不要用酒店集團的定義來看亞朵了

近期，《酒管財經(jīng)》留意到亞朵集團官網(wǎng)更新了品牌定位。

在深入研究之后，《酒管財經(jīng)》才意識到，過去，我們對于亞朵的理解有點狹隘了。甚至，傳統(tǒng)的理解可能已到了誤解的程度。

就如同盲盒只是載體，全球潮流文化娛樂公司才是泡泡瑪特的本質(zhì)一樣，亞朵集團從來就不僅僅是酒店品牌集團，而是一家專注生活方式的品牌集團，酒店、零售只是現(xiàn)階段表現(xiàn)更搶眼的業(yè)務(wù)而已。

同時，亞朵集團愿景為“百年亞朵，溫暖前行”——在堅持長期主義的理念下，用溫暖的底色，扮演好同行的角色。

所以，當(dāng)亞朵集團成立亞朵公益基金會，并推出“亞朵姐姐的一雙鞋”項目，讓行業(yè)聚集在一線工作最容易被忽視的客房服務(wù)人員身上時，我們似乎看到了這家集團的初心和野心：傳遞善待底色，順帶著讓酒店行業(yè)告別內(nèi)卷，進入到人文競爭的新高度

被忽視的“酒店業(yè)良心”

在城市規(guī)劃領(lǐng)域一直流傳著一句話：下水道才是一座城市的良心。

建造高樓大廈，都是顯性工程，容易出政績，出成果。但是，平時被忽視的下水道，在城市遭遇極端雨雪天氣時才是保障老百姓正常生活的底氣。

這種處境，在酒店行業(yè)同樣存在。

把早餐做得更豐盛一些，歡迎水果、瓶裝水多送一點，客房智能化程度再高一些——目前，酒店行業(yè)服務(wù)競爭的焦點，更多關(guān)注在上述顯性地、能夠讓用戶直接感受并體驗到的地方。

但是，類似于城市規(guī)劃一樣，酒店業(yè)的“良心”，依然成為被忽視的角落。比如說，一線客房服務(wù)人員。

這是一個龐大的人群，也是最直接決定酒店服務(wù)質(zhì)量和客人入住體驗的人群，但同時還是最容易被忽視的人群。

據(jù)第五次全國經(jīng)濟普查顯示，我國住宿業(yè)企業(yè)法人代表從業(yè)人員已達279.4萬人。在這一龐大的從業(yè)人員群體中，一線服務(wù)人員，包括客房服務(wù)員、餐廳服務(wù)員、前廳人員等基層崗位，構(gòu)成了酒店業(yè)勞動力的主體。

但是，“被忽視”和“存在健康問題”依然是主基調(diào)。

四川大學(xué)公共管理學(xué)院副教授何明潔表示，酒店客房服務(wù)員等群體是典型的“隱形勞動者”。她們的勞動過程很少被客人看見，卻直接決定了酒店的服務(wù)質(zhì)量和客人的入住體驗。這種“隱形”具有雙重含義：一是勞動過程不被客人看見，二是健康風(fēng)險長期不被社會關(guān)注。

最近，我們看到了亞朵集團發(fā)布的《酒店客房服務(wù)員健康現(xiàn)狀調(diào)研報告》。他們對全國3677位就職于亞朵酒店的客房服務(wù)員進行問卷調(diào)研，粗略勾勒出該類人群的畫像：

• 41-60歲的“家庭中堅力量”，務(wù)實、堅韌，以異地就業(yè)換取家庭發(fā)展空間；
• “家庭資源大管家”，工作收入高度聚焦于子女未來與老人贍養(yǎng)；
• 具有極強的職業(yè)韌性，但科學(xué)防護意識仍有提升空間，對專業(yè)健康指導(dǎo)與升級裝備存在潛在需求；
• 身體勞損呈“下肢向上傳導(dǎo)”的特征，高頻行走帶來的足腿負擔(dān)是引發(fā)全身疲勞的“隱形根源”；88%在工作后感到身體疲勞或不適，71%對多個部位同時感到不適；
• 超過一半每周至少1次心情低落，家人和酒店伙伴是主要的情感支持者；約一半存在睡眠問題，且與多部位身體不適者高度重合；

北京第二外國語學(xué)院旅游科學(xué)學(xué)院副教授、酒店管理系系主任楊婧也提到，當(dāng)前國內(nèi)酒店在一線服務(wù)人員健康保障方面，存在一些零散的做法，但缺乏系統(tǒng)性和針對性。“重視服務(wù)、輕視健康”是行業(yè)“頑疾”。面向一線服務(wù)人員的健康培訓(xùn)欠缺。一線服務(wù)人員的心理健康挑戰(zhàn)常常被忽視。

一向最為關(guān)注客戶體驗的亞朵集團，這次選擇聚焦一線員工，通過亞朵公益基金會啟動“亞朵姐姐的一雙鞋”公益項目，酒店行業(yè)所有品牌的一線客房服務(wù)人員都可通過亞朵公益公眾號申領(lǐng)這雙專門為她們定制的公益鞋。首批2萬雙鞋子由亞朵高管捐贈，未來5年計劃攜手社會愛心力量捐贈10萬雙。

千里之行，始于足下。如果沒有記錯的話，上述報告和公益活動均是整個酒店行業(yè)首次針對客房服務(wù)員進行如此大規(guī)模的調(diào)研和關(guān)愛動作。如此種種，相較于經(jīng)營指標的提升，亞朵這次的最終目的只是希望行業(yè)以及整個社會關(guān)注到這一群體。

事實上，這種“被重視”的動作，大概率會引發(fā)外界對于該人群的討論。

“中國體驗”背后的善待底色

《酒管財經(jīng)》長期關(guān)注酒店行業(yè)，早已習(xí)慣了將視角聚焦在經(jīng)營數(shù)據(jù)、開店速度、經(jīng)營效率身上。

但當(dāng)亞朵集團將“亞朵姐姐”推向前臺，我們認為，這家集團在酒店業(yè)開了一個好頭。

從企業(yè)維度來看：亞朵追求的“體驗”，已經(jīng)從“客戶體驗”迭代至“員工體驗”、“合作伙伴體驗”等，它正在踐行“每一個人都值得善待”的理念。

而從行業(yè)維度來看，我國酒店業(yè)的競爭，已經(jīng)從傳統(tǒng)的規(guī)模至上、高質(zhì)量發(fā)展的商業(yè)競爭，進入全新的人文競爭階段。

對于亞朵來說，2025年，亞朵“中國體驗，兩千好店”的戰(zhàn)略目標圓滿收官。隨即，亞朵發(fā)布新三年戰(zhàn)略“中國體驗，品牌領(lǐng)航”。

而在該公司最新的品牌戰(zhàn)略下，延續(xù)“讓人與人之間有溫度地連接”的集團使命，“百年亞朵，溫暖同行”成為公司愿景。

不難看出，進入新階段的亞朵，不再將門店數(shù)量當(dāng)成集團發(fā)展的戰(zhàn)略目標。其成長軌跡不再由規(guī)模主導(dǎo)，而是由“百年”和“溫暖”為主基調(diào)。

“百年”是亞朵集團對于長期主義的追求和踐行。“亞朵姐姐的一雙鞋”則是這種“溫暖”的落腳之一。

從服務(wù)好能夠直接影響經(jīng)營數(shù)據(jù)的客戶，到重視一直被忽視的一線工作人員，亞朵正在通過實際的行動，詮釋其“每個人都值得善待”的品牌理念。

同時，亞朵集團正在將行業(yè)的競爭從服務(wù)內(nèi)卷拉升至人文理念競爭的角度。

目前，整個酒店市場正在陷入一場“零和博弈”當(dāng)中。各個酒店和品牌之間卷設(shè)施、卷服務(wù)、卷體驗，導(dǎo)致最后行業(yè)盈利困難，整個市場進入畸形的發(fā)展生態(tài)中。

其實，亞朵是首個提出“中國體驗”的酒店集團，尤其是在客戶體驗方面更是建立了極強的品牌認知。但是，當(dāng)體驗已經(jīng)成為優(yōu)勢之后，亞朵又率先介入“員工體驗”，這一動作背后的“人心紅利”，勢必會為該集團塑造更強的護城河——畢竟，硬件可以模仿，服務(wù)可以追隨，但是一群被善待之后的人心，成為無法復(fù)制的核心資產(chǎn)。

也就是說，亞朵所重視的“溫暖”，將有望成為破局行業(yè)內(nèi)卷的硬解抓手。“亞朵姐姐的一雙鞋”只是一個很小的切口，它在向外傳遞：有溫度的企業(yè)，才有長久的生命力。

事實上，這種充滿人文色彩的發(fā)展戰(zhàn)略，一直都是亞朵集團的底色。從“文青”耶律胤，到一個個線下門店，再到從亞朵星球走出去的枕頭。亞朵時刻都在塑造一個充滿溫暖、善待的生態(tài)閉環(huán)。

對比外界一門心思盯著門店籌開KPI、絞盡腦汁讓一名員工干三個人活的“內(nèi)卷”，至少在亞朵這兒，“每一個人都值得被善待。”