淮安市淮陰區：從“接訴即辦”到“未訴先辦”——長江路街道創新12345熱線下沉小區新模式

4月3日上午，淮安市淮陰區長江路街道新城悅雋小區廣場上人頭攢動，一場別開生面的“未訴先辦暖民心 熱線下沉解民憂”主題活動正在舉行。與以往等待群眾打電話投訴不同，這次，長江路街道將12345熱線的服務窗口直接“搬”到了居民樓下，聯合淮陰區12345、住建、城管、公安、人社、供電、供水等十余個部門現場“坐班”，主動排查、現場交辦、公開承諾。這一全區首創的熱線下沉社區新模式，不僅讓居民在家門口解決了煩心事，更得到了淮安市12345熱線中心的充分肯定，成為新時代基層治理從“被動響應”向“主動發現”轉變的生動實踐。

“網格+熱線”織密“未訴先辦”訴求網

長期以來，12345熱線是群眾反映問題的“主渠道”，但也存在“不訴不聞”的被動性。為破解這一難題，長江路街道黨工委主動作為，敢為人先，率先探索“熱線+網格”深度融合機制。

活動前兩天，由社區網格員、熱線接線員、物業人員和志愿者組成的“排查隊”便已行動起來。他們深入新城悅雋小區的樓棟單元，對設施老化、停車管理、鄰里矛盾等高頻隱患進行“拉網式”摸排。更值得一提的是，街道創新設計了“訴求排查二維碼”，張貼在單元門和公告欄上，鼓勵居民將“想說沒說、說了沒透”的潛在困擾掃碼提交。這種“線上+線下”的前置排查，真正實現了“訴求早發現、問題早介入”。

“承諾墻”壓實“閉環管理”責任鏈

4月3日的活動現場，最引人注目的莫過于一面醒目的“未訴先辦”承諾墻。墻上清晰列出了現場搜集到的5個具體訴求：從13號樓非機動車坡道百葉窗損壞，到17號樓東邊下水道堵塞，再到7號樓北邊草坪退化……每一項訴求后面，都明確標注了“承辦單位”、“現場處置意見”、“處置時限”以及“責任人簽字”。

“以前反映問題要打熱線派單，現在好了，領導就在面前，承諾就寫在墻上，我們心里踏實多了。”家住6號樓的張女士，他家單元樓樓燈閃爍，剛準備打12345，今天就看到12345進小區了，現場反映問題后，物業當時就安排工作人員把燈更換了。張女士對現場辦公人員非常滿意，她認為這個活動是真正的便民活動，非常有意義。當日，熱線現場共受理了23件群眾訴求，件件有著落、事事有承諾。街道還建立了“排查—登記—交辦—辦理—反饋—復盤”的全流程閉環，確保活動不走過場。

便民“大禮包”打造“長伴左右”品牌

活動的另一大亮點，是將訴求解決與便民服務深度融合。現場不僅設有熱線服務專區和職能部門聯辦專區，還開設了現場咨詢、免費義診、反詐宣傳等增值服務。果林衛生服務中心的“黨員示范家庭醫生團隊”為群眾免費測量血壓和血糖，把脈問診，讓活動既“解訴求”又“暖民心”。

街道還精心準備了印有“幸福長江路”logo的布包，上面“熱線沉一線，服務在身邊”的字樣格外醒目，而“長”伴您左右，“江”您放心間的溫情承諾，更是巧妙地將街道名字融入其中，贏得了現場居民的紛紛點贊。這一品牌化設計，標志著長江路街道在關注民生、服務群眾上，不僅拿出了硬招實招，更注入了情感溫度。

新城悅雋小區作為首個試點，其成功經驗為長江路街道全面深化“未訴先辦”機制打下了堅實基礎。該小區建于2019年，3481戶，入住率達80%以上，既有高層住宅的共性管理難題，也有新交付小區的設施磨合問題，具有很強的代表性。

市熱線中心認為，長江路街道的這一做法，為12345熱線從“接訴即辦”向“未訴先辦”轉變提供了寶貴的“基層樣本”。

下一步，長江路街道將系統總結此次活動的經驗做法，將“網格+熱線”前置排查機制、現場承諾墻閉環督辦模式、“熱線+便民”增值服務等有效舉措固化為制度規范。街道計劃在所轄其余社區及小區分批推廣，并建立常態化的“12345熱線+社區網格”下沉機制。通過以點帶面、全面開花，真正將“長”伴您左右，“江”您放心間的服務品牌從口號變為行動，讓“小事不出小區、難事不出社區”成為長江路街道基層治理的新常態，努力打造可復制、可推廣的“未訴先辦”長江路樣板，用干部的“辛苦指數”換取群眾的“滿意指數”。（胡業石 張瑩瑩）