服務將致力于從“標準化”向“人性化”、“精細化”躍升。

　　醫院將重點深化長效機制，確保監督考核體系有效運行，防止服務質量滑坡；推動文化生根，將“患者至上，員工為本，科技與人文并重”的醫院核心價值觀深度融入組織DNA，實現從“管理要求”到“自覺行為”的轉變；同時，持續迭代創新，利用患者反饋數據發現新痛點，并加快信息系統升級，以更強的技術支撐賦能優質服務。

　　在這條追求卓越服務的道路上，東莞市中西醫結合醫院正朝著打造“醫德好、技術好、服務好，群眾滿意、員工滿意”高水平中西醫結合醫院的愿景目標穩步前行，致力成為區域醫療服務高質量發展的標桿。　　

　　文：黃芳芳 制版：黃亞嵐 劉艷蘭 黃熾林