“不買不好意思走”：莆田一消費(fèi)者遭遇“軟強(qiáng)制”消費(fèi)，心理脅迫算不算強(qiáng)迫？

近日

莆田一名00后焦慮患者小琳（化名）

在《直通屏山省委領(lǐng)導(dǎo)留言板》留言

反映其3月21日在莆田城廂萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)MAXRIENY女裝店（注冊(cè)名：莆田城廂區(qū)函夢(mèng)服裝店）遭遇了一場(chǎng)令她身心俱疲的消費(fèi)經(jīng)歷。在三名店員遠(yuǎn)超她心理承受范圍的“推銷”下，本無(wú)購(gòu)買意愿、且明確表示價(jià)格無(wú)法承受的小琳，最終在恐懼與疲憊中“被迫”付款5790元，次日協(xié)商退貨卻遭拒絕。

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事件回顧：

從熱情介紹到“圍堵”付款

00后女孩的恐懼消費(fèi)

據(jù)小琳自述，事發(fā)當(dāng)日她進(jìn)店閑逛時(shí)，銷售人員起初熱情介紹。在試穿過(guò)程中，因自身身材瘦小，她多次表示店內(nèi)服裝尺寸偏大，且反復(fù)強(qiáng)調(diào)“衣服太貴，我接受不了”、“沒(méi)有辦法一次性花這么多錢”。然而，她的多次拒絕并未阻止店員的推銷行為。

更讓她無(wú)助的是，在未明確表示購(gòu)買的情況下，店員已將衣物打包并要求付款。當(dāng)她還未反應(yīng)過(guò)來(lái)就已經(jīng)被帶至柜臺(tái)，三名店員一同持續(xù)進(jìn)行語(yǔ)言輸出：一邊夸贊衣服上身效果極佳，一邊以“服務(wù)了這么久多辛苦啊”等言語(yǔ)進(jìn)行道德綁架，并不斷催促付款。

“當(dāng)時(shí)只感覺(jué)疲憊和恐懼，她們不斷在我耳邊說(shuō)話，我想過(guò)走但又害怕會(huì)引起沖突，慢慢的就好像失去自我意識(shí)，覺(jué)得不買就無(wú)法離開(kāi)。”小琳回憶道。在這種精神壓力下，她最終順從付款。當(dāng)晚回家恢復(fù)理智后，她發(fā)現(xiàn)衣物根本不適合自己，就連最起碼的尺寸都對(duì)不上，且5790元的總價(jià)遠(yuǎn)超其經(jīng)濟(jì)承受能力，作為無(wú)收入、家境普通且患有心理疾病的她平日只購(gòu)買一二百元的平價(jià)衣物。“我有焦慮和驚恐狀態(tài)，從2024年就開(kāi)始就醫(yī)了，所以一直沒(méi)去工作。家里為了我的病已經(jīng)花了不少錢了，我還買這么貴的衣服……”說(shuō)到這里小琳忍不住哭了出來(lái)。小琳告訴記者，平常都是家人陪她出去逛街，這次碰巧她單獨(dú)出去，就發(fā)生這樣的事情，讓她感覺(jué)非常愧疚。

次日，小琳攜帶衣物前往店鋪要求退款，卻遭到拒絕。盡管衣物已留在店內(nèi)，但5790元貨款至今未退回。此次事件不僅花光了她的積蓄，也讓其精神狀態(tài)發(fā)生惡化，不得不加大心理治療藥物的劑量。

小琳因心理問(wèn)題持續(xù)就醫(yī)(受訪者供圖）

多方核查

警方定性消費(fèi)糾紛

市監(jiān)局調(diào)解終止

為證實(shí)自己被誘導(dǎo)、脅迫消費(fèi)的遭遇，小琳向莆田市公安局城廂分局霞林派出所申請(qǐng)調(diào)取店內(nèi)監(jiān)控。負(fù)責(zé)民警向記者證實(shí)，監(jiān)控畫面顯示，店內(nèi)三名店員確有圍在小琳身邊進(jìn)行推銷，也有店員把手搭在小琳的背上走向柜臺(tái)，但整個(gè)過(guò)程中未發(fā)現(xiàn)毆打、威脅或限制人身自由等行為。因此，警方認(rèn)定雙方糾紛屬于消費(fèi)糾紛范疇，未予立案。

隨后，小琳向莆田市城廂區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局投訴。該局工作人員對(duì)店鋪進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查后確認(rèn)，商家所售商品具備產(chǎn)品合格證，且已明碼標(biāo)價(jià)，吊牌標(biāo)示價(jià)格完整。然而，在調(diào)解環(huán)節(jié)，商家態(tài)度強(qiáng)硬：僅同意給予小琳自購(gòu)買日起一個(gè)月內(nèi)的換款服務(wù)，明確拒絕退貨退款，并拒絕通過(guò)市場(chǎng)監(jiān)管部門進(jìn)行行政調(diào)解。

根據(jù)《市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理暫行辦法》第二十一條第一款第（三）項(xiàng)規(guī)定，"被投訴人無(wú)正當(dāng)理由不參加調(diào)解，或者明確拒絕調(diào)解的"，市場(chǎng)監(jiān)管部門應(yīng)當(dāng)終止調(diào)解。因此，城廂區(qū)市監(jiān)局依法作出終止調(diào)解決定。但相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者，考慮到小琳的特殊情況，他們?nèi)詫L試再次溝通調(diào)解。截至發(fā)稿，記者多次撥打該服裝店負(fù)責(zé)人電話，均處于無(wú)人接聽(tīng)狀態(tài)。

根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》，經(jīng)營(yíng)者不得以暴力、脅迫、限制人身自由等方式強(qiáng)制或變相強(qiáng)制消費(fèi)。但對(duì)于無(wú)肢體沖突、無(wú)明確威脅語(yǔ)言的“心理壓迫式推銷”，記者在現(xiàn)行的法律法規(guī)未找到相關(guān)約束性條款。

專業(yè)剖析：

非暴力的“心理脅迫”

對(duì)脆弱群體的隱形欺凌

莆田資深心理咨詢師陳偉福在詳細(xì)了解小琳當(dāng)時(shí)的心理狀態(tài)后，從專業(yè)角度進(jìn)行了分析，認(rèn)為商家行為已越過(guò)正常推銷邊界，構(gòu)成對(duì)心理疾病患者的“隱形欺凌”。

陳偉福指出，焦慮和驚恐的核心是對(duì)失控感的極度恐懼。在被三名店員合圍、反復(fù)催促的高壓環(huán)境下，小琳的精神觸發(fā)了災(zāi)難性連鎖反應(yīng)。陳偉福向記者闡述了焦慮驚恐發(fā)作時(shí)的三個(gè)階段——

一是生理失控：心跳加速、呼吸急促、肌肉緊繃，大腦本能解讀為“驚恐即將發(fā)作”的危險(xiǎn)信號(hào)；

二是災(zāi)難化思維：理性被恐懼淹沒(méi)，產(chǎn)生“我走不了了”、“不付錢會(huì)更可怕”、“她們會(huì)傷害我”等偏執(zhí)念頭；

三是理性癱瘓：本就因穿著高跟鞋長(zhǎng)時(shí)間試穿而疲憊，大腦前額葉（負(fù)責(zé)理性判斷、拒絕）功能低下。三名店員的持續(xù)語(yǔ)言轟炸，迅速耗盡其剩余認(rèn)知資源，使其無(wú)法堅(jiān)持“衣服是否合適、價(jià)格是否合理、能否負(fù)擔(dān)”的自主決策，只能退化為最原始的應(yīng)激反應(yīng)——順從付款，以終止恐懼。

“這不是購(gòu)買行為，而是為了消除眼前生存威脅的應(yīng)急逃生行為。”陳偉福強(qiáng)調(diào)，三名銷售人員在消費(fèi)者明確表達(dá)“尺寸不合、價(jià)格過(guò)高”等帶有拒絕的意愿后，仍采用反復(fù)推銷、語(yǔ)言壓迫、道德綁架等手段，可能造成心理脅迫。

“對(duì)于一個(gè)無(wú)收入、有焦慮驚恐障礙的年輕女孩，這就是利用她的脆弱性，在其喪失理性決策能力時(shí)強(qiáng)行完成交易。這不是你情我愿，而是變相的欺凌。”陳偉福表示，健康人常有的“為何不直接離開(kāi)”的疑問(wèn)，是典型的偏見(jiàn)，驚恐障礙會(huì)剝奪人的心理行動(dòng)力，如同要求斷腿者跑出火場(chǎng)，“不是不想反抗，而是大腦已被恐懼劫持”。

小琳與店員的微信聊天截圖（受訪者供圖）

記者隨機(jī)采訪了多名消費(fèi)者，他們都曾有過(guò)在線下實(shí)體店中遇店員“過(guò)度推銷”而買下產(chǎn)品的經(jīng)歷。可想而知，在“業(yè)績(jī)至上”的壓力下，部分線下門店的推銷策略日益激進(jìn)，從熱情服務(wù)滑向糾纏不休，甚至心理施壓的灰色地帶。尤其對(duì)老年人、未成年人、心理疾病患者等認(rèn)知或心理脆弱群體，這種“軟強(qiáng)制”更具隱蔽性與危害性。

小琳的退貨訴求最終能否得到支持

東南網(wǎng)將持續(xù)關(guān)注。

消費(fèi)中遭遇心理脅迫怎么辦？

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來(lái)源：直通屏山