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我市12345熱線充分發(fā)揮“熱線+”優(yōu)勢(shì),全面整合資源
高效速辦提升政務(wù)服務(wù)效能
“你好,邢臺(tái)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線,請(qǐng)問有什么可以幫您?”4月16日上午9時(shí),市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線中心話務(wù)組工作人員王志芳接到一位市民咨詢慢性病報(bào)銷的求助。她熟練地登錄自己的工號(hào),電腦屏幕上的語義解析窗口不斷跳動(dòng),實(shí)時(shí)分析著通話內(nèi)容。短短幾秒鐘,智能問答界面迅速推送出詳細(xì)的報(bào)銷辦理流程、最新的醫(yī)保政策細(xì)則等內(nèi)容。
“現(xiàn)在借助DeepSeek,系統(tǒng)能精準(zhǔn)提取核心要點(diǎn),快速從海量信息中篩選推送出精準(zhǔn)又全面的答案,答復(fù)群眾既快又準(zhǔn)。”王志芳說,有了人工智能的加持,她的日均接話量由原來的50個(gè)左右提升至70余個(gè)。
深化數(shù)據(jù)賦能,優(yōu)化受理流程,強(qiáng)化部門協(xié)同。市12345熱線充分發(fā)揮“熱線+”機(jī)制優(yōu)勢(shì),聚焦群眾和企業(yè)關(guān)切的重點(diǎn)領(lǐng)域,著力構(gòu)建更加高效、智能、便捷的政務(wù)服務(wù)體系。截至3月底,全市12345熱線服務(wù)滿意度持續(xù)穩(wěn)定在99%以上。
“我市熱線受理的訴求類型主要包括咨詢、投訴、求助、建議等,其中咨詢類占比80.77%。”市12345熱線受理部部長(zhǎng)吳子騰介紹,隨著群眾和企業(yè)訴求日益多元,熱線辦全面整合資源,暢通訴求渠道,去年“邢臺(tái)12345熱線”微信小程序新增了訴求提交、進(jìn)度查詢、知識(shí)查詢、滿意度評(píng)價(jià)等多個(gè)功能模塊,實(shí)現(xiàn)了訴求提交、跟蹤、反饋、評(píng)價(jià)全流程線上閉環(huán)處理。
為助力科學(xué)決策,熱線辦還加強(qiáng)對(duì)訴求數(shù)據(jù)的深度挖掘和智能分析,精準(zhǔn)提煉訴求的熱點(diǎn)、難點(diǎn)、堵點(diǎn)問題,形成涵蓋民生保障、城市管理、營(yíng)商環(huán)境等多個(gè)領(lǐng)域的專題分析報(bào)告,為科學(xué)部署工作提供了有力的數(shù)據(jù)支撐。與此同時(shí),熱線辦不斷完善協(xié)同共治機(jī)制,通過建立市縣部門負(fù)責(zé)同志定期接聽12345熱線工作制度,市發(fā)改委、市行政審批局等10個(gè)部門負(fù)責(zé)同志到熱線辦接聽涉企電話,拉近政企關(guān)系,助力打造一流營(yíng)商環(huán)境。
得益于“1個(gè)市中心+20個(gè)縣(市、區(qū))分中心”的輻射架構(gòu)模式,近兩年,全市12345熱線即辦率位居全省前列。今年,熱線辦將緊緊圍繞提升服務(wù)質(zhì)效工作主線,持續(xù)優(yōu)化智能知識(shí)庫建設(shè),對(duì)高頻咨詢問題進(jìn)行分類梳理和動(dòng)態(tài)更新,確保政策解讀的準(zhǔn)確性和時(shí)效性,努力當(dāng)好政府聯(lián)系群眾的“連心橋”、優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境的“助推器”。
作者:邢臺(tái)新聞傳媒中心記者馬維勇 通訊員李志敏
來源:邢臺(tái)新聞傳媒中心
編輯:范永吉 韓亭亭
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