威海市立醫院門診部以“八有”服務賦能窗口護理提質增效

今年以來，威海市立醫院門診部緊扣醫院年度工作重點，以“八有”服務為抓手，聚焦導醫、分診等窗口護理隊伍建設，錨定“有溫度、有規范、有專業、有效率”的目標，從規范管理、人文浸潤、問題整改三個維度持續發力，推動窗口服務從“合格”向“優質”、從“規范”向“暖心”跨越，用專業與溫情守護每一位患者的就診之路。

以“規范”立基：錨定“八有”標準，筑牢服務底線

今年1月，門診部主任于曉紅到任伊始，便明確提出“以‘八有’服務為綱領，以規范管理為支撐，讓每一位患者都能感受到標準化、專業化的門診服務”的工作思路，并對護理工作的規范性與專業性提出具體要求。為推動“八有”服務（有問候、有引導、有耐心、有解釋、有幫助、有溫度、有規范、有反饋）落地生根，避免標準空泛化，門診部護士長王志玲牽頭開展覆蓋全體門診護理人員的專項培訓。培訓打破傳統“念文件、劃重點”模式，結合導診、分診高頻場景，逐條細化實操規范：有問候：主動起身、微笑示意，使用“您好，請問掛什么科？”等文明用語；有引導：全程陪同指引，主動協助老年人、特殊群體取號繳費；有耐心：細致解答，不推諉、不敷衍，用通俗語言講清就診流程。
同時，將“八有”標準與崗位職責、行為規范、核心制度相結合，細化各崗位服務流程與責任清單，明確“做什么、怎么做、做到什么程度”，并通過“1412”門診服務模式的深度融合及常態化督導、不定期抽查，倒逼護理人員將規范服務內化為行動自覺。如今，門診導醫、分診護士服務行為更加規范，主動服務意識顯著增強，從患者進門到就診結束全程銜接順暢、標準統一，“八有”服務不再是口號，而是看得見、摸得著的實際行動。

以“溫情”潤心：厚植人文底色，傳遞服務溫度

于曉紅多次強調，窗口服務是醫院的‘第一張名片。導醫、分診護士的態度，直接決定患者的就診體驗。有溫度的服務，才能真正拉近與患者的距離。為此，門診部堅持“以人為本”，既關注患者需求，也關愛護理團隊，以“關愛護士”凝聚“服務患者”的合力。護士長王志玲牽頭搭建人文關懷體系：關注身心健康，定期與護士談心談話，緩解壓力；對身體不適或生病休養的護士，及時調整排班、上門慰問；提升溝通能力，針對窗口突發情況多、溝通難度大的特點，開展醫患溝通技巧培訓，增強服務底氣；營造團隊氛圍，精心舉辦退休儀式，傳承護理匠心；定期組織團建活動，增強凝聚力。
護士們在被關愛中收獲歸屬感，進而將溫暖傳遞給患者：主動推送輪椅、攙扶就診，耐心講解流程、協助操作自助機，安撫焦慮情緒、提供應急幫助……一個個暖心舉動，生動踐行了“八有”服務中“有幫助、有溫度”的要求，讓患者在就診過程中感受到家一般的溫暖，贏得了廣泛好評。

以“問題”為導向：精準優化提升，補齊服務短板

為確保“八有”服務落地見效，切實解決患者就診中的痛點、難點，門診部建立“問題排查—整改落實—復盤提升”閉環管理機制，堅持以患者需求為核心，精準優化服務細節。團隊通過患者滿意度調查、現場巡查、護士自查、家屬反饋等多種方式，廣泛收集意見建議，重點聚焦導診指引不精準、分診效率不高、溝通解釋不到位、特殊群體服務不細致等問題，逐一分析根源、制定整改措施：針對“導診指引不清晰”，優化導診崗布局，增設標識，安排流動導醫主動詢問；針對“分診排隊時間長”，合理調整排班，高峰時段增派人手，推行“預約+現場”雙模式；針對“老年患者操作自助機困難”，安排專人協助，手把手指導，打通服務“最后一公里”。此外，每周組織門診護理團隊召開服務提升座談會，總結亮點與不足，交流“八有”服務實操經驗，及時調整優化。經過持續整改，門診窗口服務流程更加順暢，患者等待時間明顯縮短，滿意度持續提升，“八有”服務的成效逐步顯現。初心如磐，匠心致遠。威海市立醫院門診部以“八有”服務為引領，深耕規范管理、厚植人文關懷、緊盯問題整改，讓窗口服務更具規范、更有溫度、更顯專業。下一步，門診部將繼續堅守護理初心，持續深化“八有”服務內涵，錘煉護理團隊專業素養，優化服務流程，細化服務細節，以更優質、高效、暖心的窗口服務切實改善患者就診體驗，助力醫院護理服務水平再上新臺階，為廣大市民的健康保駕護航。

（來源：威海市立醫院）