家電維修“小病多次修”等問題讓消費者陷入兩難境地

“明明是小事兒,卻讓人特別鬧心。”天津市的張先生偶然發(fā)現(xiàn)自家洗衣機的水龍頭使用時出現(xiàn)了漏水的情況。幾經(jīng)篩選,他選擇了一家自稱擁有線下實體維修店的維修機構(gòu)進行報修,維修人員上門查看一番后表示:“小問題,換個水龍頭就能解決,維修費用200元。”

張先生本想省點錢,自己去樓下買個洗衣機水龍頭,安裝一下也不費事。“沒想到這位維修師傅根本不理會我,上來就掏出扳手,把水龍頭擰了下來,擰完后還說已經(jīng)上門服務(wù)了,即使不通過他修理,也要給50元‘上門費’。”張先生對《法治日報》記者說,因為對方態(tài)度強硬,還知曉自己的家庭地址,本著“多一事不如少一事”的心理,只得給錢了事。

“我想到維修門店去理論理論,卻發(fā)現(xiàn)網(wǎng)上的地址并不是真實地址;再給那名維修人員打電話,對方還把我罵了一頓,事情只能不了了之。”張先生苦笑道。

記者了解發(fā)現(xiàn),張先生的遭遇并非個例。家電維修本應(yīng)是簡單的小事,如今卻經(jīng)常成為消費者生活中不大不小的“鬧心事兒”。在一些家電維修過程中,“小病多次修”“小病大修”等問題頻頻出現(xiàn),讓消費者陷入“修也修不好,換新又心疼”的兩難境地。

“小毛病”總也治不好

今年1月8日,浙江省的楊先生家的電視機突然黑屏了,他當天就在線上找了一家能夠上門維修的店鋪,想盡快把電視機修好。可直到如今,他家的電視機屏幕依然是故障狀態(tài)。

“電視機已經(jīng)過了品牌的維修質(zhì)保期,所以才找了其他平臺。”楊先生告訴記者,維修人員上門后表示是電視屏幕的背光板壞了,必須帶回去修,自己為此花費500多元。修好后,對方向楊先生“打包票”,稱電視再用個七八年都沒問題,并承諾了3個月的維修質(zhì)保期。可3個月剛過,電視機又黑屏了。

“其實還是同樣的問題,上次并沒有徹底解決,我向平臺客服反饋,對方表示因為過了維修質(zhì)保期,只能再次讓人上門維修。可是,修不好再壞了怎么辦?退一步說,即便能修好,兩次維修費估計就要上千元,不如再加些錢買臺新電視。”楊先生說。

安徽省宿州市的李先生同樣陷入過家電維修的“迷宮”,一個微波爐,連換帶修,幾次都沒修好。

2025年3月,李先生在線下商店購買了一臺二手微波爐,維修質(zhì)保期同樣為3個月。2025年6月下旬,剛過質(zhì)保期不久,微波爐就出現(xiàn)無法加熱的情況。李先生到店里討要說法,店鋪老板向李先生表示,再交50元,就可以給李先生換一臺微波爐,李先生同意了。

沒想到,換回來的這臺微波爐僅用了4個月左右,又出現(xiàn)了無法加熱的問題。李先生抱著微波爐去了一家維修店,維修人員表示微波爐有零件損壞,只要更換就可以解決。于是,李先生花費30多元在這家維修店修好了微波爐。誰料使用一段時間后,微波爐再次出現(xiàn)無法加熱的情況。這次,李先生又換了一家維修店,可修好沒幾天,微波爐又犯了“老毛病”。最終,李先生放棄維修,直接下單買了臺新的微波爐。

“仿佛算準了時間一般,修好后過段時間又壞了。花了一圈冤枉錢,最終也沒修好,還不如直接買臺新的,下次這種小家電壞了我再也不修了,費錢、費精力又費時間。”李先生無奈道。

花高價卻“舊病復發(fā)”

湖南省長沙市的孟女士遇到的問題更加“糟心”。去年6月底的一天,孟女士發(fā)現(xiàn),自家冰箱的制冷功能壞了,當時已經(jīng)是晚上9點,又正值夏季,冰箱里還存放著肉類等食物,擔心食物變質(zhì)的孟女士連夜聯(lián)系了某維修平臺,維修人員上門后表示,“主板壞了”,報價900元,加上夜間維修費和檢測費,孟女士總共支付了960元。

“我想著能修好就趕緊修好,價格貴點我也認了。”孟女士回憶,當時維修人員保證能修好,還承諾了90天的維修質(zhì)保期。但沒想到,第二天早上7點多,冰箱再次出現(xiàn)無法制冷的情況。孟女士隨即又聯(lián)系了維修平臺,來的還是昨晚的那名維修人員,這次對方給出的故障原因是“壓縮機壞了”,這名維修人員向孟女士表示,如果不走平臺流程,500元就能修好,對維修質(zhì)保期的事卻只字不提。

孟女士感覺不太妙,轉(zhuǎn)而聯(lián)系了冰箱的品牌方客服,簡單敘述情況后,客服給出了和維修人員截然不同的答復,稱可能是控制板出了問題。

令孟女士感到氣憤的是,她通過檢索發(fā)現(xiàn),一塊全新主板只需要150元,也就是說,刨去零件的成本價,自己花費800余元卻仍未修好冰箱。“花了那么多錢也沒修好,維修人員提到的維修質(zhì)保期也沒落實,冰箱里的食物還是壞了。”孟女士說,她最終通過品牌方的維修渠道修好了冰箱,也同步對維修平臺進行了投訴,維修平臺已將維修費用全部退還給她。

4月20日,記者以“家電”“維修”為關(guān)鍵詞在某消費者服務(wù)平臺進行檢索,發(fā)現(xiàn)相關(guān)投訴達6700余條。

“下單維修燃氣灶,維修過程中卻弄壞了抽油煙機,維修平臺只退了維修費用,造成的損失卻無人承擔”“家里的開關(guān)壞了,維修人員先維修后報價,僅更換一個簡單的開關(guān)按鍵,就要收取200多元的服務(wù)費”“通過官方售后平臺報修家里的冰箱,官方派來的也是第三方家電維修平臺的師傅,換個主板花費1000多元,半年后冰箱又因同樣原因再次出現(xiàn)故障,對方告訴我保修3個月,過期不再負責,我后來才了解到,其實這臺冰箱的主板只要200多元,平臺多收了幾倍的錢”……

平臺推出相關(guān)服務(wù)

記者注意到,針對這類情況,部分企業(yè)和平臺也推出了相關(guān)服務(wù)。

2025年8月22日,美團閃購聯(lián)合多家家電品牌,推出即時零售行業(yè)“只換不修”服務(wù)。目前該服務(wù)已覆蓋美團閃購近萬家零售門店。全國消費者在相關(guān)品牌專賣店閃購小家電,或在商家閃購相關(guān)品牌小家電時,如遇品質(zhì)問題,即可獲得“只換不修”服務(wù)。消費者申請該服務(wù)后,商家將在24小時內(nèi)反饋處理意見。對滿足申請條件的訂單,消費者可退回商品,無需承擔運費,商家將在7天內(nèi)寄出新商品。

據(jù)美團閃購方面介紹,平臺聯(lián)合品牌實現(xiàn)“30分鐘即買即用”加“最長365天只換不修”的體驗,能夠有效拉動品牌銷售。以美的品牌為例,2025年第三季度以來,美的小家電“只換不修”服務(wù)上線美團閃購后,相關(guān)商品銷量相比上季度增長8倍。

2025年12月19日,京東服務(wù)宣布推出“檢修分離”的家電維修模式。為實現(xiàn)收費透明化,推出“三個先”服務(wù)承諾:先評估再維修,用戶可根據(jù)家電品類、規(guī)格、故障類型,清晰了解人工費、配件費等收費標準,原廠配件成本價公開透明;先報價再維修,服務(wù)報價單詳細列明維修項目、費用清單,用戶同意后工程師才能開展維修工作;先驗收再付款,維修完成后用戶驗收通過再支付費用。平臺還提供用戶計價器、電子服務(wù)報告單等工具,同時搭配90天質(zhì)保。

據(jù)了解,該服務(wù)已覆蓋空調(diào)、洗衣機、熱水器、電視、冰箱、煙機灶具六大主流家電品類,通過線上免費咨詢,預計可解決30%至40%的故障問題。

對外經(jīng)濟貿(mào)易大學法學院教授蘇號朋接受采訪時提醒消費者,商家推出“只換不修”整體而言是有利于消費者的,但仍需注意這些服務(wù)在執(zhí)行上是否打了折扣,如換回的是舊電器、仍然存在故障的電器,或者以各種借口拒不更換或者延長發(fā)貨時間等。