小天鵝售后維修私收費用篡改工單 違規多收費被查實后退一賠二

信網·信號新聞3月31日訊 3月21日，江蘇南通市民張女士家中小天鵝洗衣機報修后，廠家售后維修人員上門更換電機和門鎖并收取了650元費用。細心的她查詢官網后發現，實際應收費用為586元，疑似亂收費64元。更令人意外的是，她發現維修工單被關閉，還出現一份被篡改配件價格、抹平差價的新工單。目前，小天鵝官方已承認涉事維修人員收費不規范，給出“退一賠二”的補償方案，并對涉事人員作出停工3個月的處罰。

消費者質疑維修人員亂收費

張女士向信號新聞介紹，她家的一臺小天鵝洗衣機前不久壞了。電話報修后，小天鵝南通地區售后維修人員于3月21日上門更換了電機和門鎖，并通過個人微信收取了維修費用650元。

事后，細心的張女士在小天鵝官網查詢后發現，這次維修更換的編碼尾號為1786的電機和門鎖，分別標價398元和58元，加上維修工口頭報的工時費130元，加在一起共586元，比自己被收取的費用少64元。張女士聯系該維修人員提出質疑，并在小天鵝的官方社交賬號留言反映問題。其間，那位維修人員多次聯系張女士，提出退還100元或“退一半費用”讓她撤回留言。

由于維修當天她就發現了收費中出現的問題，所以當時并沒有確認服務完成，但當日的工單已由服務人員關閉。3月22日，她在小天鵝小程序中發現，這次維修又出來了另一份工單，收費金額顯示為650元。這張工單上，官網價格為398元的無刷直流電機，價格被標注為462元，正好抹平了64元差價。

小天鵝承認亂收費并“退一賠二”

針對上述情況，3月24日，信號新聞聯系到了南通小天鵝售后的張姓負責人。她起初表示，無刷直流電機的價格確為462元，還向信號新聞出示了小天鵝官網價格截圖。信號新聞核對后發現，價格為462元的無刷直流電機在小天鵝官網的編碼尾號為0046，而消費者家中新更換的是尾號為1786的電機，在官網收費標價是398元。

在信號新聞指出該問題后，該負責人表示將會進行調查。3月25日，這位負責人再次聯系到信號新聞，她表示，經核查，涉事維修人員確實存在收費不規范問題，公司已按規定進行處理。該負責人稱，目前已對用戶給出了“退一賠二”的補償方案，共計1950元，同時對涉事人員作出停工3個月的處罰。

對于消費者反映的維修工單異常的情況，負責人表示，該訂單最初通過線下電話直接派單，未進入400系統監管，導致收費及流程未被及時監控，師傅私自收取了維修費用。后續確實是在維修人員承認了投訴情況后，為補錄信息才再次生成工單。“這確實也反映出我們在管理上存在漏洞，在以后的工作流程中我們也會加強監管。”該負責人表示。

3月25日下午，張女士表示已同意接受小天鵝提出的“退一賠二”處理方案，她表示，希望小天鵝的后續售后服務流程能夠更加規范透明，避免類似情況再次發生。（尹雅文 徐基峰）

來源：信網