北京北站“德馨”服務組：重點旅客的服務沒有淡季和旺季

陳圖南 中青報·中青網記者 宋寶穎

“這是我工作以來，一次性轉運視障旅客人數最多的一次。”北京北站“德馨”服務組工作人員張博文說。4月4日，G2470次列車剛剛停靠北京北站，3名手持導盲杖的視障旅客在列車員的引導下緩步下車。已經在站臺上等候多時的張博文說，這趟列車上共有4名視障旅客，他們都在12306預約了換乘地鐵的服務。從站臺到地鐵站，要經過閘機、直梯，穿過熙熙攘攘的候車人流。普通人走下來不過10分鐘，對視障旅客而言每一步都是未知。

張博文讓第一位旅客挽著自己的胳膊，走在盲道上，后面3人依次拉著前一個人的書包，連成一條“長龍”。張博文在最前頭控制速度和方向，他的搭檔走在最后面，隨時留意隊伍中每個人的安全。

“前面有個小臺階，小心，抬腳。”經過一處一指高的障礙時，張博文彎下腰，輕聲提醒。看到迎面有急匆匆趕路的行人，他迅速把手伸到旅客身前，充當一道無形的屏障。

護送完視障旅客，張博文剛回到休息室，還沒來得及擰開水杯，對講機響了：“服務組，2485預約的重點旅客工單來了。”他把水杯往桌上一放，轉身趕往候車室。

“德馨”服務組工作人員護送視障旅客出站。 陳圖南/攝

張博文2001年出生，北京人，已經在北京北站工作了4年。3個月前，他從接車員的崗位主動申請來到“德馨”服務組，才到服務組一個月，張博文就收到了100多個表揚信息。

北京北站“德馨”服務組現有成員13人，平均年齡25歲。他們每天穿梭在車站的各個角落，主要為“老、幼、病、殘、孕”等重點旅客提供候車引導、輪椅推送、信息咨詢等服務，客流高峰期還要承擔實名檢票、安全引導、接發車等崗位的補位工作。服務組組長尤嘉介紹說，“德馨”二字，出自北京北站“四佳五心·明德惟馨”的服務理念，“創建之初是為了服務北京冬奧會，隨著客流增長，‘德馨’服務組的特色服務延伸到了站外，與出租車、地鐵等接駁站聯動，實現重點旅客下車有人接、到站有人知的閉環服務”。

“德馨”服務組工作人員將視障旅客護送至地鐵站。 陳圖南/攝

在檢票處，石先生正等著張博文。“剛剛在張家口站知道車站可以提供輪椅，到了這里我就聯系了工作人員。以后知道怎么預約，出行就方便了很多。”石先生說，由于要帶著父親進京就醫，他基本每周都會帶父親往返于北京和包頭之間，早上到，下午返回。

“重點旅客的服務沒有淡季和旺季。”尤嘉說，清明期間，“德馨”服務組的成員平均每日往返站臺、候車室和地鐵站60余個來回，每日步數不低于兩萬步。

“這里是服務旅客的第一線，能幫助到更多人。能來到‘德馨’服務組是一種榮耀。”張博文說。話音剛落，對講機又響了，他又快步朝候車大廳走去。

“德馨”服務組工作人員在服務重點旅客。 陳圖南/攝

來源：中國青年報客戶端