輿情處置要“一事一清”

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（來源：浙江宣傳）

輿情是社情民意的晴雨表，有輿情很多時候是不可避免的。特別是進入移動互聯時代，人工智能快速發展，輿情的發生發酵更加復雜多變，輿情處置進入hard模式，以致一些地方、部門談輿色變、應對失據。

像有的事件發生后，官方對外通報“已成立調查組”或“正在調查”，卻遲遲不見調查結果，甚至成了“斷頭新聞”；有的熱點回應，含糊其辭、顧左右而言他，以致事情變成了事故，吸引全網“追劇”“破案”；還有的采取“鴕鳥戰術”，寄希望于輿情自然降溫，結果把話語權拱手相讓，“你不說”就只能“被人說”。避免上述種種問題，輿情處置要做到“一事一清”，有頭有尾、形成閉環。

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把事兒結清。輿情不是憑空發生的，背后一定有事情。出了事，就不能怕事、躲事，關鍵看處理的態度和結果，有沒有溝通對話的誠意、解決問題的魄力，能否切實把群眾利益維護好。

應對輿情，先得解決事情。如果實際問題沒解決，無異于“開著水龍頭拖地”，輿情是“拖”不干凈的。有的地方、部門就因實際工作有瑕疵，輿情一再發酵，甚至被貼上標簽，長期與負面新聞“捆綁”，嚴重損害了形象。

把話講清。這是職責所在。眾聲喧嘩時，人人都在等一個權威說法。黨委政府掌握源頭信息，主動發布、及時發布、準確發布，是應擔之責。世上沒有不透風的墻，如果一味“刪封堵”“捂蓋子”，就會把小事拖大、大事拖炸。

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把話說清，也是能力體現。技巧、手段、話術是次要的，關鍵在于講明事實、表明態度、亮明舉措；對于質疑焦點、專業術語、特定表述，還得及時回應、解疑釋惑。既不能玩文字游戲、把人當傻子，也不能自說自話、以為別人都懂。某地曾發布“保持10天以上存糧”倡議，沒有充分考慮社會語境、評估輿情風險，結果一次常規發布引發公眾猜疑恐慌，讓人以為“要打仗了”。

把情緒出清。“知屋漏者在宇下，知政失者在草野”，如今的“草野”主要在網上。“人爭一口氣”，很多輿情都夾雜著情緒，尤其醫療、教育、“一老一小”等民生領域，更是群眾急難愁盼和情緒積累集中的地方。應對處置輿情，不能簡單“就事論事”，要尊重“人之常情”，重視人文關懷、做到換位思考，這樣才能和民意共情共振，獲得公眾理解支持。

處置輿情，功夫也在平時。“鍵對鍵”不能替代“面對面”，要撲下身子感知社會情緒，及時排憂解難，做到“民呼我應”“民呼我為”。有的地方處置輿情往往抱著僥幸心理，覺得只要眼下這波熱度壓下去、暫時過關就算了事。殊不知，互聯網是有記憶的。民眾的不滿、疑惑等情緒并不會憑空消失，反而會在一次次敷衍處置中悄悄積壓。等到下一次輿情再起，舊賬新賬很容易被一并翻出，過往的負面印象會被反復關聯放大，最終透支的是一個地方的整體公信力。

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把隱患掃清。解決問題、力挽狂瀾是成績，發現問題、防患未然也是成績。如蘇軾《晁錯論》所言，對于“不測之憂”，如果坐觀其變、視而不見，將造成無法挽回的局面。居安思危、未雨綢繆，才能有備無患、遇事不慌。

“針尖大的窟窿能透過斗大的風”。防微杜漸貴在一個“早”字，早識別、早預警、早發現、早處置，盡可能掌握主動。對于已發生的輿情，也不能頭痛醫頭、腳痛醫腳，而應以“解決一件事”帶動“解決一類事”，努力讓已經發生的“壞事”，成為發現問題、清除風險的契機。

有人說，輿情最怕串味兒、最怕聯想、最怕“翻舊帳”。一事一清，知易行難。經一事，清一事，不僅能進一寸、長一智，練就處置輿情、轉危為機的過硬本領，也能在一次次坦誠回應、務實行動中，不斷夯實信任基礎，持續贏得群眾理解與支持。

本文播音：魏巍