雍禾醫(yī)療張玉談中國服務(wù)出海：不是我們有多厲害，而是過去沒人認(rèn)真做服務(wù)

中國商報（記者 馬嘉）工作日下午5點半，香港尖沙咀美麗華廣場，一名剛下班的金融從業(yè)者推開雍禾醫(yī)療接待中心的門，護(hù)理師已經(jīng)為他備好了設(shè)備。他約的是術(shù)后養(yǎng)護(hù)，流程不短，但他并不著急，因為這里晚上8點才打烊。然而，就在幾年前，這家機(jī)構(gòu)完全是另一副模樣。

這家開在香港的分部機(jī)構(gòu)，前4年怎么都做不起來。內(nèi)地團(tuán)隊接手后，把內(nèi)地的服務(wù)體系“搬”到香港，隨之機(jī)構(gòu)的客流量大幅增加。雍禾醫(yī)療創(chuàng)始人兼CEO張玉說：“不是我們有多厲害，而是過去沒人認(rèn)真做服務(wù)。”現(xiàn)在，他想把這套“中國服務(wù)”帶到中東、東南亞，甚至全世界。

2026年《政府工作報告》提出培育“中國服務(wù)”品牌，對服務(wù)業(yè)的重視程度清晰可見。而張玉的目標(biāo)，恰好“踩”在了這個節(jié)點上。

雍禾醫(yī)療創(chuàng)始人兼CEO張玉（受訪對象供圖）

“5點半等你，周六沒問題。”

2025年年底，張玉拿到了一份讓他意外的財報，意外的不只是數(shù)字，而是香港業(yè)務(wù)在短時間內(nèi)呈現(xiàn)出的增長潛力。“雍禾在香港的服務(wù)，沒有創(chuàng)新，只是把雍禾內(nèi)地的體系‘搬’到了香港。”張玉說。

2020年，雍禾醫(yī)療收購了香港一家植發(fā)機(jī)構(gòu)。此后的4年里，這家機(jī)構(gòu)一直不溫不火。張玉一開始也搞不清楚問題出在哪兒——設(shè)備是好的，醫(yī)生是有資質(zhì)的，廣告也投了，卻沒有較好的客戶反饋。

2024年底，他派了內(nèi)地團(tuán)隊去“蹲點”。團(tuán)隊發(fā)回的報告，核心只有一句話：“他們不等人。”

在香港，用戶打電話問“我5點下班，晚10分鐘到行嗎？”前臺回復(fù)：“那您明天再來吧。”用戶又問：“我周一到周五不方便，周六能做嗎？”前臺回復(fù)：“周六不上班。”

在香港，不僅植發(fā)的時間要按醫(yī)生的時間表來，服務(wù)上更是存在明顯斷層——患者術(shù)前無檢測、無美學(xué)設(shè)計、定金不退、手術(shù)當(dāng)天才能見到醫(yī)生、價格是內(nèi)地的3到5倍。更有差距的是，香港植發(fā)市場仍在使用傳統(tǒng)開刀植發(fā)技術(shù)（FUT，需切取頭皮條，會留下線性疤痕），香港本地醫(yī)生遇到大單位植發(fā)手術(shù)時甚至需要分兩次進(jìn)行手術(shù)。

張玉看完報告，沉默了很久。他說，自己當(dāng)時腦子里只有一個念頭：“這不是服務(wù)，這是添堵。”

2025年初，雍禾醫(yī)療用內(nèi)地團(tuán)隊的模式全面改造香港團(tuán)隊：香港門店作為前端咨詢與術(shù)后養(yǎng)護(hù)中心，營業(yè)時間延長到晚上8點，周六正常接診，患者臨時改時間盡量協(xié)調(diào)。術(shù)前引入毛囊檢測和美學(xué)設(shè)計，術(shù)后免費提供一年的康復(fù)指導(dǎo)與養(yǎng)護(hù)。而手術(shù)統(tǒng)一安排至深圳等內(nèi)地院部，用更先進(jìn)的微創(chuàng)植發(fā)技術(shù)（FUE，無需開刀，逐個提取毛囊）、更專業(yè)的醫(yī)療團(tuán)隊，價格反而比香港便宜一大截。同時，服務(wù)理念也被重新培訓(xùn)，從“你來找我”變成“我等你來”。

“5點半等你，周六沒問題。”這一模式也帶動了越來越多的香港顧客主動北上植發(fā)、消費。張玉說：“在香港，大家不是不需要服務(wù)，而是沒人給過他們這樣的服務(wù)。”

2026年《政府工作報告》提出，要“促進(jìn)生活性服務(wù)業(yè)高品質(zhì)、多樣化、便利化發(fā)展”。延長營業(yè)時間，周六正常營業(yè)——這正是張玉理解的“便利化”，服務(wù)不是等客上門，而是走到客戶的時間表里去。

在近日召開的中國非公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)協(xié)會毛發(fā)醫(yī)學(xué)專業(yè)委員會2026年學(xué)術(shù)年會上，張玉作為專委會常務(wù)副主任委員兼秘書長，提出行業(yè)要打造“強專業(yè)、深服務(wù)、誠信專業(yè)”三張名片。

真誠回應(yīng)打動人心

中國植發(fā)市場經(jīng)歷了三輪洗牌：技術(shù)迭代、資本進(jìn)場、信任危機(jī)。三輪下來，雍禾醫(yī)療成為頭部企業(yè)，2021年在港交所上市。張玉把原因歸結(jié)為兩點：專業(yè)和服務(wù)。他說，真正讓雍禾跑贏同行的，是服務(wù)。

張玉說的“服務(wù)”，不是一個抽象概念，而是一套具體的操作標(biāo)準(zhǔn)，比如術(shù)后回訪做三次而不是一次，醫(yī)生進(jìn)手術(shù)室前必須調(diào)整表情，患者臨時改時間盡量協(xié)調(diào)。

他舉了一個例子：植發(fā)手術(shù)后，患者頭皮上會有小血痂。在醫(yī)生看來，這是正常現(xiàn)象，一周左右就掉了。但在患者眼里，這些小血痂格外刺眼。他們每天照鏡子都在焦慮，擔(dān)心是不是手術(shù)失敗了。

“我們很多同行不做術(shù)后回訪，或者只做一次，我們做三次，不是走流程，是真的問用戶。”張玉說，“你問他疼不疼，他可能說還好。但你問他‘是不是有點擔(dān)心那個血痂’，他馬上會說‘對對對，我正想說這個’。”

張玉也給旗下機(jī)構(gòu)的所有醫(yī)生定了一條規(guī)矩：進(jìn)手術(shù)室前，不能板著臉，不能顯得疲憊，更不能表現(xiàn)出不耐煩。哪怕剛開完3個小時的會，進(jìn)門之前也要調(diào)整好表情。

“你一個放松的表情，患者看見就有安全感。你一個嚴(yán)肅的表情，患者看見就更緊張。”他說，“這不是矯情，是心理學(xué)。”

“很多人說中國服務(wù)靠‘內(nèi)卷’，卷價格、卷時間、卷態(tài)度。”張玉說，“但卷到最后，留下來的是那些能識別并真誠回應(yīng)對方這些細(xì)微情緒的人。”

中國服務(wù)走向海外

作為中國非公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)協(xié)會毛發(fā)醫(yī)學(xué)專業(yè)委員會常務(wù)副主任委員兼秘書長，張玉也想把中國毛發(fā)行業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和診療體系推向國際。

過去這一年，張玉跑了不少國家。韓國、日本、泰國、土耳其、迪拜……他把全球植發(fā)市場都摸排了一遍，發(fā)現(xiàn)每個國家都有自己的“打法”。比如韓國人重視細(xì)分需求，有機(jī)構(gòu)只接待女性客戶、有機(jī)構(gòu)只做眉毛、有機(jī)構(gòu)只做發(fā)際線。“他們不追求大而全，而是在一個小而精的點上扎下去。”土耳其靠的是政府支持。在土耳其，植發(fā)已經(jīng)被納入國家旅游戰(zhàn)略，患者來做手術(shù)順便度假，政府還給補貼。“他們95%的手術(shù)來自全球各地的患者。”

但在張玉看來，論手術(shù)量、性價比、標(biāo)準(zhǔn)化體系，中國是當(dāng)之無愧的第一。“我說雍禾在全國有60多家直營院部，國外的同行覺得不可思議。”張玉說，“他們覺得‘我在這兒做得很好，為什么要做連鎖？’他們安于現(xiàn)狀。”

張玉不打算安于現(xiàn)狀，他想把毛發(fā)行業(yè)的“中國服務(wù)”輸出到海外，重點輸出商業(yè)模式、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)理念。“中國人勤奮、聰明，總結(jié)能力強，到任何國家都會做得很好。”他說。

不過他也承認(rèn)，目前行業(yè)仍在摸索可輸出的標(biāo)準(zhǔn)體系。“服務(wù)這個東西，你說它好，但它怎么量化、怎么培訓(xùn)、怎么考核？”張玉說，“我們在國內(nèi)做得好，是因為有一套完整的運營體系，但這套體系不一定能直接‘搬’到國外。”

他舉了一個例子：“雍禾在國內(nèi)的術(shù)后回訪做三次，但在中東，當(dāng)?shù)厝说臏贤?xí)慣和中國人不一樣。你打三次電話，人家可能覺得你煩。所以，出海不是‘復(fù)制粘貼’，而是重新適配。”

“我最驕傲的，是這個行業(yè)被當(dāng)回事了”

在采訪快結(jié)束時，中國商報記者問張玉，做植發(fā)行業(yè)到現(xiàn)在，最令他驕傲的是什么？

他說：“我最驕傲的是，這個行業(yè)現(xiàn)在被當(dāng)成一個正經(jīng)行業(yè)了。”

他回憶起2005年剛創(chuàng)業(yè)時的情景：“我跟別人說我是做植發(fā)的，人家說‘哦，種頭發(fā)的’。那種語氣，就像說我是擺地攤的。”

“現(xiàn)在不一樣了。公立醫(yī)院開設(shè)了毛發(fā)專科，國際毛發(fā)大會上有中國企業(yè)的展臺，韓國的、土耳其的同行主動來找我們合作。”張玉說起這些的時候，坐直了身體。

“中國服務(wù)”這四個字，對張玉來說，不是一個口號。他深度了解植發(fā)行業(yè)，知道什么叫細(xì)節(jié)決定成敗。現(xiàn)在，他想把這些東西帶到國外去。

從最初的邊緣化，到今天逐步進(jìn)入規(guī)范化發(fā)展階段，毛發(fā)醫(yī)療行業(yè)的變化，也映射出中國醫(yī)療服務(wù)能力的演進(jìn)。

2026年《政府工作報告》首次提出“培育‘中國服務(wù)’品牌”，正是對無數(shù)像張玉這樣的服務(wù)從業(yè)者最大的肯定。

“5點半等你，周六沒問題。”在香港，這句話已經(jīng)被成功驗證。對于張玉來說，下一個驗證的地方，可能是中東，也可能是更多國家、地區(qū)。