企業侮辱消費者，不能道歉了事

深陷“辱客”風波的羅技中國，3月26日晚間，在其官方微博發布聲明，就“羅技G官方旗艦店”發布違規內容致歉。此前有報道稱，羅技官方旗艦店賬號發布產品推廣視頻，配文“當我一降價 你還不是像狗一樣跑過來”，視頻內容被認為涉嫌貶低、侮辱消費者。

羅技官方旗艦店賬號將消費者比喻為“狗”，這無疑是一種赤裸裸的侮辱。眾所周知，追求物美價廉本來是一種正常的消費行為，但在該賬號視頻發布者的眼里，卻變成了一種“動物性行為”。盡管該視頻沒有指名道姓指向具體消費者，但對所有消費者是冒犯，所以引爆全網用戶怒火。

羅技中國的道歉比較及時，既承認了錯誤、表達了歉意，也公布了事發原因、承諾杜絕此類事件再次發生。不過，這則道歉聲明不僅沒有“滅火”，反而引發了新一輪質疑，原因是，先“甩鍋”給上海百事得電子有限公司，再“甩鍋”該公司“員工個人”，卻對自身責任缺乏深刻反思。

即便羅技中國授權上海百事得電子有限公司運營“羅技G官方旗艦店”，但羅技中國作為品牌方，應該對營銷材料擁有終審權乃至發布權，即羅技中國對相關產品推廣視頻終審通過后才能發布，或者最終由羅技中國來發布。但實際情況是，授權企業員工個人可以隨意在官方賬號發布。

這充分說明羅技中國對授權企業缺乏有效約束，對品牌營銷材料審核流程缺乏嚴格管理，致使審核流程淪為擺設。按說，羅技作為國際知名計算機外部設備品牌，應該有一整套制度和技術管控措施。然而，看似有營銷材料審核流程，卻輕易就被侮辱性行為擊穿，這對該品牌傷害不輕。

任何企業公然侮辱消費者，其實是在侮辱自身品牌。因為真正好品牌對消費者只有尊重，不可能出現侮辱性行為。即便上述侮辱性行為出自授權企業的員工個人，但通過羅技官方旗艦店賬號發布出來，給人的觀感就是代表品牌方。所以，羅技中國乃至其國外總部，都將品嘗侮辱的苦果。

要指出的是，雖然羅技中國公開道歉，但簡單道歉并不能為此次事件畫上句號。原因是，消費者人格尊嚴是受法律保護的，根據《消費者權益保護法》第五十條規定，經營者侵害消費者人格尊嚴的，應當停止侵害、恢復名譽、消除影響、賠禮道歉，并賠償損失。即羅技中國做的還不夠。

比如，羅技中國的道歉聲明又引發新的質疑，可見并沒有消除影響。羅技官方旗艦店賬號發布的產品推廣視頻中雖然沒有具體的侮辱對象，即不好確定侮辱造成的損失，但道歉外是否應該對消費者有所補償。根據《侵害消費者權益行為處罰辦法》第二條規定，是否可以實施行政處罰？

另外，該推廣視頻屬于廣告，涉嫌違反《廣告法》第九條規定，可依據第五十七條進行處罰。

此次事件的直接責任人，即上海百事得電子有限公司的涉事員工，其行為是否違反《治安管理處罰法》第五十條（二）——公然侮辱他人或捏造事實誹謗他人的，處5日以下拘留或者1000元以下罰款；情節較重的，處5日以上10日以下拘留，可以并處1000元以下罰款，也值得思考。

過去較為常見的說法是“顧客是上帝”。但如今，侮辱消費者的現象日益增多，比如中消協2022年發布消費提示指出，“不合理低價游”引發的強迫購物、產品質量糾紛、侮辱消費者等問題時有發生，即部分導游侮辱游客。再如，有消費拒絕提前續費要求，竟遭到工作人員當面辱罵。

面對企業或企業人員侮辱消費者行為，須依法嚴肅處理，才能畫上句號。