3·15觀點 | 用遞進式爭議解決機制，化解“消費維權難”！

近日，《中國市場監管研究》雜志刊發的《對消費者權益爭議化解機制的思考》一文引起業內關注。我國法律為消費者設計了協商、調解、投訴、仲裁、訴訟并行的維權途徑，為消費者提供了多元便捷的維權選擇。然而在實踐中，這一機制仍存在一些問題，影響消費者的維權信心、浪費維權資源。多途徑并行如果不能形成合力，有時反而演變成一道消耗消費者耐心與精力的難題，就會讓消費者陷入路路能通、路路不順的尷尬境地。

一方面，法律賦予消費者選擇維權途徑的權利，但部分消費者因對維權結果不滿，出現多頭投訴、重復投訴的情況；另一方面，消費者在維權過程中常常遭遇多頭監管或被“踢皮球”。一些消費糾紛最終演變為“不撞南墻不回頭”的馬拉松式維權——協商不成去調解，調解失敗去投訴，投訴無果去仲裁，仲裁不服再訴訟。這種模式看似充分賦權，實則將舉證、溝通與等待的成本在不同部門間反復復制。同一糾紛的事實被反復核查，相關文書被重復提交，而商家也借此消耗消費者的耐心。

更令人擔憂的是結構性資源錯配。調解與投訴缺乏剛性約束力，一旦商家反悔，消費者前期投入便付諸東流，糾紛最終只能涌向法院。數據顯示，“十四五”期間，全國法院一審審結涉教育、養老、醫療等民生消費糾紛案件2346.6萬件。用稀缺的司法資源解決大量本可在前端化解的消費糾紛，無論對司法系統還是消費者而言，機會成本都過高。而訴訟作為最后一道防線，被迫承擔了過多本應前端分流的功能。

牟利性職業索賠與職業舉報行為進一步加劇了維權資源的緊張局面。2025年前10個月，南京市市場監管系統投訴舉報處理結果引發的行政復議和行政訴訟中，涉及職業索賠人的分別約占八成和六成。此外，民間網絡投訴平臺日益活躍，但由于缺乏有效的約束與監督，給公平競爭的市場環境帶來了負面影響。

破解這一困局的關鍵，在于構建遞進式消費者權益爭議解決機制，加速消協組織與市場監管部門、法院、仲裁機構的數據互通，形成“經營者和解—消協組織調解—行政部門調解—訴訟”逐次遞進的糾紛化解鏈條，實現消費維權資源的整合優化，提升整體運行效能。仲裁則可作為特別手段，通過降低門檻激活其制度功能，為消費者提供更多元的選擇。

構建遞進式消費者權益爭議解決機制是一項系統工程：制度設計是骨架，數智賦能是血脈，信用約束是神經，多元共治是肌體。只有這些要素協同發力，才能讓遞進式機制真正運轉起來，形成共建共治共享的治理格局，最終實現讓糾紛化解更省心、讓消費更放心的治理愿景。

???版權提示：文中圖片未經授權不可轉載。

中國消費者報新媒體編輯部出品

來源/中國消費者報·中國消費網

記者/張文章

編輯/李曉雨

監制/何永鵬 任震宇

互聯網新聞信息服務許可證：10120170022
違法和不良信息舉報電話：010 - 88315476