大麥網(wǎng)深陷“退票維權(quán)”風(fēng)暴：近30天投訴量超2000件，消費(fèi)者質(zhì)疑“霸王條款”

隨著線下演出市場的持續(xù)井噴，作為國內(nèi)頭部的票務(wù)代理平臺(tái)，大麥網(wǎng)正面臨著一場“退票維權(quán)”風(fēng)暴。截至4月16日下午5點(diǎn)，第三方投訴平臺(tái)黑貓投訴最新數(shù)據(jù)顯示，最近30天內(nèi)，消費(fèi)者針對大麥網(wǎng)的投訴量已達(dá)到2221件，但其中狀態(tài)顯示為“已完成”的僅有122件，處理率不足5.5% 。 在數(shù)量激增的投訴背后，是消費(fèi)者對于“退票難”、“高額手續(xù)費(fèi)”以及“格式條款”的普遍質(zhì)疑。

“不退不換”“高額手續(xù)費(fèi)”“未成年人誤購”：退票糾紛涉及多種場景

記者梳理近期投訴案例發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者的退票理由涵蓋不可抗力、未成年人誤購、重復(fù)購票及行程沖突等多個(gè)方面。

一位消費(fèi)者在4月16 日下午2點(diǎn)投訴稱：“本人于2026年4月8日在大麥網(wǎng)（北京大麥文化傳媒發(fā)展有限公司）購買了‘2026WIEA微博國際娛樂盛典’（主辦方為微博）門票1張，支付金額1317元?，F(xiàn)因未發(fā)貨，距離開演還有充足時(shí)間，門票不影響二次銷售，但大麥網(wǎng)以主辦方項(xiàng)目約定‘不退不換’為由拒絕退票。主辦方平臺(tái)前期宣傳‘稀缺搶票，秒罄’，誘導(dǎo)搶購；開票后大量放票，導(dǎo)致市場供大于求，無法轉(zhuǎn)售。頁面‘不支持退’屬霸王條款，無效格式條款，違反《消保法》第26條，《民法典》第497條。本人訴求：退票，接受收取部分手續(xù)費(fèi)。懇請市場監(jiān)管部門介入調(diào)查，依法維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。”

大麥官博于當(dāng)天下午4點(diǎn)回復(fù)稱：“尊敬的客戶您好，關(guān)于您反饋的情況，大麥作為票務(wù)代理平臺(tái)不參與項(xiàng)目的退票規(guī)則制定及退票手續(xù)費(fèi)收取。此項(xiàng)目相關(guān)規(guī)則您可通過訂單詳情頁查看，如有其他疑問可在工作時(shí)間9:00-21:00聯(lián)系大麥客服處理?！?/p>

另外一名消費(fèi)者則于4月16日下午4點(diǎn)，投訴高額退票手續(xù)費(fèi)。這位消費(fèi)者表示：“我購買了2026葫蘆果音樂節(jié)合肥站的門票，現(xiàn)在申請退票，平臺(tái)要收取30%手續(xù)費(fèi)。首先，該項(xiàng)目目前仍處于預(yù)售期，尚未正式出票，平臺(tái)和主辦方?jīng)]有產(chǎn)生任何實(shí)際成本，收取高額手續(xù)費(fèi)不符合文旅部‘手續(xù)費(fèi)與實(shí)際損失匹配’的監(jiān)管要求；其次，該條款屬于加重消費(fèi)者責(zé)任的霸王條款，違反《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第26條。我要求全額免手續(xù)費(fèi)退票?！?/p>

類似的遭遇也發(fā)生在購買張杰演唱會(huì)、EXO胡志明演唱會(huì)、南京站紅樓夢演出、北京鳥巢演唱會(huì)、WTT重慶冠軍賽門票的消費(fèi)者身上。更有甚者，有一位消費(fèi)者于4月2日中午12時(shí)發(fā)起投訴稱：“我的女兒是未成年人，在大麥網(wǎng)上購買了3張5月2日在合肥開場的楊丞琳的3張票，因扣費(fèi)時(shí)是母親同一個(gè)賬號(hào)，發(fā)現(xiàn)以后第一時(shí)間申請退票，但還是被扣去528元的手續(xù)費(fèi)，現(xiàn)投訴，要求大麥退回528元手續(xù)費(fèi)?！?/p>

另一名消費(fèi)者則更為無奈，其于3月10日晚上10點(diǎn)發(fā)起投訴，稱剛滿8歲的孩子誤觸手機(jī)，在購買門票五分鐘內(nèi)即發(fā)現(xiàn)并申請退款，但大麥以“已出票”為由拒絕。該消費(fèi)者指出：“大麥網(wǎng)一直給我強(qiáng)調(diào)說出了票之后就不能退票退款了，這屬于霸王條款，買票五分鐘之內(nèi)我就發(fā)現(xiàn)了，及時(shí)地去找了他們，且離演出開始還有五六十天，他們說的各種理由根本就站不住腳，我去找他的時(shí)候，大麥網(wǎng)上依舊在售賣我錯(cuò)誤下單的門票同樣的場次、同樣的票價(jià)，根本沒有對大麥網(wǎng)造成任何損失。”

有一些消費(fèi)者反映，在同一場次改簽也遇到困難。一位消費(fèi)者于4月3日上午11點(diǎn)投訴稱：“我買的門票569元，當(dāng)時(shí)已經(jīng)沒有468元的門票了，我今天點(diǎn)進(jìn)去一看，大麥又放票了，我要求全額退票我重新買，大麥拒絕。違反消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法，網(wǎng)購咋不可以七天無理由退票？”

大麥網(wǎng)回應(yīng)退票爭議：手續(xù)費(fèi)10%-30%，能否退票取決于主辦方

針對上述海量投訴，記者以消費(fèi)者身份致電大麥網(wǎng)，大麥網(wǎng)工作人員告訴記者，每一場演出的門票退票規(guī)則都不一樣，要根據(jù)訂單號(hào)查閱退票手續(xù)費(fèi)金額，根據(jù)不同的退票情況，會(huì)收取10%至30%的手續(xù)費(fèi)?！斑@些退票的手續(xù)費(fèi)不是由大麥網(wǎng)收取的，是主辦方收取的?！?/p>

對于“2026WIEA微博國際娛樂盛典”等不能退票的情況，大麥網(wǎng)工作人員對記者稱：“是否可以退票不是由平臺(tái)決定的，而是由主辦方規(guī)定的。不能退票的情況一般分兩種，一種是非實(shí)名制，消費(fèi)者可以自行轉(zhuǎn)讓。而在實(shí)名制的情況下，少數(shù)主辦方會(huì)提供‘票夾轉(zhuǎn)贈(zèng)’，可以將實(shí)名制的票轉(zhuǎn)贈(zèng)他人，如果沒有開通這個(gè)功能，消費(fèi)者如果能夠提供重病等突發(fā)情況的憑證，平臺(tái)可以幫忙轉(zhuǎn)發(fā)給主辦方，向主辦方申請退票。”

廣東省消委會(huì)通報(bào)：票務(wù)投訴率高達(dá)95%，大麥網(wǎng)等被要求優(yōu)化退票機(jī)制

事實(shí)上，大麥網(wǎng)面臨的投訴潮已引起監(jiān)管部門的關(guān)注。

就在不久前的2026年2月，廣東省消委會(huì)已召集大麥網(wǎng)等10家主流票務(wù)平臺(tái)召開“文體票務(wù)行業(yè)規(guī)范指導(dǎo)會(huì)”。會(huì)議通報(bào)顯示，高達(dá)95%的受訪消費(fèi)者曾遭遇過文體票務(wù)消費(fèi)問題或糾紛，主要存在幾類問題：售前信息披露不充分、“柱子票”“墻根票”影響觀演體驗(yàn)；購票溢價(jià)和代搶亂象擾亂市場公平；退票機(jī)制不完善，“不可退”或高額手續(xù)費(fèi)現(xiàn)象普遍等。

消委會(huì)明確要求平臺(tái)壓實(shí)主體責(zé)任，完善退票機(jī)制，不能僅以“項(xiàng)目主辦方規(guī)定”為由，漠視消費(fèi)者的正當(dāng)維權(quán)訴求。廣東省消委會(huì)呼吁，明確階梯退票等標(biāo)準(zhǔn)，文體演出主辦方須堅(jiān)守誠信經(jīng)營底線，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)放在突出位置，協(xié)同票務(wù)平臺(tái)優(yōu)化購票流程與退改服務(wù)。

法律視角：“霸王條款”是否有效？

大麥網(wǎng)及諸多主辦方推行的“一經(jīng)售出，概不退換”或“高額手續(xù)費(fèi)”政策，再次引發(fā)了關(guān)于“霸王條款”的討論。記者梳理投訴發(fā)現(xiàn)，不少消費(fèi)者認(rèn)為，根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，經(jīng)營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等不公平、不合理的規(guī)定。認(rèn)為大麥網(wǎng)及演出主辦方推行的“不退不換”“高額手續(xù)費(fèi)”等售票規(guī)則，屬于“霸王條款”。

近日，江蘇法之澤律師事務(wù)所律師莊志明接受記者采訪時(shí)表達(dá)了不同看法。他認(rèn)為，上述做法并不必然構(gòu)成法律意義上的“霸王條款”。莊志明指出，演唱會(huì)門票具有明顯的博弈屬性，并非普通商品?！跋M(fèi)者在購票前應(yīng)當(dāng)謹(jǐn)慎判斷和決策，若缺乏充分考量，由此產(chǎn)生退票需求或支付一定比例的手續(xù)費(fèi)，屬于合理的市場行為成本?！?/p>

針對近期多起未成年人使用父母賬戶誤購門票的投訴，莊志明表示，未成年人的購票行為若通過父母手機(jī)賬戶完成，在法律上應(yīng)視為父母本人的行為。父母作為具有完全民事行為能力的成年人，應(yīng)對自身賬戶的使用承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

對于完全不能退票的情況，莊志明認(rèn)為，只要主辦方在售票前已通過適當(dāng)方式明確公示相關(guān)規(guī)則，那么“不可退票”的規(guī)定即具備正當(dāng)性與合理性。“演唱會(huì)、體育賽事門票，都有一些沖動(dòng)消費(fèi)因素，在主辦方明確公示不能退票的情況下，消費(fèi)者在購買門票前，更需要理性，要考慮清楚再購買，不然將付出違約成本?！?/p>

他同時(shí)建議，平臺(tái)應(yīng)針對“不可退票”等關(guān)鍵條款設(shè)置顯著提醒，以更好保障消費(fèi)者的知情權(quán)。莊志明還援引2023年《文化和旅游部 公安部關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)大型營業(yè)性演出活動(dòng)規(guī)范管理促進(jìn)演出市場健康有序發(fā)展的通知》指出，該文件已明確要求演出舉辦單位針對5000人以上的大型演出活動(dòng)建立退票機(jī)制，并設(shè)定合理的梯次退票收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，以保障購票人的正當(dāng)退票權(quán)利。

面對當(dāng)前演出市場退票糾紛頻發(fā)的現(xiàn)狀，莊志明呼吁，應(yīng)推動(dòng)相關(guān)法律法規(guī)的進(jìn)一步修改與完善，在保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的同時(shí)，也兼顧平臺(tái)和演出主辦方的合理經(jīng)營需求，從而促進(jìn)形成更加健康、有序的粉絲經(jīng)濟(jì)生態(tài)。

來源：讀創(chuàng)新聞