專訪｜王英豪：寵物殯葬本質上是情感服務，門檻低天花板高

五年前，王英豪從家具設計師轉行從事寵物殯葬業，從零基礎開始當學徒到自己艱難地選址開店，堅持至今，他將這幾年的經歷以及這份職業帶給他的愛與傷、感觸與感悟悉數寫入了這本《作為它的殯葬師》。在書的開頭，英豪還專門解釋了關于寵物的稱謂，他說，一般他會根據寵物的性別稱呼“他”或“她”，但當涉及寵物與人的時候，為了避免產生誤會，統一使用“它”，這并不是覺得寵物是財產或物品，而是看到“它”會覺得可愛、純粹，不會聯想到一些作為復雜的人很難擺脫的缺點。以下是近日澎湃新聞就新書及寵物殯葬業的話題對王英豪的專訪。

王英豪

澎湃新聞：您是學設計出身的，怎么會想到從家具設計師轉行從事寵物殯葬業的？

王英豪：學設計是因為當時大學填志愿的時候覺得自己喜歡設計，畢業了之后也的確選擇了設計師的工作，但是干了兩年就發現自己不適合這份工作，主要是天賦不足，也不想再繼續努力了，覺得努力也沒啥用。喜歡設計是一回事，做設計是另一回事。在對我作為設計師的未來感到非常沮喪的時候，就想轉行做寵物行業，因為畢業后我就養了自己人生中的第一只貓，叫皮皮，這使得我對寵物行業的興趣很大，但主流的寵物行業就是：寵物店——干不了，因為腰有毛病干不了洗美，心理承受能力有限也賣不了活體，活體的“進貨”渠道可能會非常讓人感到糟心；寵物醫院——干不了，這輩子生物和化學就沒學好過；以及寵物產品——干不了，這輩子再也不打算干設計師了。所以一直還是煎熬地做著設計師的工作，直到有一天上班瀏覽網頁，看到了一篇關于寵物殯葬行業的報道，一下子就覺得這就是我想做的事情。簡單地在全國范圍內對行業做了調研，也走訪了北京的一些線下門店，覺得自己的設計能力又可以了。因為當時市面上的寵物殯葬店整體風格都跟“美”根本搭不上邊，和我心目中想象未來送別皮皮的地方完全不一樣，我覺得也許我能在這個行業里做些什么。所以快速地投了幾家簡歷，去了某個殯葬店上了一個月班，然后就出來創業了。

《作為它的殯葬師》，王英豪著，有光｜廣西師范大學出版社2026年3月版。

這算是我人生中第二次填志愿吧，填對了，我的確喜歡這個行業，而且愛這份工作。其實高考那次也填對了，如果沒有受過設計專業的教育以及沒有上過兩年班，我開出來的店也可能是和“美”不沾邊的。而且設計師的思維常常需要站在用戶的角度去思考，做真正帶給人幸福感的設計，這也決定了后面我開寵物殯葬店的各種設計，不管是視覺還是服務流程，都盡量地去關懷我的客戶，也就是那些失去寵物的人。

寵物殯葬店內景

澎湃新聞：做寵物殯葬帶給您個人的正向反饋和比較大的干擾分別是什么呢？

王英豪：正向反饋主要有兩類，一類是作為設計者受到的鼓勵，我在店內設計了很多產品和服務，比如因為考慮到寵物家長在告別室內常常手足無措，不知道該如何進行告別，我設計了一份告別指南，起初并不知道這個產品有沒有用，直到看到印著告別指南的紙張上面有被淚水打濕的痕跡，我就知道的確有人舉著這本指南，去根據引導回顧他和寵物的關系，并為此流下了眼淚，當然，我希望那是幸福和知足的。另一類則是作為殯葬師收到的一些正向反饋，也就是來自客戶的感謝。我做這件事沒有受到過太多的干擾，家人的態度也都比較支持，我爸嘴上不支持，但實際上還是支持了錢，創業路上也很幸運地碰到了很多善良、靠譜、對這份事業大有幫助的人。

祈福廳

澎湃新聞：就您的了解，中國的寵物殯葬業目前的整體業態如何？

王英豪：目前國內的寵物殯葬業整體發展水平在世界范圍內都比較領先，但僅僅體現在數量、店面質量以及殯葬用品方面，比如骨灰罐、紀念品等。在行業規范度、相關法律法規以及市場普及度方面還處于起步階段。這個行業競爭很激烈，供給多過需求，而且作為一個新興行業，大部分人的創業需要純靠自己摸索，天賦、執行力、緩慢成長的心態以及對應的資金充裕度都決定了能否干得長久。一般來說，目前常見的店面就是100-200平左右，我們會更大一些，每家店都是600-700平的體量。收費水平在各個城市都不一致，以我們北京的店為例，一套流程的起步價在600元左右，是針對5斤以下的寵物，隨著體重升高，價格也會上漲。

花園告別室

澎湃新聞：能大致介紹一下寵物殯葬的基本服務流程嗎？

王英豪：一般的流程是：第一，寵物的身體清潔，因為去世后可能會大小便失禁，或者疾病導致衛生狀況糟糕等；第二，告別儀式，一般會提供不同風格的告別室，在告別室里也都設計了一些流程，讓家長和寵物能夠獨處道別；然后就是留存紀念，我們會根據客戶的需求，比如說剪毛發、拓爪印等；再就是獨立火化了。在標準流程之外還會有一些區別，比如有些客戶可能很早就聯系我們，所以從臨終關懷階段就需要介入，給客戶一些指導；有時候客戶會開車送過來，有些客戶不方便，我們就會提供上門車接的服務；還有些客戶可能會選擇把骨灰留在店內寄存，之后定期探望。

澎湃新聞：是不是可以認為，進行這樣一套完整的殯葬流程對于失去寵物的主人們而言是一種撫慰的過程？因此，對于像您這樣的從業者來說，提供情緒價值是其中很關鍵甚至是最重要的一環？

王英豪：殯葬流程服務兩個對象，一是逝者，讓他以體面而非不堪的姿態離開，另一個就是生者，這點不管是人的殯葬還是寵物的殯葬并沒有區別。失去的痛苦往往都是生者用余生去消化與承擔的，所以的確，我個人也認為寵物殯葬儀式更多地是服務于人。寵物殯葬師的工作職能也是兩部分，一部分是給寵物體面，這部分是相對容易學習和掌握的，另一部分則是給生者安慰，這一部分，很遺憾，幾乎無法培訓，更多取決于一個人的天賦與個性。如果只是簡單地推進流程，那不管流程設計得多么精巧以及如何具備療愈效果，仍然會帶給人流程化、沒有溫度的感覺。因為每一個客戶、每一只寵物都是獨一無二的，所以最后的情緒也都各不相同，沒有任何一種流程能照顧所有人的情緒，只能依靠人的同理心和敏銳覺察去提供情感支持。

寄存室

澎湃新聞：您談到寵物離世之后，主人的精神修復期可能很長，那您所謂的盡可能延長服務周期主要包括哪些內容呢？

王英豪：例如我會用寵物的口吻寫一封信，放在客戶之后領取骨灰回家時放置各類物料的手提袋里，當他們回到家開始盤點物品時，這封信會給他們帶來一些治愈；我也設計了在寵物去世的第十四天，給客戶發放一張“星球登陸證”，告訴他們寵物已經順利地在另一個世界安家落戶，請地球的人類也安好；我還設置了一套12張Q&A卡片，放在店內的顯眼處，提前列出他們會碰到的問題，以及我提供的答案，按需自求；我們也在網上發布了很多關于失寵情緒答疑解惑的視頻，這也是因為我們觀察到很多人在網上發帖求助，說“失去寵物很痛苦，我該怎么辦”。

Q&A卡片之一

澎湃新聞：我注意到您談到關于老年群體在寵物殯葬這件事上，一方面有很強的情緒投射和需要，一方面又普遍存在“羞恥”感，能就此具體談談您的觀感嗎？他們“羞恥”的是什么？

王英豪：老年人是非常特殊的群體，從成長環境來說，他們經歷了國家從貧困到富強的巨變，也保留了諸如禮貌、謙遜、勤奮、節儉的品德，因為吃過苦，所以常常也不敢享福，而養寵物去尋求陪伴這件事本身就可能在很多人眼里屬于“吃飽了撐的”；老年人同樣受困于外界的眼光與評價，養寵物如果已經屬于“吃飽了撐的”，那寵物去世后去辦葬禮，會受到什么樣的評價呢？老年人也困于自己的社會角色，按理來說，他們見多識廣，面對生離死別“應該”展現出比其他年齡段更成熟的表現，但對于某些并不具備這種能力的老人來說，成熟就變成了逃避。他們經常不敢哭，哭了跟我道歉，說見笑了，這是最常見的表現了。還有一些老人會選擇讓我們上門把寵物接走，讓我們處理后續流程，接走寵物的時候，其實我知道身后的那扇門一直都沒關上，直到我消失，但他們就是不敢跟上來。

澎湃新聞：您在書中寫了很多打動人的故事，也分享了不少聽了想打人的故事，想問問您對于那些無理的安樂死要求或者強行棄養、要你們收留以及道德綁架要求你們打折甚至免費的客人，您通常會如何處理和應對？因為畢竟你們是服務方，也不能真的有什么出格的舉動。

王英豪：這種時候就不需要做到定制化服務以及提供情緒價值了，只需要把規則拿出來就可以，不去評價客戶的行為，只做一個認規則的機器人。這些是極端情況，也比較少。值得提的是不合理的安樂，這個接觸的比另外的情況多一些，我們都會盡力提供更多的解決方案，也會積極幫忙找領養。

澎湃新聞：您說，目前大部分的寵物殯葬團隊都是“草臺班子”，您還說，這個行業是一個門檻極低而天花板又極高的職業，為什么這么說呢？如果展望這個行業的前景的話，您覺得未來的發展方向會是怎樣的？您個人對于未來的業務規劃又有什么想法？

王英豪：寵物殯葬店入行的門檻低體現在不需要學歷，不需要專業技術，不需要職業培訓，其實也沒有提供培訓的，而且大部分養寵人士沒有服務體驗的參照，一輩子可能就體驗一次，因此寵物去世后找到哪家就是哪家，無從對比。現在搜索市面上的同行，肉眼可見店面環境參差不齊，再上社交媒體上搜索關鍵詞，也可以通過各位殯葬師發的內容看出各自的服務理念、服務細節以及是否具備人文關懷這些特質。天花板高是因為寵物殯葬本質上是情感服務行業，所有的情感服務行業的上限都很高。

我覺得未來會有越來越多的人了解行業、加入行業以及選擇殯葬服務，而且服務質量會越來越高，因為網上關于行業的分享很多，不管是優秀的從業者還是客戶，看到過好的東西，潛在客戶的口味就會變“刁”，這對于提升行業水平是有好處的。

我個人對于未來的業務規劃目前是想做一些葬禮策劃，因為目前的服務模式還是寵物去世后或者臨終前聯系我們，使用固定的告別室，我個人會希望做一些更定制化的告別服務，有意思，也有意義。